BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan kebutuhan yang sangat penting untuk menunjang berbagai kegiatan perjalanan, baik perjalanan jarak dekat maupun jarak jauh. Di era globalisasi ini, terjadi peningkatan kebutuhan akan sarana transportasi. Hal ini tidak terlepas dari keinginan manusia untuk mendapatkan sarana transportasi yang aman, cepat, dan nyaman. Transportasi udara merupakan sarana yang sangat dibutuhkan untuk melakukan perjalanan dalam waktu yang singkat. Hal ini menyebabkan banyaknya industri-industri jasa penerbangan yang berdiri di Indonesia. Perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia, khususnya untuk penerbangan komersial berjadwal semakin marak sejak dikeluarkannya deregulasi yang mengatur transportasi udara pada tahun 2000, berupa serangkaian paket deregulasi, salah satunya adalah Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 81 Tahun 2004 tentang Pendirian Perusahaan Penerbangan di Indonesia (Admin, 2013). Data Direktorat Jenderal Perhubungan Udara (2016) menunjukkan ada 15 maskapai penerbangan niaga berjadwal yang aktif di Indonesia pada tahun 2015. Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar di Indonesia yang telah berdiri sejak tahun 1999 dan mulai beroperasi pada tahun 1
2000. Dengan slogan We Make People Fly, maskapai ini memberikan kesempatan bagi setiap orang dari berbagai kalangan untuk dapat menggunakan pesawat terbang sebagai sarana transportasi dengan harga yang ekonomis. Lion Air telah berkembang menjadi salah satu maskapai penerbangan yang dipilih oleh pelanggan (Lion Air, 2008). Berdasarkan data CNN Indonesia (2015), Lion Air berhasil menguasai penerbangan domestik dengan menerbangkan 7,25 juta penumpang pada kuartal I tahun 2014. Pada tahun 2015, berdasarkan data yang dilansir dari Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Lion Air menjadi maskapai dengan jumlah penumpang terbesar, yaitu 12.189 juta penumpang (Kurniawan, 2015). Data tersebut menunjukkan tingginya minat pelanggan sehingga Lion Air berhasil memperoleh jumlah pelanggan yang besar pada tahun 2014 dan 2015. Untuk mempertahankan kondisi pasar tersebut, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan (Suryani dalam Soneta, 2010) untuk menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Menurut Griffin (2003), loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk lain dari perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan 2
(Hurriyati, 2005). Memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan (Setiadi dalam Zahra & Matulessy, 2012). Oleh karena itu, sebagai produsen, Lion Air harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan merasakan kepuasan dari jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan menjadi pelanggan yang loyal. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu nilai yang mencakup harga dan kualitas dari suatu produk serta citra dari perusahaan (Marconi, 1993), kepuasan yang dirasakan oleh konsumen (Tjiptono & Candra, 2005; Schiffman & Kanuk, 2004; Marconi, 1993), serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh maskapai (Marconi, 1993). Pelanggan yang loyal adalah pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk (Tjiptono & Candra, 2005) dan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh peneliti pada akhir Februari 2015 terhadap sebelas pelanggan Lion Air ditemukan bahwa ada beberapa hal yang membuat pelanggan mau menggunakan jasa maskapai Lion Air, yaitu harga tiket yang relatif murah dibanding maskapai penerbangan lainnya dan pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Pemberian pelayanan yang baik terjadi apabila perusahaan mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Nugroho, 2011). Kotler (2005) mendefinisikan kualitas layanan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. 3
Dalam meningkatkan kualitas layanannya, Lion Air menyediakan pemesanan dan pembayaran tiket secara online agar pelanggan tidak perlu bersusah payah dalam melakukan pembelian tiket. Selain itu, Lion Air juga bekerja sama dengan jaringan ritel terkemuka seperti Alfamart untuk mempermudah pembayaran tiket. Melalui sistem pembayaran tersebut, Alfamart dapat memproses pengolahan data dan verifikasi instan melalui kode pemesanan yang telah dilakukan lewat internet. General Manager Service Lion Air Group, Ari Azhari berharap dengan adanya layanan tersebut, pelanggan dapat lebih mudah membayar tiket melalui kode pemesanan tiket yang semula hanya dapat dilakukan di Anjungan Tunai Mandiri (Admin dalam alfamartku.com, 2013). Lion Air juga yang menjalani proses perawatan secara berkala dan intensif meliputi empat check secara periodik yaitu A Check (setiap 125 ribu jam terbang), C Check (setiap 375 ribu jam terbang), I/2D Check (setiap 10 ribu jam terbang) dan D Check atau Overhaul (setiap 20 ribu jam terbang). Hal ini dilakukan untuk menjaga keselamatan dan kenyamanan pelanggan Lion Air (Nugroho, 2011). Fakta tersebut menunjukkan bahwa Lion Air terus berusaha untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi. Meskipun demikian, masih banyak keluhan pelanggan mengenai kualitas layanan terkait dengan penundaan jadwal penerbangan (delay). Seperti dilansir oleh DetikNews (Tarigan, 2015), sejumlah penumpang Lion Air ribut di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta yang disebabkan karena Lion Air menunda keberangkatan pesawat dengan alasan yang berubah-ubah. Hal 4
senada juga dilansir oleh Tribunnews (Gunawan, 2015), bahwa telah terjadi penundaan jadwal keberangkatan Lion Air di Aceh yang membuat penumpang kecewa. Keluhan lain juga muncul dari pelanggan Lion Air, yaitu terkait dengan hilangnya bagasi (Simanjuntak, 2015), pesawat yang tidak nyaman (Lazuardi, 2015), dan pelayanan awak pesawat yang tidak menyenangkan (Prasetya, 2014). Menurut Kotler (2005), kualitas layanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi positif terhadap kualitas layanan terjadi apabila kinerja jasa yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, sebaliknya persepsi negatif terjadi apabila kinerja jasa yang dirasakan lebih rendah dari harapan pelanggan. Adanya keluhan dari pelanggan menunjukkan kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang didapatkan dari maskapai penerbangan Lion Air sehingga maskapai perlu mengevaluasi kinerja untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan tidak menimbulkan keluhan pada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian Zahra dan Matulessy (2012) menemukan bahwa ada hubungan positif antara persepsi kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan pada Klinik Prodia Malang. Persepsi positif bahwa klinik akan memberikan pelayanan yang prima akan menciptakan pelanggan yang loyal. Selain itu, penelitian Bourding (dalam Amalia, 2010) menemukan bahwa kualitas layanan berhubungan positif dengan niat membeli kembali dan keinginan untuk merekomendasikan yang merupakan bentuk dari loyalitas. Penelitian 5
Wendha, Rahyuda, & Suasana (2013) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Lion Air. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air? C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui signifikansi hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. 2. Untuk mengetahui kategorisasi data loyalitas pelanggan terhadap Lion Air. 3. Untuk mengetahui kategorisasi data persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan Lion Air. 6
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi dalam bidang perilaku konsumen mengenai hubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dengan memberikan bukti empiris mengenai hubungan tersebut. b. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi teoritis dan empiris kepada peneliti lain yang ingin meneliti mengenai variabel tersebut. 2. Manfaat Praktis a. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sehingga dapat memberikan masukan bagi Lion Air dalam menjalankan bisnisnya. E. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan terdiri dari : BAB I Pendahuluan Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan. Di dalam bab ini dipaparkan tinjauan literatur utama dan hasil penelitian 7
sebelumnya mengenai kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. BAB II Tinjauan Pustaka Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang digunakan dalam penelitian, yaitu teori loyalitas pelanggan dan teori kualitas layanan. Bab ini juga berisikan hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. BAB III Metode Penelitian Bab ini berisikan identifikasi variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, subjek penelitian, metode pengumpulan data, uji coba alat ukur, prosedur pelaksanaan penelitian, dan metode analisis data. BAB IV Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisikan deskripsi subjek penelitian, hasil uji asumsi normalitas dan linearitas, hasil utama penelitian, hasil tambahan penelitian, dan pembahasan. 8
BAB V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisikan kesimpulan mengenai hasil penelitian dan saran yang meliputi saran metodogis dan saran praktis. 9