BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum 1.1.1 Gambar Umum Objek Observasi PT. Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT. Federal Motor. Saat itu, PT. Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (Completely Knock Down). Tipe sepeda motor yang pertama kali di produksi Honda adalah tipe bisnis, S90Z bermesin 4 tak dengan kapasitas 90cc. Jumlah produksi pada tahun pertama selama satu tahun hanya 1500 unit, namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu pada tahun dan terus berkembang hingga saat ini. Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah satu modal transportasi andalan di Indonesia. Kebijakan pemerintah dalam hal lokalisasi komponen otomotif mendorong PT. Federal Motor memproduksi berbagai komponen sepeda motor Honda tahun 2001 di dalam negeri melalui beberapa anak perusahaan, diantaranya PT. Honda Federal (1974) yang memproduksi komponen-komponen dasar sepeda motor Honda seperti rangka, roda, knalpot dan sebagainya, PT. Showa Manufacturing Indonesia (1979) yang khusus memproduksi peredam kejut, PT. Honda Astra Engine Manufacturing (1984) yang memproduksi mesin sepeda motor serta PT.Federal Izumi Mfg.(1990) yang khusus memproduksi piston. Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini. Pada tahun 2001 PT. Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi satu dengan nama PT. Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya menjadi 50% milik PT. Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan. Saat ini PT. Astra Honda Motor memiliki 4 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading. Pabrik
ke 3 berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 4 berlokasi di Karawang. Pabrik ke 4 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2014. Dengan keseluruhan fasilitas ini PT. Astra Honda Motor saat ini memiliki kapasitas produksi 5.8 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk permintaan pasar sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat. Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT. Astra Honda Motor adalah pencapaian produksi ke 50 juta pada tahun 2015. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang yang berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN. Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelannggan sepeda motor Honda, saat PT. Astra Honda Motor di dukung oleh 1.800 showroom penjualan, 3.700 layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station), serta 7.700 gerai suku cadang, yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia. Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Karyawan PT. Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 20.000 orang, ditambah ratusan vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang kesemuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut diperkirakan dapat memberikan kesempatan kerja kepada sekitar setengah juta orang. PT. Astra Honda Motor akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat Indonesia. AHASS Cabang Margacinta Bandung adalah bengkel resmi sepeda motor Honda. Bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) Cabang Margacinta Bandung berdiri sejak tahun 2006. AHASS Cabang Margacinta Bandung yang berlokasi di Jl. Ibrahim Adjie No. 44 Kota Bandung. AHASS Cabang Margacinta Bandung motor yang memiliki mekanik yang sudah melalui training khusus dan pengalaman sehingga keluhan motor Honda Anda akan bisa ditangani dengan baik dan cepat. Selain itu bengkel AHASS
Cabang Margacinta Bandung memiliki ketersedian spare part sepeda motor Honda Anda. Berikut gambar perusahaan AHASS Cabang Margacinta Bandung: GAMBAR 1.1 Perusahan Bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung Sumber : Dokumen Pribadi, 2016 1.1.2 VISI dan MISI A. VISI Selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi bengkel kebanggan bagi pengguna sepeda motor Honda dan menjadi bengkel percontohan di Indonesia. B. Misi Memberikan kedekatan pelayanan, membangun kenyamanan pelayanan, dan maksimalkan dalam kebutuhan konsumen.
1.3 Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang menunjukan adanya hubungan antara berbagai kegiatan perusahaan, tanggung jawab, wewenang serta tugas kepada unit-unit organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Berikut struktur organisasi bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung: Owner Manajer coustomer service Kepala Mekanik Part Gudang mekanik GAMBAR 1.2 Struktur Perusahaan Bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung Sumber : Dokumen Perusahaan, 2016 Wewenang serta tugas kepada unit-unit organisasi pada bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung sebagai berikut: 1. Owner manajemen Memberikan pendanaan perusahaan dan mengkontrol aktifitas perusahaan. 2. Manajer Bertanggung jawab atas jalannya oprasional bengkel 3. Kepala mekanik Penanggung jawab dan pengawas atas kinerja mekanik, asisten mekanik.
4. Part digudang Mengkontrol keluar masuknya suku cadang digudang. 5. Coustomer service Melayani pelanggan, memasukan data keluhan pelanggan mengenai kondisi kendaraan pelanggan ke dalam komputer. 1.2 Latar Belakang Masalah Terbukannya pasar global di Indonesia menjadikan peluang pasar semakin luas, namun hal tersebut menimbulkan persaingan semakin ketat dibeberapa sektor industri. Sebagai perusahaan harus memiliki orientasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, perusahaan dituntut memiliki kinerja yang efektif dalam memproduksi produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen yang semakin tinggi mendorong perusahaan untuk memproduksi produk yang lebih banyak dan bervarian, hal tersebut mengakibatkan persaingan yang cukup ketat. Persaingan ketat salah satunya terjadi di dunia otomotif yang memproduksi produk sepeda motor. Karena produk ini merupakan alat transportasi kebutuhan hidup konsumen untuk melakukan aktivitas sehari-hari dan melakukan pekerjaan menggunakan sepeda motor, sehingga sangat penting bagi kelangsungan hidup mereka. Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan diwajibkan melakukan strategi dalam memenuhi kebutuhan konsumen dengan salah satunya meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan pelayanan yang mampu diterima dan dirasakan konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan membuat konsumen semakin puas dengan layanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2012 : 15 ) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Adapun peningkatan kualitas pelayanan
digunakan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Karena apabila konsumen merasakan pelayanan yang baik dari perusahaan maka konsumen akan merasa puas, percaya terhadap pelayanan jasa perusahaan. Perusahaan perlu memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu, perusahaan akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen semaksimal mungkin. Menurut Daryanto (2011:221) pemasaran wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa selerannya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan. Pemasaran perlu menganalisis apa yang menjadi dasar kebutuhan pelanggan, maka perusahaan dapat mewujudkan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Tujuan perusahaan didirikan dengan prioritas utama, untuk mampu memberikan suatu harapan kebutuhan bagi konsumen, dan ditandainya kurangnya keluhan konsumen bertujuan untuk meningkatkan posisi eksistensi suatu perusahaan. Menurut Lopiyoadi (2013:2) dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa, seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel pariwisata serta perusahaan-perusahaan jasa profesional sepertia kantor akuntan publik, konsultan dan jasa pengacara. Karena itu, perkembangan jasa di Indonesia ini sangat berkembang dan sangat dibutuhkan dalam mengembangkan dan mempertahankan suatu perusahaan. PT. Astra Honda Motor didukung 29 main dealer Honda, 1.817 dealer Honda, 3.646 bengkel resmi Astra Honda Authorized Service Station (AHASS), 7.652 toko suku cadang yang siap melayani jutaan pengguna sepeda motor Honda di Indonesia dengan baik. Adapun bengkel di Kota Bandung didukung 99 dealer Honda, 7 bengkel resmi Honda, 79 toko suku cadang yang siap melayani sepeda motor Honda di Kota Bandung (sumber : www.astra-honda.com)
Berikut data tabel mengenai bengkel resmi di kota bandung : Tabel 1.1 Bengkel Resmi Honda Di Kota Bandung No Dealer Alamat Kota Telepon 1 Arindrata Motor Jl. Kerkop 125 Bandung (022)6674171 Lewigajah Bandung 2 Bintang Firdaus Jl. Raya Soreang No. Bandung (022)5891081 Motor 32 Soereang Bandung 3 CV. Gemilang Jl. Raya Kopo Bandung (022)5880751 Makmur Abadi Katapang KM 12. No 193 kab. Bandung 4 Matahari Motor Jl. Terusan Kopo 298 Bandung (022)61586368 Bandung 5 PT. Mitradeka Jl. Raya Rancaekek Bandung - Mandiri 605 km Bandung 6 Top Speed Motor Jl. Gegerkalong 30 Bandung - Bandung 7 Naga Mas Motor Jl. Soekarno Hatta 529 Bandung Bandung (022)7321290 Sumber: www.astra-honda.com Berdasarkan tabel diatas, kota Bandung terdapat 7 bengkel resmi Honda guna menunjang kebutuhan konsumen, 99 dealer Honda dan 79 toko suku cadang yang siap melayani kebutuhan konsumen pada sepeda motor Honda. Dalam penelitian ini, peneliti akan mengambil objek penelitian dibidang jasa, yaitu bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung. Penelitian melakukan objek penelitian berdasarkan pertimbangan kondisi bengkel tersebut pada bidang jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor. Bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung merupakan salah satu bengkel resmi untuk sepeda motor merek Honda atau dikenal AHASS (Astra Honda Authorised Service Station). Jumlah rata-rata konsumen yang
menggunakan jasa perawatan dan perbaikan sepedah motor perhari sampai dengan 25 pelanggan berdasarkan hasil wawancara dengan kepala mekanik II Bapak Bambang tanggal 22 maret 2016. Oleh karena itu, bengkel AHASS pernah mendapatkan penghargaan pada tahun 2010 sebagai purna jual dengan fasilitas dengan masuk peringkat 50 besar dengan bengkel sejenis di Kota Bandung. Berikut gambar penghargaan sebagai purna jual dengan fasilitas: GAMBAR 1.3 Penghargaan Sebagai Purna Jual dengan Fasilitas Tahun 2010 Sumber : Dokumen Perusahaan, 2016 Bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung ditunjang oleh para mekanik yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang telah menjalani pelatihan mekanik tingkat I, II, III, maupun manajeman serta peralat seperti Tire Changer, Nitrogen, alat press velg, fork dan body, perlengkapan teknis dan administrasi untuk oprasional sesuai dengan standar PT. Astra Honda Motor. Petugas mekanik yang melakukan perbaikan dan perawatan kendaran sepeda motor di AHASS Cabang Margacinta Bandung sudah memiliki tingkat II, yaitu petugas mekanik yang sudah mengetahui pembongkaran mesin dan fungsinya elemennya. Dengan mengetahui masalah-masalah kendaraan sepeda motor konsumen, petugas dapat memberi suatu informasi ke konsumen cara merawat sepeda motor yang baik, nyaman dan aman untuk berkendaraan. Dari sisi fasilitas kondisi bengkel yang kurang luas sehingga membuat ruang tunggu untuk konsumen kurang nyaman, penempatan peralatanpun seperti
tire changer, nitrogen, alat press velg, fork dan body dan posisi sepeda motor setelah melakukan perawatan dan perbaikan sangatlah terbatas. Berikut ruang tunggu dan fasilitas tambahan di bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung : GAMBAR 1.4 Ruang Tunggu dan Fasilitas Tambahan di Bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung Sumber: Dokumentasi Perusahaan, 2016 Selain kondisi bengkel, ketersediaan stock oli dan spare part juga terbatas. Sehingga yang dilakukan oleh manajeman AHASS Cabang Margacinta Bandung untuk memenuhi kebutuhan konsumen, pihak manajeman bengkel harus melakukan via online ke online mail dan pihak online mail ke Astra selama tiga hari menunggu produk yang dipesan oleh konsumen, atau pihak manajeman bengkel melakukan transaksi langsung dengan pihak Honda yang bersangkutan. Itu menjadi suatu masalah bengkel untuk memenuhi kebutuhan konsumen berdasarkan hasil wawancara dengan Pak Ahmad sebagai Kepala mekanik pada tanggal 22 Maret 2016. Dari sisi pelayanan yang dilakukan oleh petugas bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung, petugas selalu melakukan pelayanan kepada konsumen yang baru akan datang kebengkel yaitu salam, senyum, sapa kepada konsumen, setelah itu konsumen menyampaikan keluhan sepeda motor kepada petugas.
Bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung juga memberikan fasilitas tambahan kepada konsumen seperti kopi dan teh. Petugas yang mengerjakan service sepeda motor milik konsumen dapat menginformasikan kerusakan sepeda motor, dan memberitahu apa saja yang harus diganti. Pihak bengkel memberikan layanan fasilitas tambahan berupa garansi setelah melakukan service selama 1 minggu kepada konsumen. Apabila kendaraan motor tersebut tidak nyaman, garansi tersebut bisa digunakan oleh konsumen. Berikut berita acara keluhan konsumen setelah melakukan service : GAMBAR 1.5 Berita Acara Keluhan Konsumen Setelah Service Sumber : Dokumentasi Perusahaan, 2016 Tidak semua hasil service kendaraan sepeda motor konsumen mendapatkan hasil positif seperti tidak nyamannya setelan mesin (spoel), greet (khusus setelan mesin matic) pada sepeda motor konsumen selesai service, berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Dila sebagai petugas Customer Service pada tanggal 22 Maret 2016. Konsumen akan memberikan penilaian terhadap layanan service sepeda motor yang dikerjakan oleh petugas. Suatu pelayanan yang tidak memenuhi harapan konsumen merupakan suatu resiko pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya kekecewaan konsumen, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenai karakter konsumen. Perusahaan dapat mencari solusi dalam mengatasi kebutuhan konsumen kemudian perusahaan dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang bertujuan dapat menjatuhkan nama perusahaan
Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam satu karya ilmiah berupa Laporan Tugas Akhir yang berjudul: Tinjauan Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa Pada Bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung Tahun 2016. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah: Bagaimana kualitas pelayanan jasa pada bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung Tahun 2016? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa pada bengkel AHASS Cabang Margacinta Bandung Tahun 2016. 1.5 Manfaat penelitian Adapun kegunaan-kegunaan yang diharapkan penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan : Dengan penulisan ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi manajeman perusahaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. 2. Bagi Pembaca : Dengan penulisan ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai bahan informasi dalam melakukan penelitian lebih lanjut dalam bidang manajeman pemasaran terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang mengenai alasan dipilihnya objek penelitian, perumusan masalah yang menjadi pokok pembahasan, tujuan penelitian, serta kegunaan penelitian terkait bagi perusahaan dan penulis. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikirian dan perumusan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian dan pembahasannya harus diuraikan secara kronologis dan sistimatis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. Sistimatika Pembahasan ini akan lebih tampak jelas luas cakupan, batas dan benang merahnya apabila disajikan dalam sub judul tersendiri seperti hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab V ini menjelaskan penafsiran dan pemaknaan penulis terhadap hasil observasi yang disajikan dalam bentuk kesimpulan. Kesimpulan tersebut merupakan jawaban dari perumusan masalah dan adanya saran atau solusi dari kesimpulan dan berhubungan dengan deskripsi atau eksplorasi dari observasi.