BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi di saat kompetisi di bidang usaha semakin ketat, perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu penyerahan lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan seperti penelitian yang dilakukan oleh Seines 1993. Dimana hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa informasi produk atau jasa berpengaruh terhadap reputasi dan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya reputasi dan kepuasan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Menurut Anderson & Lehman (1994), pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari pelanggan. Jadi disini kualitas jasa lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan. Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas jasa yang memuaskan. Telah banyak penelitian dalam bidang industri jasa yang menguji hubungan antara kualitas pelayanan dengan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggan. Selnes (1993, p.19), melakukan pengujian tentangpengaruh kualitas kinerja produk atau jasa terhadap reputasi merk, kepuasan dan loyalitas
pelanggan pada sektor industri jasa seperti asuransi jiwa, perusahaan telepon, perguruan tinggi dan satu sektor industri produk berwujud yaitu pemasok makanan salmon. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor 1992,yang mendapati hubungan sebab akibat positif dan kuat antara kualitas jasakeseluruhan dengan kepuasan, dalam sebuah studi terhadap empat industry (perbankan, mengontrol penyakit, dry cleaning, dan fast food) namun dalam penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor 1992 belum membahas mengenai penelitian disektor industri telekomunikasi. Berdasarkan research gap tersebut maka perlu dilakukan penelitian dibidang telekomunikasi. Telekomunikasi adalah salah satu bisnis yang memberikan pelayanan jasakepada para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam industri jasa, perusahaan telekomunikasi dituntut menunjukkan kinerja, reputasi dan pelayanan yang semakin baik. Oleh karena itu telekomunikasi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industry jasa harus berorientasi pada kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan yang puas merupakan salah satu basis bagi kelangsungan hidup dan perkembangan bisnis perusahaan itu sendiri. PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan
81,644 juta pelanggan (pada 31 Desember 2009) dan market share sebesar 51% pada(maret2008). Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (pascabayar). Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. Sejak Januari 2009 Presiden Direkturnya dijabat oleh Sarwoto Atmosutarno yang menggantikan Kiskenda Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presdir sejak Maret 2005. Dari Telkomsel untuk Indonesia. Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri. Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan, Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik. Tipe Pelanggan Telkomsel 1. Pasif.
Tidak sedikit juga pelanggan telkomsel yang memilih untuk diam dan tidak mengambil tindakan apapun atas kekecewaan yang mereka rasakan selama memakai layanan Telkomsel. Terkadang mereka malas untuk berbicara atau complaint karena menurut mereka itu hanya membuang-buang waktu saja dan sebagian dari mereka bersifat pasif karena menurut mereka jika menghubungi call center dan mengunjungi Graparipun tidak menyelesaikan masalah malah akan membuang waktu mereka saja. 2. Voicers Pelanggan aktif mengeluh ke penyedia layanan, tetapi mereka cenderung untuk menyebarkan kata negatif dari mulut ke mulut, untuk beralih patronase, atau untuk pergi ke pihak ketiga dengan keluhan mereka. Pelanggan yang bersifat voicers biasanya cenderung berbicara negatif tentang kekecewaan yang telah mereka rasakan. Pelanggan Telkomsel yang sudah sering sekali dikecewakan akan mengajukan complaintnya secara langsung ke Grapari ataupun menelpon call center untuk meminta klarifikasi atas kesalahan pelayanan baik dalam menelepon, SMS maupun akses internet. 3. Marah (Irate) Ini pelanggan lebih mungkin untuk terlibat dalam negatif kata dari mulut ke mulut kepada teman dan kerabat dan beralih penyedia daripada yang lain. Guarantee (Jaminan) Grapari Telkomsel menjamin layanan pelanggan dengan ISO 9001:2008 berstandar internasional untuk kepuasan pelanggan yang mencapai 107 juta orang dengan layanan berkualitas dan terpercaya.
Dalam menangani maupun menampung complaint dari pelanggan, Telkomsel menyediakan fasilitas-fasilitas yang akan membantu setiap pelanggannya agar lebih mudah dalam menyampaikan keluhan mereka sampai kepada mendapatkan penanganan dan solusi atas keluhan yang telah mereka sampaikan. Saat ini telah ada puluhan kantor Grapari yang telah tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia. Grapari ini diharapkan dapat menampung complaints para pelanggan Telkomsel di daerahnya masing-masing tanpa perlu harus mengunjungi langsung ke kantor pusat Telkomsel. Dan untuk bisa melayani pelanggan dengan optimal, di Grapari Telkomsel menerapkan 6 P, yaitu GraPARI sebagai Pusat Penerangan, Penjualan, Permintaan, Pengaduan, Pembayaran dan Pemeliharaan. Selain kantor Grapari, Telkomsel juga menyediakan akses pelayanan call center untuk pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Nomor akses Call Center Telkomsel: Melalui KartuHALO : 133 Melalui kartu simpati dan Kartu AS : 155 untuk layanan informasi pelanggan 24 jam (GRATIS) 188 untuk layanan Contact Center 24 jam (Berbayar) Dan untuk pelanggan yang hobbi mengakses internet juga disediakan pelayanan layanan informasi juga keluhan pelanggan secara online yang dapat
diakses pada https://my.telkomsel.com atau mengirimkan e-mail ke cs@telkomsel.co.id. GRAPARI, call center, dan situs web resmi Telkomsel merupakan suatu langkah tepat yang dilakukan PT Telkomsel untuk melayani pelanggannnya yang sudah mencapai angka 103 juta orang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dengan adanya fasiitas-fasilitas tersebut maka akan lebih mempermudah mereka untuk mengetahui apa-apa saja yang dirasakan oleh konsumen mereka setelah mengkonsumsi jasa komunikasi yang mereka tawarkan. Setiap complaint yang telah disampaikan oleh pelanggan baik itu melalui Grapari, call center maupun melalui situs web kemudian akan dikirmkan oleh operator costumer service kepusat agar diproses hingga mendapatkan solusi terbaik bagi pelanggan dan Telkomsel siap memberikan penjelasan terkait sejumlah gangguan layanan telekomunikasi selular yang dikeluhkan oleh pelanggannya. Terkait dengan keluhan pelanggan tersebut, Telkomsel secara intensif melakukan pemeriksaan teknis serta peningkatan layanan fitur-fitur terhadap nomor pelanggan. Pelanggan dapat menerima penjelasan dan solusi yang diberikan Telkomsel dengan baik dan memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas callcenter 116 Telkomsel sudah cukup baik, meskipun demikian kecepatan penanganan keluhan, lambatnya akses dan waktu tunggu masih menjadi hambatan. Kepuasan pelanggan ditunjukkan melalui perilaku pelanggan sering mendorong orang lain untuk menggunakan produk Telkomsel dan call centernya, setia menggunakan produk Telkomsel walaupun terjadi isu-isu negatif,
memberi perhatian yang kecil terhadap produk pesaing, dan jarang mengadukan keluhan pada orang lain. Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa meskipun kinerja petugas layanan call center 116 Telkomsel belum maksimal namun dapat memberikan kepuasan pada para pelanggannya. Metode pengukuran kepuasan pelanggan yang diterapkan oleh PT Telkomsel adalah Sistem Keluhan & Saran dimana memungkinkan perusahaan memberi respon secara cepat & tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Faktor yang penting dalam hal metode pengukuran ini adalah GRAPARI, call center, dan situs web resmi Telkomsel. Dimana pelanggan akan dimudahkan dengan adanya ketiga fasilitas pelayanan tersebut. Dengan mengumpulkan semua complaints yang telah disampaikan pelanggan maka Telkomsel dapat mengetahui seberapa banyak pelanggan mereka yang tidak puas atas pelayanan yang mereka berikan dan sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah membeli ataupun memakai produk jasa komunikasi yang mereka sediakan. Disamping itu, PT Telkomsel juga sering mengadakan penelitian pengukuran kepuasan pelanggan mereka melalui pemberian kuesioner kepada beberapa koresponden yang merupakan pelanggan kartu Telkomsel. Pada kuesioner tersebut dilampirkan beberapa pertanyaan mengenai koresponden itu sendiri dan pertanyaan seputar apa yang mereka rasakan dan juga harapkan sebagai pengguna kartu Telkomsel yang dapat mendorong kepuasan mereka diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa yang ditawarkan oleh PT Telkomsel. PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Contact Center Services dan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi : Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services sedangkan Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, seperti : printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus & Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code,Layanan 108, My Mobile Directory 108, myellowpages.co.id) dan online (online ad, e-commerce, membership, online game, web development). Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia. PT. Infomedia Nusantara Medan merupakan salah satu mitra kerja PT. Telkomsel Tbk yang khusus menangani layanan customer care online Telkomsel Tbk Area Sumatera dengan kode akses 116 untuk kartu AS dan Simpati, 111 untuk kartu Halo, dan 128 untuk Halo Corporate. Semenjak call centre dikategorikan sebagai perusahaan jasa, masalah-masalah berikut ini mulai timbul : 1. Masalah menyeimbangkan antara pelayanan dan produktifitas Dengan keseimbangan yang baik antara kuantitas dan kualltas, call centres dapat mencapai efisiensi yang tinggi yang menghasilkan produktifitas yang tinggi,dan kualitas pelayanan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan. 2. Masalah orang (people) dalam calf amtre. Semenjak operasi call centre sebagian besar meliputi orang-orang
(people), muncul juga permasalahan mengenai faktor dari keprlbadian individu. Permasalahan orang-orang di call centre adalah seputar tingkat stress yang tinggl dari tele-agents, ketidak cintaan mereka terhadap pekerjaannya, dan turn-over awal yang tinggi. Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik membuat penelitian dengan judul Hubungan Pelayanan Customer Care by Online (Caroline) dengan Kepuasan Pelanggan Telkomsel Regional Medan 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Apa sajakah faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Customer Care by Online ( Caroline ) regional Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah dikemukakan diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Customer Care by Online ( Caroline ) regional Medan. 1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis,bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan di lapangan. 2. Secara akademis,penelitian ini diharapkan sebagai bahan informasi bagi peneliti lain yang mengkaji masalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Customer Care by Online (Caroline) 3. Secara Metodologi, penelitian ini memperkaya indikator pengukuran tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan 4. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan dan evaluasi bagi PT.Telkomsel untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.