PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN SUKU BUNGA KREDIT TERHADAP KEPUASAN NASABAH USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH (UMKM) DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. UNIT TINGKIR SALATIGA Yuni Ratna Wulan Mahasiswa Progdi Manajemen UNSA ABSTRACT In this study the author has the objective to determine the effect of service quality, promotion and Loan Interest Rate Customer Satisfaction Small Micro and Medium Enterprises (UMKM) in Indonesia (Persero) Tbk. Unit The hypothesis in this study are: allegedly no influence between service quality, promotion and Loan Interest Rate for Customer Satisfaction Small Micro and Medium Enterprises (UMKM) in PT. Salatiga Tingkir unit either partially or simultaneously. The data required in this research is primary data obtained from questionnaires distributed to respondents. The number of respondents that used in the study were 100 respondents, while the technique of analysis used multiple linear regression test, t test, F test and coefficient of determination.results of data analysis in this study can be concluded: Quality Service, Promotion And Loan Interest significant effect on Customer Satisfaction Micro, Small and Medium Enterprises (UMKM) in PT. Salatiga Tingkir unit either partially or simultaneously. Keywords: Quality of Care, Promotions, Interest Rates and Customer Satisfaction PENDAHULUAN Pertumbuhan ekonomi merupakan sebuah proses perubahan kondisi ekonomi suatu bangsa secara berkesinambungan menuju keadaan yang lebih baik selama periode tertentu. Perkembangan ekonomi dapat diartikan sebagai proses kenaikan kapasitas produksi perekonomian yang ditunjukan dalam bentuk kenaikan pendapatan nasional. Perkembangan ekonomi suatu bangsa dijadikan indikasi keberhasilan pembangunan bangsa. Pertumbuhan ekonomi bangsa Indonesia sangat dipengaruhi perkembangan usaha mikro masyarakat Indonesia. Karena usaha mikro dapat menyerap tenaga kerja yang banyak. Selain itu, usaha mikro juga memilik ketahanan terhadap ekonomi global karena usaha mikro tidak terekspos dengan perekonomian global. Pada intinya kredit modal usaha memiliki fungsi pokok untuk memenuhi kebutuhan modal usaha mikro, kecil dan menengah untuk mendorong dan melancarkan kegiatan perdagangan, produksi dan jasa-jasa yang kesemuanya ditujukan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat. Akan tetapi, banyak kendala yang dihadapi dalam pemberian kredit modal usaha kepada masyarakat, dikarenakan lembaga keuangan atau perbankan tidak memberikan kredit modal usaha tanpa jaminan. Persaingan antara lembaga keuangan yang bergerak di mikro semakin banyak. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Sebagai penyalur kredit bagi pelaku usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) terus berbenah dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah mikro.berdasarkan uraian latar belakang penelitian di atas maka penulis bermaksud untuk melakuka penelitian dengan judul PENGARUH Pengaruh Kualitas Pelayanan.Unit Tingkit Salatiga 1
KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN SUKU BUNGA KREDIT TERHADAP KEPUASAN NASABAH USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH (UMKM) DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. UNIT TINGKIR SALATIGA. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh (UMKM) di Indonesia (Persero) Tbk. Unit Tingkir Salatiga? 2. Apakah promosi berpengaruh signifikan terhadap mikro kecil dan PT. Unit Tingkir Salatiga? 3. Apakah suku bunga kredit berpengaruh (UMKM) di Indonesia (Persero) Tbk. Unit Tingkir Salatiga? 4. Apakah kualitas pelayanan, promosi, dan suku bunga kredit secara simultan berpengaruh signifikan terhadap mikro, kecil dan Indonesia (Persero) Tbk. Unit Tingkir Salatiga? LANDASAN TEORI 1. Pelayanan Pelayanan publik/umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Tjiptono, 2004). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang.(sutopo & Sugiyanti, 1998). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain. Menurut Martiani (1995), pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut: 2. Pengertian Kualitas Pengertian atau makna atas konsep kualitas menurut Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Tjiptono,2004). Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, Suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. (Triguno, 1997). Pengertian kualitas tersebut menunjukan bahwa kualitas itu Pengaruh Kualitas Pelayanan.Unit Tingkit Salatiga 2
berkaitan erat dengan pencapaian standar yang diharapkan. 3. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. 4. Suku Bunga Menurut (Lipsey, 1995), suku bunga merupakan harga yang harus dibayar untuk meminjam sejumlah uang dalam waktu tertentu dan dinyatakan dalam persentase. Berdasarkan pendapat (Boediono, 1998) Bunga adalah harga dari bentuk dana yang disalurkan dalam bentuk pinjaman, dimana penawaran pinjaman dibentuk oleh kelompok penyimpan yaitu mereka yang memiliki pendapatan besar dibandingkan konsumsinya selama periode tertentu sedangkan permintaan pinjaman dibentuk oleh seorang investor. (Kashmir, 2004) menyatakan bahwa bunga bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan prinsip konvensial oleh nasabah yang membeli atau produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (atau yang memiliki simpanan) atau harga yang harus dibayar nasabah kepada bank (nasabah yang memperoleh pinjaman). 5. Promosi Produk Bank Promosi adalah kegiatan sarana yang ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabah suatu bank. (Sentot, 2009) mengemukakan bahwa: Promosi adalah kegiatan memberitahukan dan mengkomunikasikan kepada masyarakat tentang keberadaan produk kemanfaatan, keunggulan, atributatribut yang dimiliki,harga, dimana dan cara memperolehnya.(subagyo, 2010) mengemukakan bahwa : Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar sasaran, untuk memberi informasi tentang keistimewaan, kegunaan dan yang paling penting adalah tentang keberadaannya, untuk mengubah sikap ataupun untuk mendorong orang untuk bertindak dalam membeli suatu produk. KERANGKA PEMIKIRAN Kualitas Pelayanan ( X 1 ) Promosi ( X 2 ) Suku Bunga Kredit ( X 3 ) Gambar 1 Kerangka Pemikiran Kepuasan Nasabah (Y) HIPOTESIS Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Ho: = 0 Diduga kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap menengah (UMKM) Pengaruh Kualitas Pelayanan.Unit Tingkit Salatiga 3
di Indonesia Unit Ha: 0 Diduga pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Salatiga. 2. Ho: = 0 Diduga promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Ha: 0 Diduga promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit 3. Ho: = 0 Diduga suku bunga kredit tidak berpengaruh signifikan terhadap Salatiga. Ha: 0 Diduga suku bunga kredit berpengaruh signifikanterhadap Salatiga 4. Ho: = = = 0 Diduga kualitas pelayanan, promosi dan suku bunga kredit secara simultan tidak berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan nasabah usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) di PT. Bank Rakyat IndonesiaUnit Ha: 0 Diduga kualitas pelayanan, promosi dan suku bunga kredit secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Salatiga. METODE PENELITIAN 1. Lokasi Dan Obyek Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Unit Obyek penelitian adalah nasabah usaha mikro di PT. Unit 2. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini terdiri dari: a. Variabel Dependen: Kepuasan nasabah (Y) b. Variabel Independen: Kualitas Pelayanan (X 1 ), Promosi (X 2 ), Suku Bunga kredit (X 3 ) 3. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini Pengaruh Kualitas Pelayanan.Unit Tingkit Salatiga 4
adalah keseluruhan nasabah usaha menengah dari PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tingkir Salatiga yang masih aktif dalam melakukan transaksi yaitu sebanyak 182 b. Sampel Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi (Ferdinand, 2006). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling Method. Jumlah sample yang di pakai adalah 100 4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Kuesioner. Sugiyono (2000) mengemukakan kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Metode pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket yaitu tentang kualitas pelayanan, promosi, dan suku bunga kredit terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitianini kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yang sifatnya kuantitatif. Penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Rating Scale interval 1-10. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHA- SAN 1. Dari hasil uji t maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel yang berarti bahwa ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. a. Pengaruh kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan nasabah UMKM pada PT Bank Rakyat Indonesia ( Persero) Tbk. Unit Berdasarkan hasil uji t pengaruh kualitas pelayanan terhadap Unit Tingkir Salatiga, dapat diketahui bahwa nilai t hitung < t tabel (9.203 < 1,9850), berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Dengan demikian dapat diketahui bahwa hipotesis 1 yang ada dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa : " Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia ( Persero) Tbk. Unit " terbukti kebenarannya. b. Pengaruh promosi (X 2 ) terhadap Unit Berdasarkan hasil uji t Pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah pada Indonesia ( Persero) Tbk. Unit dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel (8.977>1,9850 ), berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya promosi berpengaruh signifikan Pengaruh Kualitas Pelayanan.Unit Tingkit Salatiga 5
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia ( Persero) Tbk. Unit Dengan demikian dapat diketahui bahwa hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: " Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promosi terhadap Unit Tingkir Salatig" terbukti kebenarannya. c. Pengaruh suku bunga kredit (X 3 ) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia ( Persero) Tbk. Unit Berdasarkan basil uji t Pengaruh suku bunga kredit (X 3 ) terhadap Unit Tingkir Salatiga, dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel (9,122 >1,9850), berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya suku bunga kredit berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia ( Persero) Tbk. Unit Dengan demikian dapat diketahui bahwa hipotesis 3 dalam penelitian ini yang meayatakan bahwa: "Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel suku bunga kredit terhadap Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit " terbukti kebenarannya. 2. Dari hasil Uji hipotesis secara simultan dengan uji F dalam penelitian ini diperoleh nilai F hitung>f tabel (272.059>2,70) Ho ditolak, berarti kualitas pelayanan (X 1 ), promosi (X 2 ), suku bunga kredit (X 3 ), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah pada PT Unit Dengan demikian dapat diketahui bahwa hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa : "Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan, promosi, suku bunga kredit secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada Indonesia (Persero) Tbk Unit Tingkir Salatiga." terbukti kebenarannya. 3. Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai adjusted R Square (R 2 ) dalam penelitian ini sebesar sebesar 0,789 Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan(x 1 ), promosi (X 2 ), suku bunga kredit (X 3 ), mempunyai kontribusi pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 78,9% sedangkan sisanya sebesar 21,1% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya. KESIMPULAN 1. Kualitas Pelayanan berpengaruh (UMKM) Indonesia (Persero) Tbk. 2. Promosi berpengaruh signifikan terhadap mikro kecil dan menengah (UMKM) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. 3. Suku Bunga Kredit berpengaruh (UMKM) Indonesia (Persero) Tbk. 4. Kualitas pelayanan, promosi, suku bunga kredit secara simultan berpengaruh signifikan terhadap mikro kecil Pengaruh Kualitas Pelayanan.Unit Tingkit Salatiga 6
dan menengah (UMKM) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. REFERENSI Ahmad, Subagio. 2010. Marketing In Business. Jakarta: Mitra Wacana Media Ibrahim. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi. Iman Sentot, Wahjono, 2009, Manajemen Pemasaran Bank, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Graha Ilmu, Yogyakarta. Kartini, Kartono. 1990. Pengantar Metodologi Riset Sosial. Bandung: Mandar Maju. Keputusan Mempan, No 81. 1993. Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pamudji, 1994. Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan dan Perilaku Politik Publik. Jakarta: Widya Praja.. Riyanto, Bambang. 1993. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Yogyakarta: Yayasan Badan Penerbit Gajah Mada Sentot, suwarno. 2009. Origami, Surabaya: Karya anda Sugiyono, 2000, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Pengaruh Kualitas Pelayanan.Unit Tingkit Salatiga 7