BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era modern seperti sekarang ini, padatnya rutinitas kegiatan atau aktivitas yang dijalani mendorong seseorang untuk melepaskan diri dari rutinitas sehari-hari dengan cara menikmati palayanan yang disediakan dari sektor jasa yaitu objek wisata. Sektor jasa pada umumnya berbeda dengan sektor manufaktur, produk yang dihasilkan oleh sektor jasa tidak terwujud secara fisik tetapi dapat memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, dan kesenangan. Sektor jasa yang sangat berpengaruh terhadap perekonomian suatu negara adalah industri pariwisata. Perkembangan pariwisata saat ini tumbuh dan berkembang sangat cepat, hal ini terbukti dari meningkatnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke beberapa objek wisata. No 1 Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Objek Wisata Unggulan Menurut Lokasi Objek Taman Impian Jaya Ancol Lokasi Pariwisata di Provinsi DKI Jakarta Tahun 2008 2012 Tahun 2008 2009 2010 2011 2012 13.567.630 12.920.733 12.834.890 18.450.016 15.848.956 1
No 2 Lokasi Objek Taman Mini Indonesia Indah Tahun 2008 2009 2010 2011 2012 4.510.679 4 822.945 5.298.719 5.186.445 7.888.787 3 Ragunan 3.319.186 3.545.212 3.580.024 4.090.567 4.283.895 4 Monumen Nasional 924.445 2.112.217 1.253.266 1.516.153 1.418.469 5 Museum Nasional 104.739 165.907 375.710 193.864 148.118 6 Museum Satria Mandala 77.525 53.769 63.797 74.742 50.818 7 Musium Sejarah Jakarta 119.641 245.682 724.082 437.040 396.253 8 Pelabuhan Sunda Kelapa 14.648 12.677 34.112 34.179 32.067 Total 22.638.493 23.879.142 24.164.600 29.983.006 30.067.363 Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi DKI Jakarta Pariwisata merupakan industri yang dapat diandalkan untuk meningkatkan devisa negara, pelestarian budaya dan lingkungan, memperluas lapangan kerja dan mendorong perkembangan wilayah serta cara untuk memperkenalkan potensi sosial budaya yang dimiliki negara itu sendiri. Di 2
Indonesia pariwisata merupakan suatu prospek atau potensi yang besar untuk dikembangkan. Akan tetapi industri pariwisata di Indonesia belum dikembangkan secara maksimal, seperti kurangnya informasi dan dokumentasi tentang wisata budaya masih belum lengkap dan tertata dengan baik, aksesibilitas obyek wisata tidak didukung oleh infrastruktur yang bagus, masih banyaknya sampah di tempat-tempat wisata, kurangnya promosi dan komunikasi pemasaran terhadap objek wisata tersebut, kurangnya tingkat keamanan, fasilitas umum yang belum lengkap, mutu tenaga kerja yang kurang baik, sarana transportasi yang kurang memadai serta layanan-layanan atau service yang diberikan kepada pengunjung kurang memuaskan. Saat ini pariwisata tumbuh dan berkembang sangat cepat seiring dengan perkembangan kota. Perkembangan kota yang begitu pesat meningkatkan langkah pemerintah untuk mengembangkan tempat-tempat wisata di Jakarta. Selain menjadi pusat bisnis dan pusat pemerintahan Indonesia, Jakarta memiliki tempat wisata yang patut untuk dikunjungi. Berikut tempat wisata di Jakarta: 1. Kebun Binatang Ragunan 2. Monas 3. Museum Gajah 4. Taman Mini Indonesia Indah 5. Ancol 3
6. Museum Fatahillah 7. Museum Wayang 8. Kepulauan Seribu 9. Museum Tekstil 10. Museum Bahari 11. Gedung Joang 45 12. Museum Bank Mandiri 13. Museum Sumpah Pemuda 14. Museum Bank Indonesia 15. Gedung Mohammad Hoesni Thamrin 16. Museum Seni Rupa dan Keramik 17. Museum Taman Prasasti Di Jakarta terdapat tempat wisata yang dapat merangkum keragaman budaya serta unsur ke bhineka tunggal ika-an menjadi satu paduan yang dimiliki Negara Indonesia, tempat tersebut yaitu Taman Mini Indonesia Indah. Taman Mini Indonesia Indah merupakan objek wisata bertema budaya Indonesia yang berada di kawasan daerah Jakarta Timur. Taman Mini Indonesia Indah memiliki 6 (enam) bagian, bagian-bagian tersebut adalah anjungan daerah, bangunan keagamaan, sarana rekreasi, taman, museum dan teater atau bioskop. Anjungan daerah merupakan gambaran dari kondisi 4
lingkungan dan kebudayaan yang dimiliki dari 33 provinsi yang ada di Indonesia. Taman Mini Indonesia Indah merupakan objek wisata yang bagus dan memiliki nilai budaya yang tinggi karena objek wisata Taman Mini Indonesia Indah memaparkan kebudayaan yang terdapat di Indonesia sehingga dapat menimbulkan rasa nasionalisme dan rasa ingin memelihara serta melindungi kebudayaan bangsa yang semakin lama semakin luntur. Akan tetapi kurangnya kebersihan, pembangunan fasilitas pendukung kurang memadahi, pelayanan terhadap para pengunjung kurang ramah serta kurangnya promosi pada objek wisata Taman Mini Indonesia Indah menjadi suatu kendala. Hal tersebut membuat objek Taman Mini Indonesia Indah menjadi kurang popular atau kurang diminati masyarakat. Industri pariwisata di Indonesia harus dikelola dengan baik dan profesional agar dapat meningkatkan kedatangan wisatawan terhadap objek wisata tersebut. Cara yang tepat untuk mengelolah industri pariwisata dengan baik dan profesional salah satunya dengan memberikan pelayanan jasa atau services yang baik dan memuaskan untuk pengunjung. Kualitas pelayanan dalam bidang pariwisata dapat dilakukan dengan cara memberikan fasilitas yang memadai bagi para pengunjung, pelayanan yang baik dan cepat serta informasi yang lengkap dan jelas mengenai objek wisata tersebut. Dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang baik kepada pengunjung akan dapat 5
menunjukan emotional reaction yang terjadi pada pengunjung. Emotional Reaction merupakan bagian dari evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dapat digambarkan sebagai proses afektif konsumen dalam menilai kebaikan dan kejelekan komponen pelayanan yang berbeda baik dengan cara mengevaluasi kinerja pelayanan yang dipersepsikan atau membandingkan dengan kinerja pelayanan dengan standar yang telah ditentukan. Emotional reaction terhadap situasi pembelian dan konsumsi bisa positif atau negatif tergantung dari pemikiran atau harapan yang dimiliki sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Emosi yang positif akan memberi berpengaruh terhadap perilaku pengunjung yang positif, sedangkan emosi yang negative akan memberikan pengaruh terhadap perilaku pengunjung yang negative. Jika emotional reaction pada pengunjung ditunjukan dengan baik maka hal tersebut memungkinkan pengunjung untuk melakukan re-visit intention atau minat untuk berkunjung kembali ke objek wisata tersebut dengan memperhitungkan situasi dan kondisinya. Terbentuknya persepsi positif dan emotional reaction yang positif dari kualitas pelayanan yang diberikan menimbulkan keinginan bagi pengunjung untuk merekomendasikan kepada calon pengunjung lain. Keinginan merekomendasikan kepada orang lain merupakan ukuran yang relevan untuk tingkat kepuasan seorang konsumen. 6
Berdasarkan masalah tersebut maka diperlukan penelitian dengan judul, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Emotional Reaction dan Implikasinya Terhadap Re-visit Intention dan Willingness To Recommendation pada pengunjung Taman Mini Indonesia Indah. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat di rumuskan penelitian masalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan jasa objek wisata Taman Mini Indonesia Indah berpengaruh terhadap emotional reaction? 2. Apakah kualitas pelayanan jasa objek wisata Taman Mini Indonesia Indah berpengaruh terhadap re-visit intention? 3. Apakah kualitas pelayanan jasa objek wisata Taman Mini Indonesia Indah beerpengaruh terhadap willingness to recommendation? 4. Apakah emotional reaction berpengaruh terhadap re-visit intention? 5. Apakah emotional reaction berpengaruh terhadap willingness to recommendation? 7
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap emotional reaction. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap re-visit intention. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap willingness to recommendation. 4. Untuk mengetahui pengaruh emotional reaction terhadap re-visit intention. 5. Untuk mengetahui pengaruh emotional reaction terhadap willingness to recommendation. 1.4 Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak, yaitu sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Dapat sebagai bahan pertimbangan bagi objek-objek wisata dalam merumuskan kebiijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta dapat dijadikan acuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dari keinginan konsumen 8
untuk merekomendasikan dan kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. 2. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini sebagai tambahan khasanah kepustakaan dan bahan masukan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian lebih lanjut. 9