PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY FITNESS DI SAMARINDA

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 217-230 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY FITNESS DI SAMARINDA Eko Supri Yadi 1 Abstrak Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Family Fitness (dibawah bimbingan Ibu Prof.Dr.Hj. Nur Fitriyah.Msi dan Ibu Rr.Marlana W,SE, MM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel bebas yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y). Secara parsial keandalan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), daya tanggap (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), jaminan (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan empati (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), dan bukti fisik (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,614, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4%, sedangkan sisanya yaitu 38,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. Pendahuluan Kesehatan yang merupakan kebutuhan jasmani tidak mungkin terpenuhi dengan baik tanpa ada aktivitas fisik atau olahraga. Oleh karena itu, sekarang ini terutama di kota-kota besar para karyawan dari perusahaan-perusahaan banyak yang mengeluh sakit, capek, dan lelah. Banyak dari para karyawan yang berusaha meluangkan waktu untuk berolahraga. Melihat kondisi ini, beberapa pakar baik di bidang olahraga, ekonomi, maupun bidang lainnya dituntut untuk menjawab masalah kurangnya aktivitas gerak manusia tersebut. Salah satu wujud dari usaha pemenuhan kebutuhan kesehatan bagi manusia dengan menggiatkan aktivitas fisik adalah hadirya pusatpusat kebugaran atau fitness center. Adanya fitness center, manusia dapat melakukan aktivitas fisik dengan maksimal tanpa memerlukan lapangan atau tempat yang luas. Peralatan dan program latihan yang lengkap dapat diperoleh dengan bergabung di salah satu 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: ekosupriyadi03@yahoo.com

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230 fitness center yang ada. Dalam perkembangan selanjutnya, fitness center menjadi salah satu usaha yang prospektif dan banyak diminati dalam dunia bisnis. Kualitas barang dan jasa pelayanan yang ditawarkan perusahaan menjadi tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Apabila konsumen merasa puas terhadap barang/jasa yang ditawarkan serta pelayanan yang diberikan maka hal ini akan memberikan respon positif dan cenderung akan melakukan pengulangan. Family Fitness adalah salah satu tempat fitness center yang berada di Jl. Dr. Sutomo, Samarinda. Gaya hidup berolahraga di fitness centre yang menambah ke segmen menengah ke bawah, dimanfaatkan oleh Family Fitness. Usaha dibidang jasa fitness yang didirikan mulai sejak 04 Januari pada tahun 2010, menawarkan harga yang terjangkau untuk daya beli segmen masyarakatnya yaitu golongan menengah ke bawah. Adapun permasalahan yang ada pada penelitian ini adalah jaminan keselamatan para pelanggan dalam menggunakan alat, karena di Family fitness para pelanggan tidak mengenakan sepatu/sejenisnya saat melakukan kegiatan olahraga. Selain itu, alat yang digunakan pun sudah terlalu lama yang dikhawatirkan akan berdampak pada kenyamanan para pelanggan itu sendiri. Jumlah peralatan yang kurang atau tidak sebanding dengan banyaknya pelanggan yang ada Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan selanjutnya sebagai judul proposal skripsi adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Family Fitnes Di Samarinda Kerangka Dasar Teori Pengertian Pemasaran Menurut Philip Kotler (1992) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seorang dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Pengertian Keandalan Keandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Tjiptono,2006). Pengertian Daya Tanggap Daya tanggap adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap (Tjiptono,2006). Pengertian Jaminan Jaminan yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki ara karyawan,bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan (Tjiptono,2006). Pengertian Empati 218

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko) Empati yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahamanats kebutuhan individual para pelanggan (Tjiptono,2006). Pengertian Bukti Fisik Bukti fisik yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006). Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Definisi Konsepsional Keandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Jaminan yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki ara karyawan,bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Empati yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahamanats kebutuhan individual para pelanggan. Bukti fisik yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk atau jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, alat ukur penelitian ini berupa kuesioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari konsumen terhadap pertanyaan atau butir-butir yang diajukan. Definisi Operasional variabel subvariabel indikator Kualitas Pelayanan (X) Keandalan Daya tanggap 1. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali. 2. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang dijanjikan. 1. Kemampuan memberikan respon dengan cepat dan efisien kepada pelanggan 2. Instruktur / pelatih yang selalu bersedia membantu pelanggan. 219

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230 220 Kepuasan Pelanggan (Y) Jaminan Empati Bukti fisik Konfirmasi Harapan Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Dimensi Kepuasan Pelanggan Minat Pembelian Ulang Kesediaan Untuk Merekomendasi Ketidakpuasan Pelanggan 1. Perasaan aman, percaya saat melakukan kegiatan fitness. 2. Instruktur bersikap sopan terhadap pelanggan. 1. Waktu beroperasi yang nyaman dan cocok bagi para pelanggan. 2. Members diperlakukan secara ramah dan penuh respek. 1. Fasilitas sesuai dengan jasa yang ditawarkan. 2. Memiliki peralatan yang lengkap. Perasaan senang pelanggan terhadap kinerja instruktur dan kualitas alat dengan harapan yang diinginkan. Perasaan puas pelanggan terhadap peralatan yang tersedia. pelanggan memberikan penilaian terhadap kinerja instruktur/pelatih pelanggan melakukan pembelian/penyewaan ulang diwaktu yang akan datang. Kesediaaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada calon members yang lain. Instrukutur/ pelatih kurang perhatian terhadap pelanggan saat latihan. Rincian Data yang Diperlukan 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui hasil kuesioner yang diajukan oleh peneliti. 2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Teknik Pengumpulan Data Adapun langkah dan cara untuk mengumpulkan data tersebut adalah sebagai berikut : 1. Studi Pustaka (Library Research) 2. Studi Lapangan (Field Work Research) a. Observasi b. Wawancara c. Kuesioner Alat Pengukur Data 1. Uji Validitas 2. Uji Realibilitas 3. Uji Asumsi Klasik

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko) a. Uji Normalitas b. Uji Multikolinieritas c. Uji Autokorelasi d. Uji Heteroskedastisitas 4. Uji Determinasi Teknik Analisis Data Analisis Regresi Berganda Y= a +b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 +e Dimana: Y = Kepuasan pelanggan yang diprediksi a = Konstanta b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = Koefisien regresi X 1 = Keandalan X 2 = Daya Tanggap X 3 = Jaminan X 4 = Empati X 5 = Bukti Fisik e = Error Pengujian Hipotesis 1. Uji Secara Simultan ( Uji F ) Untuk mengetahui secara bersama-sama apakah variabel bebas berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. 2. Uji Secara Parsial (Uji T) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Hasil Penelitian 1. Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-Laki 49 73,8% Perempuan 18 26,87% Jumlah 67 100% Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 2. Usia Interval Usia Jumlah Responden Persentase 18 Tahun - 25 Tahun 28 41,79 26 Tahun 35 Tahun 27 40,30 >35 Tahun 12 17,91 Jumlah 67 100 Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 3. Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) PNS 18 26,87 221

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230 Swasta 13 19,40 Mahasiswa 21 31,34 Karyawan swasta 7 10,45 Lain-lain 8 11,94 Jumlah 67 100 Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 Analisis 1. Uji Validitas NO Butir Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan 1 X1 0,858 0,240 Valid 2 X2 0,817 0,240 Valid 3 X3 0,864 0,240 Valid 4 X4 0,843 0,240 Valid 5 X5 0,741 0,240 Valid 6 Y1 0,788 0,240 Valid 7 Y2 0,820 0,240 Valid 8 Y3 0,791 0,240 Valid 9 Y4 0,809 0,240 Valid 10 Y5 0,842 0,240 Valid 11 Y6 0,417 0,240 Valid Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa r hitung > r tabel (0,196) sehingga semua item pertanyaan adalah valid. 2. Uji Realibilitas Variabel Independen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,883 5 Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 Hasil uji reliabilitas di atas nilai r hitung > 0,240 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap analisis selanjutnya. 3. Uji Realibilitas Variabel Dependen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,847 6 Sumber : Data penelitian yang diolah, 2014 222

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko) Hasil uji reliabilitas di atas nilai r hitung > 0,240 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap analisis selanjutnya. 4. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 67 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 2,37610181 Most Extreme Differences Absolute,080 Positive,051 Negative -,080 Kolmogorov-Smirnov Z,654 Asymp. Sig. (2-tailed),786 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Dari hasil di atas kita lihat pada kolom Kolmogorov-Smilnov dan dapat diketahui bahwa berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov- Smilnov Test nilai KSZ sebesar 0,654 dan Asymp.sig sebesar 0,786 lebh besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal. b. Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1,784 a,614,582 2,472 2,216 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Dari hasil output di atas didapat DW yan dihasilkan dari model regresi adalah 2,216. Sedangkan dari tabel DW dengan signifikansi 0,05 dan jumlah data (n) = 67, seta k=5 (k adalah jumlah variabel independen) diperoleh nilai dl sebesar 1,,480 dan du sebesar 1,732. Karena nilai DW (2,216) terletak antara du dan (4-dU), maka menghasilkan kesimpulan yang berati tidak ada autokorelasi. 223

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230 Model c. Uji Multikolinearitas Model (Const ant) Unstandardized B Std. Error S 1 u m b e X3-1,343,644 -,278 a. Dependent Variable: Y r Dari hasil di atas dapat diketahui nilai variance inflantion factor (VIF), yaitu X1= 2,812, X2 =2,430,X3=2,803,X4=2,440,X5=1,787 dan semuanya lebih kecil dari 5. Sehingga bisa diduga bahwa antarvariabel independen tidak terjadi persoalan multikolinearitas. d. Uji Heteroskedasitas a Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant),723,725,997,323 1 LNX1,215,574,046,375,709 1,000 1,000 a. Dependent Variable: LNEI2 a Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant),617,787,783,436 LNX2,293,610,060,481,632 1,000 1,000 a. Dependent Variable: LNEI2 a Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -,589,754 -,781,437 a Standardiz T Sig. Collinearity Statistics ed Beta Tolerance VIF 6,669 1,718 3,881,000 X1 1,051,614,228 1,712,092,356 2,812 X2,285,594,060,480,633,411 2,430-2,085,041,357 2,803 X4 2,890,606,593 4,771,000,410 2,440 X5 1,396,536,277 2,603,012,560 1,787 LNX3 1,283,602,255 2,130,037 1,000 1,000 a. Dependent Variable: LNEI2 a Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 224

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko) (Constant),899,782 1,150,254 LNX4,069,596,014,117,908 1,000 1,000 a. Dependent Variable: LNEI2 a Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant),661,674,981,330 LNX5,280,564,062,497,621 1,000 1,000 a. Dependent Variable: LNEI2 Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa nilai T hitung adalah LNX1 (0,375),LNX2 (0,481),LNX3 (2,130),LNX4 (0,117),LNX5 (0,497). Sedangkan nilai T tabel dapat dicari pada tabel t dengan df=n-5 atau 67-5= 62 pada pengujian dua sisi (signifikansi 0,025), didapat nilai T tabel sebesar 1,999. Karena t hitung pada LNX1,LNX2,LNX4,LNX5 < t tabel maka dapat diartikan tidak ada gejala heteroskedastisitas. Sedangkan pada LNX3 > t tabel maka dapat diartikan ada gejala heteroskedastisitas. 5. Persamaan Regresi Linier Berganda Model 1 a Unstandardized Standardized B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 7,569 1,692 4,475,000 X1,811,604,193 1,341,185 X2 -,275,585 -,063 -,469,641 X3 -,937,634 -,212-1,477,145 X4 2,950,596,662 4,947,000 X5,988,528,214 1,870,066 a. Dependent Variable: Y Berdasarkan tabel diatas dibuat persamaan regresi linear berganda: Y= 7,569 + (0,811)X 1 +(-0,275) X 2 +(-0,937) X 3 +(2,950) X 4 + (0,988) X 5 Dari persamaan tersebut dapat disimpulkan bahwa koefisien arah regresi antara variabel keandalan (X1), empati (X4) dan bukti fisik (X5) menyatakan adanya pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Uji Hipotesis 1. Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 225

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230 1 Regression 592,418 5 118,484 19,396,000 b Residual 372,627 61 6,109 Total 965,045 66 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 Karena F hitung > F tabel (19,396 > 2,366), maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh secara signifikan antara keandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ),jaminan (X 3 ),empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. 2. Uji T (Parsial) Model 1 a Unstandardized Standardized B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 6,669 1,718 3,881,000 X1 1,051,614,228 1,712,092 X2,285,594,060,480,633 X3-1,343,644 -,278-2,085,041 X4 2,890,606,593 4,771,000 X5 1,396,536,277 2,603,012 a. Dependent Variable: Y Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (1,712 < 2,000), maka Ho diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara keandalan (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (0,480 < 2,000), maka Ho diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara daya tanggap (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel di atas t hitung < t tabel (-2,085 < -2,000), maka Ho diterima, artinya secara parsial tidak ada pengaruh secara signifikan antara jaminan (X 3 ) terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel di atas t hitung > t tabel (4,771 > 2,000), maka Ho ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh secara signifikan antara empati (X 4 ) terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel di atas t hitung > t tabel (2,603 > 2,000), maka Ho ditolak, artinya secara parsial ada pengaruh secara signifikan antara bukti fisik (X 5 ) terhadap kepuasan pelanggan. 3. Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b 226

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1,784 a,614,582 2,472 2,216 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R 2 (R Square) sebesar 0,614 atau 61,4%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 38,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Pembahasan Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness di Samarinda. Meskipun ada beberapa variabel independen yang secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Berdasarkan hasil analisis maka ada beberapa variabel independen yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pembahasan yang akan penulis kemukakan antara lain yaitu : 1 Variabel independen keandalan (X1) merupakan salah satu variabel yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness. Hal ini terjadi karena karyawan atau instruktur yang dipekerjakan kurang berkompeten dalam memberikan layanan sehingga para pelanggan kurang merasa puas tetang keandalan yang diberikan oleh Family Fitness. 2 Variabel independen daya tanggap (X2) merupakan variabel selanjutnya yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness. Penulis mengungkapkan bahwa hal ini terjadi karena instruktur yang ada pada Family fitness kurang tanggap atau kurang peduli terhadap para pelanggan baru yang mendaftar pada Family Fitness, sehingga hal tersebut mengakibatkan para pelanggan kurang nyaman dalam melakukan kegiatan olahraga di tempat tersebut. 3 Variabel independen jaminan (X3) selanjutnya mengikuti variabel sebelumnya yang tidak ada pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness. Kurangnya pengetahuan instruktur mengenai informasi tentang dunia fitness merupakan faktor yang mempengaruhi variabel jaminan (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Sehingga mengakibatkan rasa kurang percaya pelanggan terhadap instruktur yang berada di Family fitness. Dari pemaparan di atas, sebagian besar masalah yang dihadapi ialah mengenai kinerja dari instruktur atau pelatih yang ada pada Family Fitness. Oleh sebab itu, sebaiknya pemilik usaha memperhatikan kinerja dari instrukur yang dimiliki tersebut. Jangan sampai hal ini dibiarkan karena akan dapat mengakibatkan atau berpengaruh terhadap tingkat pendapatan usaha yang dimiliki, meskipun dari hasil keseluruhan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Family Fitness. 227

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230 Setelah itu terdapat beberapa variabel independen (kualitas pelayanan) yang secara signifikan berpengaruh teradap kepuasan pelanggan, yaitu variabel empati dan bukti fisik. Pembahasan mengenai variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1 Variabel independen empati (X4) merupakan variabel yang berpengaruh paling besar dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya, hal ini terbukti dengan perhatian yang diberikan instrukur kepada pelanggan serta komunikasi yang selalu dijaga pada saat sebelum dan sesudah berolahraga. Oleh sebab itu, kegiatan ini harus dipertahankan agar pelanggan merasa nyaman dan merasa diperhatikan sehingga apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan dapat dipenuhi oleh pihak perusahaan. 2 Variabel independen bukti fisik(x5) selanjutnya yang berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Hal itu disebabkan dengan fasilitas yang dimiliki oleh Family Fitness, walaupun bisa dikatakan hanya mempunyai perlengkapan yang terbilang standar. Sehingga diharapkan pemilik Family Fitness dapat memperbanyak perlengkapan maupun memperbaharui peralatan yang sudah ada, dengan harapan dapat membuat para pelanggan merasa lebih nyaman dan puas terhadap layanan yang diberikan oleh Family Fitness. Dari pemamparan di atas, dapat dikatakan bahwa variabel tersebut merupakan variabel yang membuat para pelaggan merasa puas. Sehingga mempertahankan apa yang telah dilakukan oleh Family Fitness adalah salah satu kunci untuk mempertahankan para pelanggannya agar tidak pindah ke tempat fitness lain. Bahkan lebih baik jika dapat meningkatkan kualitas yang ada. Berdasarkan dari analisis determinasi diperoleh angka sebesar 61,4% atau 0,614. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh independen (keandalan,daya tanggap,jaminan,empati,bukti fisik) terhadap variabel independen (kepuasan pelanggan) sebesar 61,4%. Atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model (keandalan,daya tanggap,jaminan,empati,bukti fisik) mampu menjelaskan sebesar 61,4 % variasi variabel dependen (kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya 38,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasukan dalam model penelitian lain. Standar Error of the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan model regresi dalam memprediksikan nilai Y(lihat tabel 4.25). Dari hasil regresi didapat nilai 2,472 atau 2,472 (satuan kepuasan pelanggan), hal ini berati banyaknya kesalahan dalam prediksi kepuasan pelanggan sebesar 2,472. Sebagai pedoman jika standar error of the estimate kurang dari standar deviasi Y, maka model regresi semakin baik dalam memprediksi nilai Y. Penutup Dari hasil perhitungan uj F, dapat dilihat bahwa variabel independen yang berupa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X 1 ), daya tanggap 228

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Family Fitness (Eko) (X 2 ), Jaminan (X 3 ), empati (X 4 ), dan bukti fisik (X 5 ) terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan telah dilakukan uji hipotesis dan menghasilkan H 1 diterima dengan pembuktian membandingkan F hitung > F tabel. Jadi dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness di Samarinda. Berdasarkan perhitungan uji t, dapat dilihat bahwa terdapat dua subvariabel yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Subvariabel tersebut ialah empati dan bukti fisik. Perhitungan tersebut dilakukan dengan cara membandingkan antara t hitung dengan t tabel. Berdasarkan uji t,diketahui bahwa empati (X 4 ) mempunyai t hitung paling tinggi diantara kualitas pelayanan yang disajikan dalam penelitian. Sehingga empati (X 4 ) mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan yang lainnya. Dapat disimpulkan bahwa subvariabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan yaitu terletak pada empati (X 4 ). Empati mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness di Samarinda. Dengan semakin meningkatnya empati yang ada seperti instruktur yang mampu menempatkan dirinya kepada para pelanggan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan Family Fitness. Bukti fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness. Dengan semakin meningkatnya bukti fisik yang ada seperti peralatan yang lengkap dan aman maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan Family Fitness. Keandalan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness, sedangkan Family Fitness telah handal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Daya tanggap tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness, sedangkan Family Fitness telah melayani dengan baik para pelanggannya. Jaminan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Family Fitness, sedangkan Family Fitness telah berlaku sopan terhadap para pelanggannya Berdasarkan hasil analisis dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang cocok di Family Fitness adalah empati dan bukti fisik. Dari kualitas empati, family fitness mempunyai instruktur yang mampu menepatkan dirinya kepada pelanggan dari segi umur. Sedangkan dari kualitas bukti fisik, family fitness mempunyai peralatan yang lengkap sehingga kedua jenis layanan ini dapat membuat pelanggan merasa puas. Untuk perusahaan Berdasarkan hasil analisis maka penulis menyarankan beberapa hal diantaranya yaitu : a. Disarankan kepada Family Fitness agar dapat memberikan jaminan berupa asuransi kepada para pelanggannya. Sehingga para pelanggannya merasa aman dan terjamin saat melakukan kegiatan fitness di tempat tersebut. 229

ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 217-230 b. Disarankan kepada Family Fitness agar dapat memperbaharui peralatan yang sudah ada atau memperbanyak guna meningkatkan kualitas dari peralatan yang ada. Sehingga dapat bersaing dengan para pesaing yang sudah terlebih dahulu menggunakan peralatan yang baru. Untuk peneliti selanjutnya Dari hasil penelitian dan kemampuan prediksi dari kelima variabel independen terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah sebesar 61,4 % dan sisanya yaitu sebesar 38,6% dipengaruhi oleh variabel lain yng tidak termasuk dalam metode penelitian ini. Oleh sebab itu, untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Daftar Pustaka Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Ke Lima, Alfabeta, Bandung. Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. Hasan, Ali, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, PT. Buku Seru, Jakarta Jurnal Ilmu Pengetahuan, (blogmbahbookie.blogspot.com/2012/09/skripsihpp.html). Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, PT Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi Kesebelas, Jilid I, Alih Basasa Benyamin Molan, PT. Intan Sejati Klaten, Jakarta. Kreitner robert, Angelo Kinicki, 2014, Perilaku Organisasi, Edisi 9, PT. Salemba Empat, Jakarta. Paul Peter, Jerry C.Olson,2014, Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Edisi kesembilan, PT. Salemba Empat, Jakarta. Thoha, Miftah, 2012, Perilaku Organisasi, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta Rangkuti, Freddy,2013, Custemer Service Satisfaction & Call Center, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sunyoto, Danang, 2013, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, PT. Buku Seru, Jakarta. Swastha, Basu dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Ke DuaBelas, Liberty Offset, Yogyakarta. Sugiyono. 2008. StatistikuntukPenelitian.Edisi Keenam. Jilid 2.Bandung: Alfabeta. 230