BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan teknologi yang terjadi saat ini telah menciptakan

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan teknologi yang terjadi saat ini telah menciptakan banyak perubahan besar dalam berbagai aspek kehidupan. Salah satu perubahan yang terlihat jelas dalam kehidupan masyarakat sehari-hari saat ini adalah kemajuan pada bidang teknologi transportasi. Kini, setiap alat transportasi darat, laut, serta udara sudah seharusnya memenuhi standar kualitas Internasional yang berlaku, tujuannya yaitu guna meningkatkan keamanan, kenyamanan serta keselamatan masyarakat yang menggunakannya. Kemajuan teknologi dibidang transportasi juga menimbulkan adanya peningkatan keinginan serta kebutuhan seseorang untuk melakukan suatu perjalanan dengan tujuan bisnis atau wisata. Sehingga, peningkatan keinginan seseorang untuk melakukan suatu perjalanan tersebut juga mempengaruhi perkembangan pada industri penerbangan. Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia yang memiliki lebih dari 17.000 pulau. Negara Indonesia memiliki 34 propinsi yang terdiri dari berbagai jenis suku dan etnis. Pulau-pulau di Indonesia tentunya mempunyai keunikan serta keistimewaannya masing-masing sehingga 1

semakin menambah kekayaan Indonesia. Indonesia telah dianugerahi berbagai kekayaan alam, budaya, dan hasil bumi. 1 Salah satu provinsi di Indonesia yang memiliki potensi pada industri pariwisata dan telah dikelola dengan cukup baik yaitu Daerah Istimewa Yogyakarta. Kota Yogyakarta menyimpan banyak peninggalan sejarah dan destinasi-destinasi wisata, kebudayaan, bahkan sistem pemerintahan yang mempunyai ciri khas tersendiri. 2 Keramahtamahan khas masyarakat Yogyakarta yang tulus menyambut wisatawan menciptakan rasa senang tersendiri bagi wisatawan yang berkunjung ke Yogyakarta. Peranannya sebagai kota perjuangan, daerah pelajar dan pusat pendidikan, serta panoramanya yang indah, telah mengangkat Daerah Istimewa Yogyakarta menjadi destinasi wisata yang menarik untuk dikunjungi dan mempesona untuk disaksikan. 3 Di Daerah Istimewa Yogyakarta terdapat sebuah Bandar Udara Internasional yang bernama Adisutjipto sebagai salah satu sarana yang memenuhi kebutuhan serta keinginan penumpang terhadap akses penerbangan wisatawan dalam negeri maupun mancanegara seiring tumbuhnya perusahaan maskapai swasta yang ingin membuka rute ke Yogyakarta. Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta 1 Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif republik Indonesia, Kenali Negerimu, Cintai Negerimu, (tidak dipublikasikan), hal 2. 2 Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia, Informasi Pariwisata Nusantara, (tidak dipublikasikan), hal 194. 3 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, Petunjuk Wisata Indonesia Yogyakarta, (tidak dipublikasikan), bab 1 hal 8. 2

merupakan gerbang udara wisata terpenting bagi kawasan segitiga JOGLOSEMAR (Jogja-Solo-Semarang). 4 Bandar Udara Adisutjipto terletak di Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Dengan kode ICAO WARJ (dahulu WIIJ), Kode IATA: JOG. Bandar udara ini dulu dinamakan Maguwo, sesuai dengan nama desa tempatnya berada (Maguwoharjo). Penggantian nama dilakukan setelah pesawat Dakota VT-CLA yang ditumpangi oleh Marsekal Muda Anumerta Agustinus Adisutjipto ditembak jatuh oleh pesawat Belanda tanggal 29 Juli 1947. Bandara ini semula merupakan lapangan udara militer, namun penggunaannya diperluas untuk kepentingan sipil. Hingga sekarang masih terdapat bagian yang merupakan daerah tertutup (terbatas untuk kegiatan militer). Bandar udara ini juga merupakan bandar udara pendidikan Akademi Angkatan Udara dari TNI Angkatan Udara. Juga Skadron Pendidikan 101 (FFA AS-202-18A, T-41D) dan Skadron Pendidikan 102 (T-34C, KAI KT-1). 5 Saat ini, Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta telah melakukan renovasi perluasan wilayah untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan serta kenyamanan bagi pengguna jasa dan fasilitas bandara. Saat ini Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta telah membuat terminal baru yang dinamakan terminal B. Terminal B terletak ± 200 meter 4 PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Yogyakarta, Panduan Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, (tidak dipublikasikan), hal 10. 5 Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta, http://adisutjipto-airport.co.id/sejarah, diakses pada tanggal 23 Februari 2016 3

dari terminal A. Terminal B Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dibuat untuk kegiatan penerbangan internasional, domestik dan kedatangan internasional namun, untuk kegiatan penerbangan domestik hanya dikhususkan untuk beberapa maskapai saja. Tabel 1.1 Daftar Maskapai Penerbangan di Terminal A Departure Domestik Internasional Garuda Indonesia - Lion Air - Batik Air - NAM Air - Avia Star - Wings Air - Citilink - Sumber : Information Sheet Terminal A Tabel 1.2 Daftar Maskapai Penerbangan di Terminal A Arrival Domestik Internasional Garuda Indonesia - 4

Lion Air - Batik Air - Wings Air - Citilink - Sriwijaya - Express Air Avia Star Air Asia - Sumber : Information Sheet Terminal A Tabel 1.3 Daftar Penerbangan Maskapai di Terminal B Departure Domestik Internasional Air Asia Sriwijaya Air Asia Silk Air NAM Air - Express Air - Sumber : Information Sheet Terminal B 5

Tabel 1.4 Daftar Maskapai Penerbangan di Terminal B Arrival Domestik Internasional - Air Asia - Silk Air Sumber : Information Sheet Terminal B Adanya perubahan ini tentu akan menimbulkan masalah untuk sebagian masyarakat karena minimnya informasi yang didapatkan tentang adanya perubahan kegiatan penerbangan pada terminal A dan terminal B. Dalam hal ini, salah satu divisi yang memiliki peran penting untuk manangani masalah tersebut adalah bagian pusat informasi Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Pelayanan bagian pusat informasi bandara merupakan jasa kebandarudaraan yang ikut serta bertugas dalam pengoperasian sistem kerja Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Jasa kebandarudaraan merupakan jasa yang diberikan kepada pengguna jasa bandar udara umum. 6 Unit pusat informasi bandara merupakan unit utama yang berperan dalam memberikan informasi kepada para pengguna fasilitas bandara, bagian pusat informasi juga bertanggung jawab atas penyampaian suatu keterangan atau data mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kegiatan penerbangan di Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Informasi 6 PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, Airport Operations, Standard Operating Procedures, (tidak dipublikasikan), hal 2. 6

atau data yang disampaikan oleh petugas bagian pusat informasi harus akurat dan jelas darimana sumber informasi tersebut. Selain itu, bagian pusat informasi Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta juga memiliki tugas penting lainnya dalam kegiatan penerbangan di bandara seperti pelaksanaan jadwal boarding sampai dengan final boarding suatu keberangkatan penerbangan, jika masih ada penumpang yang belum boarding petugas informasi juga bertugas untuk mengumumkan nama penumpang tersebut, mengumumkan delayed flight karena alasan operasional,kecelakaan, atau kondisi cuaca buruk, mengumumkan adanya barang atau anak yang hilang atau ditemukan di sekitar area bandara, mengoperasikan sistem desk check in control, conveyor belt, dan flight information display. Berdasarkan keadaan yang ada di lapangan tentang pentingnya peranan divisi pusat informasi bandara maka penulis tertarik untuk menulis tugas akhir yang mambahas tentang, URGENSI DIVISI PUSAT INFORMASI DALAM PENGOPERASIAN SISTEM KERJA BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis ingin merumuskan masalah yang akan di bahas dalam tugas akhir ini, diantaranya adalah: 1. Apa peranan dari divisi pusat informasi Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta? 7

2. Apa kendala yang sering dihadapi oleh divisi pusat informasi Bandara Adisutjipto Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada para penumpang? 3. Bagaimana upaya yang dilakukan Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta guna meningkatkan citra diri pariwisata Yogyakarta? C. Tujuan Masalah Dalam penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk: 1. Untuk mengetahui apa saja peranan divisi pusat informasi Bandara Adisutjipto Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui apa saja kendala yang dialami oleh divisi pusat informasi Bandara Adisutjipto Yoyakarta saat memberikan pelayanan kepada penumpang. 3. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan divisi pusat informasi Bandara Adisutjipto Yogyakarta guna meningkatkan citra diri pariwisata Yogyakarta. D. Manfaat Penulisan tugas akhir ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat: 1. Manfaat Praktis: Dapat memberikan masukan untuk divisi pusat informasi Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta guna meningkatkan kualitas 8

pelayanan yang diberikan kepada calon penumpang atau masyarakat. Mengevaluasi kekurangan yang dimiliki oleh kinerja karyawan divisi pusat informasi Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dan membantu menerapkan kualitas pelayanan yang tepat dan lebih baik. 2. Manfaat Teoritis: Dapat digunakan sebagai referensi untuk sebuah penelitian atau penulisan sebuah makalah tentang pentingnya divisi pusat informasi. E. Tinjauan pustaka Pelayanan yang baik sudah pasti akan memberikan kepuasan pada konsumen. Hal itu merupakan kunci utama untuk melihat kualitas dari pelayanan sebuah bandar udara, bahkan kepuasan konsumen juga sangat mempengaruhi citra diri bandar udara itu sendiri. Contohnya pusat layanan informasi di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, bila pelayanan yang diberikan selalu memberi kepuasan terhadap konsumen maka konsumen tersebut pasti akan memiliki pandangan yang baik terhadap citra diri Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta itu sendiri bahkan berpengaruh juga untuk image yang dimiliki Kota Yogyakarta dan masyarakatnya. Bagian pusat informasi harus bisa memberikan data atau keterangan yang akurat untuk para konsumen karena hal ini adalah mutlak dilakukan. Kadang seringkali terjadi kesalah 9

pahaman mengenai pengertian suatu informasi yang disampaikan, maka bagian pusat informasi harus menyampaikan suatu data atau keterangan dengan penyampaian yang jelas dan mudah dipahami para konsumen. Sikap sederhana seperti memberi senyuman juga merupakan hal wajib yang harus dilakukan para penyedia jasa pelayanan karena dapat membuat lawan bicara merasa diterima dan dibantu dengan senang hati oleh penyedia jasa pelayanan. Dalam penulisan laporan tugas akhir ini, tinjauan pustaka dilihat dari beberapa referensi, diantaranya adalah: Pertama, tugas akhir Titi Sulasih (2008) Universitas Sebelas Maret dalam tugas akhirnya yang berjudul Peran Bagian Informasi PT. (PERSERO) Angkasa Pura I Bandar Udara International Juanda Surabaya Dalam Menunjang Pariwisata di Jawa Timur. menjelaskan bagaimana upaya yang dilakukan Bandar Udara Juanda untuk meningkatkan kualitas pariwisata di Jawa Timur. Mengingat Jawa Timur memiliki potensi daya tarik wisata yang cukup besar. Kedua, Muhammad Dhio Darus (2014) Universitas Sumatera Utara dalam tugas akhirnya yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu. menjelaskan tentang penulisan laporan tugas akhir yang memiliki tujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Bandar Udara Internasional Kualanamu. 10

Ketiga, M. Idris Hakim (2014) D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada dalam tugas akhirnya yang berjudul Peran Divisi Passanger Service Handling dalam Melayani Penumpang pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta menjelaskan tentang peran divisi passenger service handling dalam melayani penumpang di PT. JAS Bandar Udara Intenasional Adisutjipto Yogyakarta, cara proses pelayanan special passenger di PT. JAS Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, dan membahas tentang kendala apa saja yang dihadapi oleh petugas passenger service handling pada PT. JAS Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Keempat, penulis berpedoman pada Undang-undang Republik Indonesia No. 1 Tahun 2009 tentang penerbangan. Undang-undang tersebut berisikan definisi maupun pengertian mengenai kegiatan penerbangan dan aktifitas yang terdapat di bandar udara. Kelima, Hasil laporan On The Job Training (OJT) yang pernah dilakukan di PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta pada tahun 2008 karya Anisa Dewanti Kusumawati yang berisi mengenai tugas dan peranan divisi pusat informasi Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. F. Landasan Teori Kebandarudaraan memiliki divisi yang saling berkesinambungan dalam memberikan suatu pelayanan dan fasilitas. Dalam kegiatan 11

penerbangan di bandara membutuhkan bagian-bagian yang mampu mendukung adanya proses kegiatan penerbangan, termasuk sistem yang ada dalam pelayanan informasi disuatu bandara. Informasi dapat dikatakan sebagai gagasan atau pernyataan yang memiliki nilai guna bagi yang menerima informasi tersebut. Gagasan atau pernyataan tersebut tentunya juga dapat digunakan menjadi sebuah keputusan dalam suatu hal. Informasi bisa didapatkan melalui data-data yang tersedia. Informasi yang diberikan kepada seseorang tentu harus akurat, berguna serta memiliki sumber yang dapat dibuktikan keberadaannya. Menurut undang-undang nomor 14 tahun 2008 tentang keterbukaan Informasi Publiik pasal 1 ayat 1 informasi merupakan pernyataan, gagasan dan tanda-tanda yang mengandung nilai, makna, dan pesan baik data, fakta, maupun penjelasannya yang dapat dilihat, didengar, dan dibaca dan disajikan dalam berbagai kemasan dan format sesuai dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi secara elektronik atau pun non elektronik. Sistem dapat diartikan sesuai dengan latar belakang serta cara pandang seseorang yang ingin mendefinisikannya. Kesatuan antar elemen dapat menghasilkan sebuah sistem yang memiliki tujuan tertentu. Definisi sistem pun banyak dikemukakan oleh para ahli dengan kesimpulan yang berbeda-beda walaupun maksud dan tujuan dari rumusan para ahli tersebut pun sama karena terdapat beberapa unsur utama yang ada didalam suatu 12

sistem diantaranya adalah terdapat elemen-elemen, adanya interaksi antar elemen, adanya sifat mengikat menjadi satu kesatuan, memiliki tujuan yang sama, dan berada dalam suatu lingkungan yang kompleks. Untuk memperoleh pengertian yang lebih luas mengenai definisi sistem, berikut adalah definisi sistem yang dikemukakan oleh beberapa ahli: a. Menurut Geoffrey Gordon (1987) sistem merupakan suatu kumpulan obyek-obyek atau beberapa elemen yang terangkai dalam interaksi dan memiliki keterkaitan antar satu elemen dengan elemen lainnya. b. Menurut Drs. S. Pamudji.M.P.A dalam bukunya, Teori Sistem dan Penerapannya dalam Manajemen (1981) yang merupakan terjemahan dari buku Richard A. Johnson, Fremont E. Kast, dan James E. Rosenzweig yang berjudul The Theory and Management of Systems, beliau mengemukakan bahwa sistem adalah suatu kesatuan yang kompleks atau terorganisir, atau bisa juga dikatakan sebagai suatu himpunan atau gabungan dari hal-hal atau bagianbagian yang membentuk suatu kesatuan yang bersifat kompleks atau menjadi sebuah keutuhan. c. Menurut A.M Kadarman dalam bukunya yang berjudul Pengantar Ilmu Manajemen (1994) sistem merupakan kumpulan yang bagianbagian yang saling berhubungan dan saling bergantung satu dengan yang lainnya serta diatur sedemikian rupa sehingga menghasilkan suatu keseluruhan. 13

Menurut Undang Undang No. 1 tahun 2009 Tentang Penerbangan, Bandar Udara merupakan sebuah kawasan yang terletak di daratan maupun di perairan yang tentunya memiliki batas wilayah tertentu dan dapat digunakan sebagai tempat kegiatan pesawat udara mendarat maupun lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, serta menjadi tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi yang harus dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang kegiatan penerbangan lainnya. Landasan teori yang dapat menjawab permasalahan yang terdapat pada rumusan masalah juga dijelaskan dalam dokumen pribadi milik PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta tentang Prosedur Mutu yang menjelaskan beberapa definisi dari istilah-istilah yang dipergunakan dalam penulisan tugas akhir ini, diantaranya: a. Silent airport adalah bandara yang menerapkan zero/less announcement pada jadwal keberangkatan dan kedatangan pesawat udara kepada pengguna jasa di bandara. b. Informasi adalah data atau kumpulan data-data yang berguna bagi pihak lain. Pada SOP ini, informasi dimaksudkan sebagian data-data penerbangan dan lain-lain yang terkait dengan penerbangan yang berguna bagi pengguna jasa bandara. 14

c. Boarding Lounge atau waiting room adalah ruang tunggu khusus penumpang pesawat udara yang dipergunakan untuk menunggu waktu keberangkatan. d. Boarding adalah batas waktu tertentu yang ditentukan oleh perusahaan penerbangan untuk proses menaikkan penumpang ke dalam pesawat. e. Final boarding adalah batas waktu terakhir yang ditentukan oleh perusahaan penerbangan untuk proses menaikkan penumpang ke dalam pesawat. f. Landing adalah tahap akhir dari suatu kegiatan penerbangan ketika pesawat menyentuh landasan di bandara tujuan. g. Delay adalah waktu keterlambatan yang ditentukan oleh perusahaan penerbangan untuk proses keberangkatan dan/atau kedatangan. h. Conveyor belt adalah alat yang dipergunakan untuk memindahkan bagasi, baik dari check in area ke make up area maupun sebaliknya dari break down area ke baggage claim area di dalam terminal. i. Panggilan adalah pemberitahuan tentang panggilan atas nama orang tertentu. j. Pengumuman adalah pemberitahuan yang bersifat umum. k. Himbauan adalah pemberitahuan yang mengandung makna ajakan atau nasehat. 15

l. Airlines adalah badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah atau badan hukum Indonesia berbentuk perseroan terbatas atau koperasi, yang kegiatan utamanya mengoperasikan pesawat udara untuk digunakan mengangkut penumpang, kargo, dan/atau pos dengan memungut bayaran. m. Groundhandling adalah badan usaha yang menangani pesawat, penumpang, bagasi, dan kargo di apron. n. Unit informasi adalah unit pada pengelola bandara yang bertugas untuk mengolah data terkait jadwal penerbangan, pengaturan check in, boarding gate dan informasi lainnya. o. Information officer adalah petugas dari unit informasi. Pelayanan dapat menjadi tolak ukur kualitas dari suatu perusahaan atau jasa penyedia layanan lainnya. Pelayanan yang baik tentunya akan memberikan keuntungan bagi si pengguna layanan maupun si penyedia layanan itu sendiri. Kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan yang diberikan oleh si penyedia layanan akan menciptakan image yang baik untuk penyedia layanan tersebut. Karena pelayanan dapat diartikan sebagai suatu tindakan atau kegiatan yang erat kaitannya dengan memberi kepuasan terhadap pelanggan. Ada beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli tentang definisi pelayanan, berikut adalah pengertian pelayanan menurut para ahli : 16

a. Menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran, Kotler mengemukaan pendapatnya mengenai definisi pelayanan. Pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik. (Kotler, 1997: 467). b. Adapun pengertian pelayanan menurut Drs. H.A.S Moenir dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia mengatakan bahwa pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranan akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan jasa-jasa di masyarakat, itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. (Moenir,1995:7) Guna memberi kepuasan kepada setiap konsumen, suatu penyedia jasa tentunya harus memberikan sebuah pelayanan yang prima. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang diberikan kepada para konsumen dengan cara yang melampaui harapan konsumen. Yang dimaksud dengan pelayanan yang melampaui harapan konsumen adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas yang terbaik dan selalu berusaha mengikuti kevbutuhan serta keinginan konsumen secara konsisten dan profesional. 17

G. Metode Penelitian 1. Tempat dan waktu penelitian a) Tempat penelitian: Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta Jalan Raya Solo KM. 9, 55282, Yogyakarta Website :www.angkasapura1.co.id b) Waktu penelitian : 1 Februari 2016 30 April 2016 2. Jenis Data Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan tiga metode, yaitu dengan cara observasi, wawancara dan studi pustaka. Data yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Data Primer Data primer diperoleh, diteliti dan diolah oleh penulis dari observasi lapangan secara langsung maupun wawancara dengan narasumber secara langsung. b. Data Sekunder Data sekunder dapat diperoleh dari buku-buku referensi dan melalui media lainnya seperti melalui internet, artikel lainnya yang relevan dengan tema laporan sebagai penunjang dan pelengkap data primer. 18

3. Metode Pengumpulan Data a. Observasi Metode ini dilakukan guna mempermudah pengamatan yang dilakukan oleh penulis di Bandara Adisucipto Yogyakarta untuk mendapatkan data mengenai hal-hal yang akan dibahas pada penulisan tugas akhir ini. Penulis juga melakukan dokumentasi pada saat observasi langsung di lapangan. b. Wawancara Metode wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, dilakukan dengan cara tanya jawab dengan petugas pusat informasi Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta guna mendapatkan informasi mengenai profil Bandara Adisutjipto Yogyakarta, perananan divisi information center, kendala apa yang sering dialami, serta strategi untuk menangani keluhan para penumpang, sehingga dapat menjadi rumusan masalah yang dibahas didalam penulisan tugas akhir ini. c. Studi Pustaka Pengumpulan data dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari beberapa buku yang dimiliki oleh perpustakaan Universitas Gadjah Mada, dokumen milik perusahaan serta website yang berkaitan dengan dunia penerbangan guna melengkapi data dalam penulisan tugas akhir. H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan akhir ini terdiri dari empat bab yang masing- masing dijabarkan sebagai berikut : 19

BAB I : Pendahuluan meliputi penjelasan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : Gambaran umum yang berisi profil PT (Persero) Angkasa Pura I yang dipaparkan mengenai sejarah berdirinya PT (Persero) Angkasa Pura I, sejarah berdirinya Bandar Udara Internasional Adisutjipto, lokasi perusahaan, visi & misi perusahaan,tugas pokok dan tujuan perusahaan, bidang usaha perusahaan, serta struktur organisasi perusahaan. BAB III : Pembahasan berisi tentang peranan dari divisi pusat informasi, kendala yang dialami divisi pusat informasi, dan upaya divisi informasi dalam meningkatakan citra diri pariwisata di Yogyakarta. BAB IV : Penutup yang berisi tentang kesimpulan dan saran berdasarkan hasil observasi di PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. 20