BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini perubahan lingkungan terjadi begitu cepat dan secara terus menerus dalam proses perkembangan dunia yang menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan selain kebutuhan dasar yaitu sandang, pangan, dan papan. Pada era ini masyarakat tidak hanya mengkonsumsi barang-barang melainkan mulai mengkonsumsi produk-produk yang lain khususnya produk jasa yang timbul dari kebutuhan untuk meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel, restoran, hiburan, komunikasi, penginapan, keuangan dan pendidikan yang memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Maraknya pembangunan yang telah dilakukan Indonesia dan ketatnya persaingan global dewasa ini, menuntut adanya sumber daya manusia yang unggul serta berkemampuan teknis dan analitis yang diperlukan dalam pengembangan perusahaan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan (Nasution,2010: 45-46). Mencapai kepuasaan pelanggan, artinya memenuhi keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan tersebut. Semakin terpenuhi hal-hal tersebut, semakin tinggi tingkat kepuasaam pelanggan yang dapat dicapai (Kotler dan Keller,2006). 1
2 Universitas Mercu Buana merupakan salah satu universitas yang terjun di dunia bisnis jasa pendidikan. Universitas Mercu Buana di dirikan oleh pengusaha H. Probosutedjo yang telah memiliki pengalaman sebagai guru di Perguruan Taman Siswa, Pematang Siantar, Sumatera Utara, pada tanggal 10 November 1981 mendirikan Akademi Wiraswasta Dewantara (AWD), dan peresmiannya dilakukan oleh almarhum Bapak H.Adam Malik, wakil presiden RI saat itu. Dewantara di ambil dari nama tokoh pendidikan Ki Hajar Dewantara dan pada tanggal 22 Oktober 1985. Jurusan yang hampir semuanya sudah mendapatkan akreditasi dari bahan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi maupun dari Badan Sertifikasi untuk system Manajemen Mutu (ISO 9001:2008). Sedangkan pada tahun akademik 2000/2001, dibuka program Pasca Sarjana Magister Manajemen (MM) dengan konsentrasi : Magister Manajemen Keuangan, Magister Manajemen Pemasaran, Magister Manajemen Sumber Daya Manusia, Magister Manajemen Operasi/Produksi. Satu tahun kemudian, dalam upaya memberikan kesempatan kepada lulusan D3 / Politeknik / Akademi / sederajat maupun lulusan SMU / SMK / sederajat yang telah bekerja untuk melanjutkan pendidikan sampai jenjang sarjana (S1), tetapi hanya memiliki waktu luang untuk kuliah di hari Sabtu dan Minggu, UMB membuka Program Kuliah Sabtu dan Minggu (PKSM), selain itu PKSM-UMB menerima mahasiswa yang ingin melanjutkan ke Strata-2 (S2) Magister Manajemen (MM). Universitas Mercu Buana memiliki beberapa fasilitas dan kegiatan mahasiswa, antara lain adalah fasilitas ruang display, ruang sidang, ruang rapat, pusat
3 komputer (Cyber-Net), studio gambar, poliklinik, masjid Manarul A mal, Radio UMB, kantor Bank BNI dan ATM BNI, telepon umum, kantin mahasiswa, koperasi mahasiswa, areal parkir yang cukup luas, bus kampus, kursus Bahasa Inggris LIA-UMB, ruang sekretariat organisasi kemahasiswaan, kantor pos dan giro, Kartu Mahasiswa UMB Serba Guna BNI, sarana olahraga (sepakbola, basket, voli, badminton, menara panjat tebing) Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) untuk tingkat Universitas ada 18 UKM antara lain: Majelis Permusyawaratan Mahasiswa (MPM), Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM), UKM Bela Diri, UKM Olah Raga, UKM Pencinta Alam (Swatala), UKM Kesenian, UKM Koperasi Mahasiswa (Kopma), UKM Resimen Mahasiswa (Menwa), UKM Kerohanian (Islam, Katolik,dan Kristen Protestan), UKM Radio, UKM Pers, UKM Paduan Suara, UKM Mercu Buana English Club (MBEC), UKM Taekwondo, UKM Sepakbola, UKM Basket, UKM Betako Merpati Putih; Di tingkat Fakultas ada 3 unit antara lain: Dewan Perwakilan Mahasiswa (DPM) dan Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) ada di masing-masing Fakultas, sedangkan organisasi di tingkat Jurusan masing-masing Fakultas dinamakan Himpunan Mahasiswa (HIMA). Pelayanan akademik ini berikan oleh Universitas Mercu Buana melalui berbagai unit meliputi : 1. Biro Administrasi Akademik : a. Masa studi mahasiswa b. Status aktif dan non aktif diperkuliahan c. Cuti kuliah
4 d. Perbaikan nilai e. Surat keterangan kelulusan f. Transkip nilai dan ijasah 2. Tata Usaha Fakultas : a. Cetak KRS b. Cetak KHS c. Legalisir Ijasah 3. Layanan Program Studi : a. Pengurusan ujian susulan b. Pendaftaran seminar proposal c. Pendaftaran ujian tugas akhir d. Pengesahan Skripsi 4. Dosen Pembimbing Akademik : a. Konsultasi pengambilan mata kuliah b. Pengambilan kartu hasil studi 5. Perpustakaan Universitas Mercu Buana : a. Peminjaman buku pada saat skripsi serta referensi jurnal b. Surat keterangan bebas pustaka untuk lampiran pendaftaran sidang c. Penyerahan hardcover dan softcopy diajukan sebagai pendaftaran siding Persaingan dalam industri jasa khususnya pendidikan, mengharuskan Universitas Mercu Buana untuk menjaga kualitas dan mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginan para mahasiswa nya. Hal ini dimaksudkan agar Universitas Mercu Buana memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam menarik
5 perhatian mahasiswa kelas reguler maupun mahasiswa kelas karyawan dengancara mempertahankan kesetiaan dan kepercayaan mahasiswanya sehingga terciptanya rasa puas yang di rasakan oleh mahasiswa Universitas Mercu Buana. Eksistensi Universitas Mercu Buana pun sangat bergantung pada pengelola Universitas Mercu Buana itu sendiri karena Universitas Mercu Buana harus menjadikan semua mahasiswanya sebagai prioritas utama dimana Universitas Mercu Buana perlu mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa kelas reguler maupun mahasiswa kelas karyawan terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah di berikan sebagaimana mestinya. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA REGULER UNIVERSITAS MERCU BUANA. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini yaitu : 1. Bagaimana tingkat pelayanan akademik pada dimensi Tangible(bukti langsung) terhadap kepuasan mahasiswa manajemen S1? 2. Bagaimana tingkat pelayanan akademik pada dimensi Emphaty(empati) terhadap kepuasan mahasiswa manajemen S1? 3. Bagaiman tingkat pelayanan akademik pada dimensi Reliability(kehandalan) terhadap kepuasan mahasiswa manajemen S1?
6 4. Bagaimana tingkat pelayanan akademik pada dimensi Responsiveness(daya tanggap) terhadap kepuasan mahasiswa manajemen S1? 5. Bagaimana tingkat pelayanan akademik pada dimensi Assurance(kepercayaan) terhadap kepuasan mahasiswa manajemen S1? 6. Bagaimana upaya meningkatkan kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa reguler Universitas Mercu Buana? 1.3 Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan di Universitas Mercu Buana yang berada di meruya selatan kembangan Jakarta Barat. Responden yang ingin diteliti adalah mahasiswa Manajemen S1 angkatan 2009 yang sedang menyelesaikan skripsi. Agar permasalahan tidak menyimpang maka peneliti membatasi masalah yaitu menganalisa dimensi kualitas jasa (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance) dari pelayanan jasa akademik terhadap kepuasan mahasiswa manajemen S1 angkatan 2009 yang sedang menyelesaikan skripsi. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab dari rumusan masalah mengenai tingkat dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik (tangible), empati(emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) yang dimiliki pelayananakademik terhadap kepuasan mahasiswa manajemen S1.
7 1.5 Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat berguna atau bermanfaat bagi berbagai pihak, yaitu sebagai berikut : 1. Bagi Universitas Mercu Buana Bagi Universitas Mercu Buana dapat mengetahui apakah dimensi kualitas jasa (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance) pelayanan jasa akademik dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa manajemen S1, sehingga dari pihak Universitas Mercu Buana dapat meningkatkan kualitas pelayanan mereka khususnya pada pelayanan jasa akademik. 2. Bagi mahasiswa manajemen S1 Menginformasikan kepada mahasiswa manajemen S1 bahwa Universitas Mercu Buana mempunyai unit pelayanan jasa akademik yang berkualitas dan dapat membantu para mahasiswa dalam proses kepengurusan untuk mencapai gelar sarjana. 3. Bagi pihak lain Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi, guna menambah pengetahuan dalam ilmu ekonomi. Khususnya bagi pihakpihak yang berminat dengan masalah analisa dimensi kualitas jasa dari pelayanan jasa akademik terhadap kepuasan mahasiswa manajemen S1.