BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengelolaan transportasi dengan baik akan menciptakan interkoneksi antar wilayah menjadi lebih cepat dan berdampak pada percepatan pertumbuhan ekonomi regional maupun nasional. Pengelolaan transportasi di Indonesia tidak terlepas dari campur tangan Pemerintah sebagai pemangku kebijakan untuk menciptakan transportasi umum yang aman, nyaman dan terjangkau oleh masyarakat. Salah satunya adalah pemberian subsidi pada moda transportasi kereta ekonomi jarak jauh dan sedang yang sering dikenal dengan PSO (Public Service Obligation). PSO adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh negara akibat disparitas atau perbedaan harga pokok penjualan oleh BUMN dengan harga atas produk atau jasa tertentu yang ditetapkan oleh pemerintah agar pelayanan produk atau jasa tetap terjamin dan terjangkau oleh sebagian besar masyarakat (UU No. 19 Tahun 2003). Penerapan PSO di bidang transportasi yaitu pada kereta ekonomi jarak sedang dan jarak jauh, salah satunya pada KA Progo yang mempunyai relasi Lempuyangan Yogyakarta - Pasar Senen Jakarta. KA Progo menjadi alternatif moda yang sering digunakan oleh masyarakat Yogyakarta karena dinilai tarifnya lebih terjangkau dibandingkan moda lain seperti bus ataupun travel. Subsidi kereta api jarak jauh dan sedang selama ini dinilai Pemerintah tidak tepat sasaran dikarenakan masyarakat tidak menggunakan kereta api itu setiap hari sehingga jumlah penumpang tidak bisa memenuhi jumlah tempat duduk yang disediakan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah penumpang kereta Commuter line yang bisa mencapai 700 ribu orang per hari, dimana jumlah tersebut melebihi kapasitas tempat duduk yang disediakan. Berdasarkan kondisi tersebut, maka Pemerintah berupaya mengalihkan sebagian PSO KA ekonomi jarak jauh dan jarak sedang ke kereta Commuter line, dimana hal ini akan berdampak pada naiknya harga tiket KA ekonomi diantaranya KA Progo. Besaran alokasi dana 1
2 PSO kereta api tahun 2015, sekitar 62% digunakan untuk mensubsidi Commuter line dan sisanya sebesar 38% untuk KA ekonomi jarak jauh, jarak sedang, jarak dekat, KRD dan KA lebaran (Ditjen Perkeretapian, 2015). Faktor lain yang menyebabkan kenaikan tarif yaitu perbedaan pedoman perhitungan tarif PSO tahun 2014 dengan PSO tahun 2015. Perhitungan tarif untuk PSO tahun 2015 angkutan KA telah menggunakan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 69 Tahun 2014 menggantikan pedoman perhitungan yang lama yaitu Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 28 Tahun 2012 tentang Pedoman Perhitungan Tarif Angkutan Orang dengan Kereta Api, dimana dalam peraturan yang baru ditambahkan komponen biaya pelayanan penumpang di stasiun dalam formulasi perhitungan tarif. Berdasarkan peraturan tersebut maka telah ditetapkan besaran tarif PSO tahun 2015 sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 17 Tahun 2015 tentang Tarif Angkutan Orang dengan Kereta Api Pelayanan Kelas Ekonomi Untuk Melaksanakan Kewajiban Pelayanan Publik (PSO), yang sebelumnya diatur dalam Permenhub No. PM 5 Tahun 2014 mengenai tarif PSO KA Kelas Ekonomi. Dengan diberlakukannya Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 17 Tahun 2015, maka Peraturan Menteri Perhubungan No.5 Tahun 2014 dicabut dan dinyatakan tidak berlaku lagi. Pemberlakuan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 17 Tahun 2015 tersebut dapat mengakibatkan gejolak di masyarakat yang merasa keberatan dengan kenaikan harga tiket, dimana kondisi ini akan berdampak pada penurunan permintaan akan jasa angkutan kereta api sehingga perlu diwaspadai oleh PT KAI. Hal ini sesuai dengan hukum permintaan yang menyatakan bahwa semakin tinggi harga maka permintaan barang atau jasa akan semakin berkurang. Pemberlakuan harga tiket baru apabila tidak diikuti dengan peningkatan pelayanan akan mengakibatkan menurunnya permintaan penumpang terhadap moda tersebut. Penumpang yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan akan berusaha mencari moda alternatif lain untuk memenuhi kebutuhannya,
3 karena pelayanan dinilai mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan uraian diatas, perlu dilakukan penelitian atau kajian terkait dengan pengaruh harga tiket dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas penumpang Kereta Api Progo relasi Lempuyangan Yogyakarta Pasar Senen Jakarta. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut. a. Bagaimana penilaian persepsi penumpang terhadap harga tiket dan kualitas pelayanan dari PT. KAI? b. Faktor apa saja dari harga tiket dan kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas penumpang Kereta Api Progo? c. Bagaimanakah model persamaan struktural antara harga tiket, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas penumpang? d. Apakah ada pengaruh antara harga tiket, kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas penumpang Kereta Api Progo? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Mengetahui persepsi umum penumpang tentang harga tiket dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas penumpang. b. Mengidentifikasi faktor-faktor utama yang mempengaruhi harga tiket dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas penumpang Kereta Api Progo untuk upaya perbaikan. c. Membangun persamaan struktural dan mengetahui pengaruh harga tiket dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan maupun loyalitas penumpang.
4 d. Membuktikan pengaruh antara harga tiket dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas penumpang Kereta Api Progo. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Sebagai bahan evaluasi bagi PT. Kereta Api terkait harga tiket dan khususnya pelayanan Kereta Api Progo terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. b. Memberikan masukan kepada Pemerintah untuk dijadikan pertimbangan dalam kebijakan penentuan tarif kereta api ekonomi dan evaluasi pelayanan. c. Dapat dijadikan sebagai sarana untuk menyampaikan tanggapan terkait harga tiket dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dan menyampaikan harga tiket dan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh penumpang sehingga akan merasa puas dan loyal dalam memilih angkutan kereta api. d. Hasil penelitian ini secara teoritik dapat digunakan sebagai sumber bahan kajian untuk penelitian sejenis lebih lanjut. 1.5. Batasan Penelitian Ruang lingkup penelitian ini dibatasi sebagai berikut. a. Penelitian dilakukan terhadap penumpang Kereta Api Progo. b. Responden yang dipilih menjadi sampel dalam penelitian ini adalah penumpang yang sudah lebih dari 2 kali menggunakan Kereta Api Progo. c. Penelitian yang dilakukan tidak membahas secara rinci mengenai direct effects, indirect effects dan total effects. d. Hasil penelitian dilakukan berdasarkan data pengukuran, pengamatan, dan informasi yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden, selain itu pengumpulan data sekunder juga dilakukan guna mendukung kelengkapan data pada penelitian ini. e. Rekomendasi penelitian hanya difokuskan pada indikator harga tiket dan kualitas pelayanan yang mempunyai kesenjangan terbesar yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas penumpang.
5 1.6. Keaslian Penelitian Beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya terkait dengan pelayanan kereta api, penyesuaian tarif dan kemauan membayar meliputi : a. Muchsin, 2010, meneliti Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Kereta Api. Metodologi yang digunakan analisis deskriptif, analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan skala ordinal. Analisis yang digunakan adalah analisis faktor, analisis tingkat kesesuaian dan Importance Performance Analysis. Hasil analisis dari beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan diperoleh konsumen cukup puas dengan pelayanan oleh KA Pramex. Dari sekian faktor hanya beberapa faktor saja yang harus menjadi perhatian operator yaitu : kinerja toilet, fasilitas bagi penyandang cacat, P3K, pemadam kebakaran, petunjuk penggunaan rem darurat, ketersediaan tempat sampah, ketepatan waktu, pengumuman keterlambatan dan waktu tunggu di stasiun. b. Hidayati, 2013 melakukan penelitian dengan judul Implikasi Kenaikan Tarif Kereta Api Prameks terhadap Loyalitas Komuter Solo - Yogyakarta. Analisis terhadap faktor yang berpengaruh terhadap perpindahan komuter ke moda lain dilakukan menggunakan Analisis Faktor, hasilnya kemudian akan dugunakan sebagai variabel dalam kuesioner. Pembuatan instrumen kuesioner menggunakan teknik Stated Preference, dimana diberikan beberapa situasi yang ditawarkan dengan berbagai kenaikan tarif untuk mengetahui kemauan membayar para komuter. Analisis teknik Stated Preference dilakukan dengan menggunakan model Multinomial Logistic Regression (MLR) sehingga didapatkan probabilitas pengguna untuk masing-masing tingkatan tarif. Hasilnya diperbandingkan antara nilai kemampuan untuk membayar (Ability To Pay) dan kemauan untuk membayar (Willingness To Pay) dengan tarif yang berlaku. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan kenaikan tarif yang ditawarkan berpengaruh terhadap loyalitas para komuter. Kenaikan tarif menjadi Rp. 13.000,00 mengubah loyalitas para komuter menjadi spurious loyalty, artinya masih ada pembelian yang kuat (>50%) meski dimungkinkan ada rasa enggan untuk menggunakan. Sementara kenaikan tarif tertinggi yang
6 ditawarkan adalah Rp. 25.000,00 membuat para komuter tidak lagi loyal, artinya, dari konsep behavior loyalty, sikap dan perilaku pembelian ulangnya sama-sama rendah dengan persentase kemungkinan menggunakan kembali moda kereta api kurang dari 25%. c. Anggorowati, 2014 melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan dengan Metode Structural Equation Modeling serta Usulan Peningkatan Pelayanan Kereta Api (Studi Kasus : Kereta Api Majapahit Relasi Malang-Pasar Senen). Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Structural Equation Modeling, dimana sebelumnya dilakukan Uji Asumsi Klasik. Hasil perhitungan menunjukkan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah signifikan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas adalah ketepatan jadwal operasional, kondisi sarana KA, kenyamanan dan keamanan di stasiun maupun di angkutan KA, jaminan keselamatan KA, keterjangkauan harga tiket, pelanggan menikmati pelayanan KA dan kepuasan akan produk yang ditawarkan. Adjusted R Square 0,8246 menunjukkan 82% dari variabel loyalitas pelanggan adalah dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan, sedangkan 18% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. d. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, peneliti tertarik untuk menganalisis kembali tentang pengaruh harga tiket dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas penumpang. Perbedaan dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya terletak pada variabel harga tiket yang digunakan dalam penelitian. Menurut penulis, harga tiket memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas selain kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, maka dalam penelitian yang akan dilakukan ini, peneliti menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Modeling). Model SEM termasuk salah satu bentuk model analisis multivariat yang mampu menganalisis sampai pada level terdalam dari varaiabel yang akan diteliti. Penggunaan metode ini diharapkan dapat mengetahui faktor-
7 faktor yang berpengaruh dan besarnya pengaruh dari variabel harga tiket dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas dalam satu kesatuan analisis. Program yang digunakan untuk mengolah data pada penelitian ini adalah software AMOS 18.