SKRIPSI HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS HELVETIA MEDAN TAHUN 2014 Oleh EVA ROHENI TARIGAN 12 02 160 PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA TAHUN 2014 i
SKRIPSI HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS HELVETIA MEDAN TAHUN 2014 Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan Oleh EVA ROHENI TARIGAN 12 02 160 PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA TAHUN 2014 i
ii
SURAT PERNYATAAN HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS HELVETIA MEDAN TAHUN 2014 SKRIPSI Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis yang dicantumkan dalam naskah ini dan disebarkan dalam daftar pustaka. Medan, Juni 2014 (Eva Roheni Tarigan) iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. Identitas Mahasiswa 1. Nama : Eva Roheni Tarigan 2. Tempat / Tanggal Lahir : Tigalingga, 5 Februari 1990 3. Jenis Kelamin : Perempuan 4. Agama : Katolik 5. Anak ke : 1 (satu) dari 3 (dua) bersaudara 6. Nama Ayah : H.Tarigan 7. Nama Ibu : R. Br. Kaban 8. Alamat : Desa Paya Prupuk, Dusun I Melati,Tanjung Pura, Kabupaten Langkat B. Riwayat Pendidikan 1. 1996 2002 : SD Negeri 030310 Tigalingga 2. 2002 2005 : SMP Negeri 1 Tigalingga 3. 2005 2008 : SMA Negeri 1 Tigalingga 4. 2009 2012 : D III Keperawatan STIKes PAL, Stabat 5. 2012 sekarang : Menyelesaikan pendidikan S1 Keperawatan di Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan iv
PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA Skripsi, 5 Juni 2014 Eva Roheni Tarigan Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014 xiii + 51 hal + 5 tabel + 1 skema + 8 lampiran ABSTRAK Kepuasan pasien didasarkan pada terpenuhi atau terlampauinya harapan pasien. Banyak faktor-faktor yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, salah satu diantaranya yaitu waktu tunggu. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana puskesmas mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014. Jenis penelitian deskriptif korelasi dengan rancangan studi cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan poli umum di Puskesmas Helvetia Medan dengan rata-rata perhari sebanyak 165 orang. Sampel berjumlah 50 orang dengan tehnik accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi dan analisis data dengan uji chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lama waktu tunggu pelayanan mayoritas lambat (56%) dan kepuasan pasien rawat jalan adalah mayoritas kurang puas (42%). Berdasarkan uji chi-square didapatkan nilai p sebesar 0,001 (p<0,005). Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien. Diharapkan kepada pimpinan puskesmas meninjau ulang ruang tunggu dan tempat duduk pasien dan menambah jumlah petugas khususnya di loket pendaftaran serta diharapkan untuk melaksanakan pelayanan komputerisasi secara online di loket dan Polikliniksehingga dapat mengurangi waktu tunggu pelayanan, disarankan bagi petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memperhatikan kecepatan dalam memberikan pelayanan, diharapkan bagi peneliti selanjutnya agar dapat melanjutkan penelitian ini terkait lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien di tempat lain dan dengan referensi terbaru serta dengan jumlah sampel yang lebih banyak lagi. Kata kunci : waktu tunggu pelayanan;kepuasan pasien Daftar pustaka : 43 (2005-2013) v
STUDYPROGRAM OF NERS FACULTY OF NURSING AND MIDWIFERY UNIVERSITY OF SARI MUTIARA INDONESIA Scription, 5 June 2014 Eva Roheni Tarigan RelationshipWaiting Time of ServicesWith Satisfaction an Outpatient in Helvetia Health Center Medan 2014 xiii + 51 hal + 5 table + 1 scheme + 8 enclosures ABSTRACT Patient satisfaction is based on self-fulfilling expectations or the achievement of the patient. Many factors be the cause of dissatisfaction patients in health services, one of them is waiting time. Long waiting time ofpatients reflects how the health centers to manage service component that is adapted to the situation and expectations of patients. The purpose of this research was to know relationship long waiting time of service satisfaction with outpatient in Helvetia health centers Medan 2014. The kind of research descriptive correlation with delightful the study of cross sectional. This research is that the entire population in an outpatient clinics in general poly Helvetia health centers Medan confederacy field day with an average of about 165 people. A sample of 50 people with accidental technique of sampling. Data collection using a questionnaire and observation and analysis of the data with the chi-square test. The results showed that the long waiting time of service the majority of slow (56%) and outpatient satisfaction is the majority are less satisfied (42%). Based on chi-square test obtained p value of 0.001 (p < 0.005). It can be concluded that there is a relationship of long waiting times patient satisfaction with services. Health centers leaders expected to review the waiting room and the seating of patient and increase the number of officers especially at the counter the registration as well as expected to carry out services computerized online at the counter and policlinic so as to diminish its waiting time of service, advised for health workers to provide service which are not convoluted and call attention to speed in providing services, is expected for the next researcher to be able to continue this research related to long waiting times services with patient satisfaction else where and with refernce to the latest as well as with the number of samples that are a lot more. Keywords: waiting time of services;patientsatisfaction Reference: 43 (2005-2013) vi
KATA PENGANTAR Puji Syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat serta pertolongan-nya yang berlimpah sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul "Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014 ". Skripsi ini disusun sebagai syarat dalam menyelesaikan program pendidikan Sarjana Keperawatan di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan. Dalam penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan dukungan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, untuk itu peneliti mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada: 1. Drs. W. Purba, selaku ketua Yayasan Universitas Sari Mutiara Indonesia. 2. Dr. Ivan Elisabeth Purba, M.Kes, selaku Rektor Universitas Sari Mutiara Indonesia. 3. Ns. Janno Sinaga, M.Kep, Sp.KMB, selaku Dekan Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia. 4. Karnirius Harefa, S.Kp, Spd, M.Biomed, selaku Ketua Penguji yang telah banyak membimbing dan meluangkan waktu dalam memberikan saran maupun masukan untuk kelengkapan dan kesempurnaan skripsiini. 5. Ns. Amila, M.Kep, Sp.KMB, selaku Penguji I yang telah banyak memberikan masukan, kritik maupun saran untuk kelengkapan dan kesempurnaan skripsi ini. 6. Ns. Osak Sitorus, S.Kep, selaku Penguji II yang telah banyak membimbing dan meluangkan waktu dalam memberikan saran maupun masukan untuk kelengkapan dan kesempurnaan skripsi ini. 7. Ns. Rosetty Sipayung, S.Kep selaku,pengujiiii yang telah banyak memberikan masukan, kritik maupun saran untuk kelengkapan dan kesempurnaan skripsi ini. 8. Seluruh Dosen Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia. vii
9. drg. Hj Yumna Sari, M.Kes,selaku Kepala Puskesmas Helvetia Medan yangtelah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014. 10. Teristimewa kepada Ayahanda H. Tarigan dan Ibunda R. Br. Kaban serta kakak dan adik saya Dwi dan Kelvindo yang senantiasa memberikan dukungan baik secara spiritual, material dan motivasi kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsiini. 11. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Jalur Byang telah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti berusaha untuk dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya, namun demikian peneliti menyadari masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyusunannya. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak untuk kesempurnaan dan kebaikan skripsi ini. Akhirnya dengan segala kerendahan hati semoga skripsi ini dapat bermanfaat nantinya demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan. Medan, Juni 2014 Peneliti (Eva Roheni Tarigan) viii
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL DALAM... PERNYATAAN PERSETUJUAN... SURAT PERNYATAAN... DAFTAR RIWAYAT HIDUP... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR SKEMA... DAFTAR LAMPIRAN... Hal i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii BAB I PENDAHULUAN A. LatarBelakang... 1 B. RumusanMasalah... 4 C. TujuanPenelitian... 5 1. TujuanUmum... 5 2. Tujuan Khusus... 5 D. ManfaatPenelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Lama Waktu Tunggu Pelayanan... 7 1. Pengertian Waktu Tunggu Pelayanan... 7 2. Sepuluh Hal Tentang Menunggu... 8 3. Menaksir Waktu Penyelesaian Suatu Pekerjaan... 10 4. Prinsip Mengenai Waktu Tunggu Pelayanan... 11 5. Tehnik Mengelola Waktu Tunggu... 13 6. Faktor-faktor yang Berhubungan Dengan... Waktu Tunggu Pasien... 14 B. Kepuasan Pasien... 15 1. Pengertian Kepuasan... 15 2. Pentingnya Penilaian Kepuasan... 16 3. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan... 17 4. Metode Mengukur Kepuasan Pasien... 21 5. Strategi Kepuasan Pasien... 23 6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan... 25 C. KerangkaKonsep... 27 D. Hipotesis... 27 ix
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 28 B. Populasi Dan Sampel... 28 1. Populasi... 28 2. Sampel... 28 C. Tempat Penelitian... 29 D. Waktu Penelitian... 29 E. DefinisiOperasional... 29 F. AspekPengukuran... 30 1. Lama Waktu Tunggu Pelayanan... 30 2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan... 30 G. Alat Dan Prosedur Pengumpulan Data... 31 H. Etika Penelitian... 32 I. Pengolahan dan Analisa Data... 33 1. Pengolahan Data... 33 2. Analisa Data... 35 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian... 36 1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 36 2. Karakteristik Responden... 37 3. Lama Waktu Tunggu Pelayanan di Puskesmas... Helvetia Medan Tahun 2014... 37 4. Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas... Helvetia Medan Tahun 2014... 38 5. Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan... Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Hevetia... Medan Tahun 2014... 38 B. Pembahasan... 39 1. Interpretasi Dan Diskusi Hasil... 39 2. Keterbatasan Penelitian... 49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 50 B. Saran... 50 DAFTAR PUSTAKA x
DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Penelitian... 30 Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakterisitik Responden di Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014... 37 Tabel 4.2. DistribusiFrekuensi Lama Waktu Tunggu Pelayanandi Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014... 37 Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di PuskesmasHelvetia Medan Tahun 2014... 38 Tabel 4.4. Tabulasi Silang Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014... 38 Hal xi
DAFTAR SKEMA Skema 2.1. Kerangka Konsep Penelitian... 27 Hal xii
DAFTAR LAMPIRAN 1. Surat Izin Melaksanakan Penelitian 2. Surat Balasan Izin Dan Selesai Penelitian 3. Lembar Pernyataan Sebagai Responden 4. Lembar Persetujuan Menjadi Responden 5. Lembar Kuesioner Penelitian 6. Master Data 7. Output SPSS 8. Lembar Kegiatan Bimbingan Skripsi xiii