BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Munculnya persaingan dalam dunia bisnis merupakan hal yang tidak dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan dihadapkan dengan berbagai peluang dan ancaman. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin ketat di tengah tingkat pendidikan masyarakat yang semakin naik dan kecanggihan teknologi yang berkembang pesat secara terus-menerus dan untuk dapat memenangkan persaingan, suatu organisasi atau perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan hal tersebut berlaku pada semua bentuk perusahaan termasuk perusahaan jenis jasa pengiriman barang. Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan barang yang dikirimkan sampai pada waktu dan tempat yang tepat. Dalam kegiatan pemasaran pengiriman barang berhubungan dengan distribusi yaitu menyampaikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen guna memenuhi kebutuhan manusia. Untuk memenuhi kebutuhan pengiriman barang, saat ini banyak lahir perusahaan jasa pengiriman barang yang terus berkembang dan bersaing untuk merebut pasar. Salah satu diantaranya adalah PT 1
2 JNE (Jalur Nugraha Ekakurir). Jasa pengiriman barang dan perdagangan memiliki hubungan yang saling mempengaruhi. Berkembangnya perdagangan sangat dipengaruhi oleh lahirnya jasa pengiriman barang. Jasa pengiriman juga berperan serta dalam pertumbuhan perdagangan dalam dan luar negeri. PT. JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang di Indonesia. PT. JNE berdiri sejak tahun 1990. Tidak hanya melayani pengiriman barang dalam negeri, PT. JNE juga menyediakan jasa pengiriman barang ke luarnegeri. Jaringan PT. JNE yang luas dan layanan yang profesional telah membantu dalam pendistribusian produk dan meningkatkan daya saing dalam pemasaran. Tingginya permintaan pengiriman barang di Indonesia, tidak terlepas dari campur tangan beberapa penyedia jasa pengiriman barang yang tumbuh di Indonesia. Dalam bidang pemasaran jasa, pengelola jasa harus selalu berhadapan langsung dengan pemakai jasa, sehingga perusahaan jasa dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen dengan tetap mengutamakan mutu dan kualitas jasa yang diberikan. Karena mutu pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang diharapkan, maka konsumen cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi, jadi kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan konsumennya tergantung pada sejauh mana perusahaan itu menyampaikan nilai kepada konsumen mereka. Menurut Kotler dan Keller (2009) jasa/layanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
3 kepemilikan apapun. Jasa dapat dikaitkan dengan produk fisik, tetapi bisa juga tidak dikaitkan. Dalam hal ini pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa yang dapat memuaskan konsumen. Perusahaan semakin menyadari pentingnya memaksimalkan aset-aset perusahaan, untuk menjaga kelangsungan hidup dari perusahaan setidaknya melakukkan penerapan bahwa Merek menjelaskan pada spesifikasi pelanggannya, sedangkan produk menjelaskan sebagai suatu komoditi yang dipertukarkan dalam persaingan yang sangat kompetitif. Merek yang memiliki persepsi baik pada kosumen umumnya akan lebih menarik calon konsumen untuk melakukan pembelian yang berulang dikarena mereka yakin bahwa merek tersebut memiliki kualitas yang baik dan dapat dipercaya. American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal lain-lain tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari pesaingnya Kotler dan Keller (2009 ). Jika perusahaan ingin memberikan nilai tambah pada produk dan jasanya maka perusahaan harus memberikan pengaruh positif terhadap calon konsumen dengan cara membangun ekuitas merek. Durianto dkk (2004) menjelaskan bahwa ada empat kategori Ekuitas Merek yaitu kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand associations), persepsi kualitas (perceived quality) dan loyalitas merek (brand loyalty). Aaker (1997) ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek, nama dan simbolnya, yang
4 menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan perusahaan. Ekuitas merek sangat mepengaruhi kepuasan dari pelanggan. Perusahaan perlu menerapkan kebijaksanaan kegiatan pemasaran yang tepat dan optimal untuk memelihara, melindungi dan meningkatkan ekuitas merek agar dalam jangka pendek mampu meraih pangsa pasar yang luas serta menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang, maka dari itu setiap perusahaan jasa pengiriman barang khusunya pada perusahaan jasa pengiriman barang antar kota dituntut untuk selalu mengerti dan memahami apa yang terjadi pada jasa pengiriman barang, serta berbagai perubahan-perubahan yang ada dilingkungannya sehingga dapat mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan lainnya. Sudah seharusnya perusahaan berusaha untuk meminimalkan dan memaksimalkan kelebihan yang dimilikinya, dengan demikian perusahaan dituntut untuk memilih strategi yang dapat digunakan untuk mempertahankan ekuitas merek untuk menghadapi para pesaing pada jasa pengiriman barang. Dengan adanya tekanan tesebut yang beitu ketat, sehingga secara langsung mempengaruhi kinerja perusahaan termasuk pada perusahaan jasa pengiriman barang. Perubahan dalam hal teknologi, ekuitas merek, kebutuhan pelanggan dan kualitas pelayanan menyebabkan permasalahan serius dalam bidang jasa pengiriman barang. Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, diimbangin dengan ekuitas
5 merek jasa dan kualitas pelayanan yang sesuai, sehingga mereka lebih teliti dan bijak dalam memilih sarana jasa pengiriman barang. Tingginya tingkat pesaing antar jasa pengiriman barang ini dialami oleh perusahaan jasa pengiriman barang khususnya dari daerah yogyakarta. Perubahan yang mengakibatkan bermunculannya pesaing baru jasa pengiriman barang antar kota. Disinilah para pemilih jasa pengiriman barang harus mampu menampilkan ekuitas merek dan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Dari dasar kepemilikan diatas maka penelitian ini masih relevan untuk diteliti dan di beri judul Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang (Studi Kasus pada JNE di Kota Yogyakarta). B. Batasan Masalah Penelitian Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti adalah kepuasan konsumen dan ekuitas merek. Pada penelitian objek penelitian adalah jasa pengiriman barang JNE di seluruh Yogyakarta. Responden yang akan diteliti adalah konsumen pengguna jasa pengiriman JNE. C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah secara simultan ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman barang JNE?
6 2. Apakah kesadaran merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa 3. Apakah persepsi kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa 4. Apakah asosiasi merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa 5. Apakah loyalitas merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa D. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh secara simultan ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, dan loyalitas merek terhadap 2. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kesadaran merek terhadap 3. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh asosiasi merek terhadap 4. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh persepsi kualitas terhadap 5. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh loyalitas merek terhadap
7 E. Manfaat Penelitian Selain tujuan yang hendak dicapai tersebut, penulis juga berharap hasilnya memberi manfaat. Manfaat yang bisa diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi pada ilmu pengetahuan dalam penelitian selanjutnya terkait Ekuitas merek dan Kepuasan konsumen. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan atau kebijakan yang berkaitan dengan ekuitas merek pada perusahaan JNE, sehingga mampu mempengaruhi kepuasan