BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan semakin majunya peradaban, kehidupan dan budaya manusia serta berkembangnya arus globalisasi menimbulkan adanya pergeseran nilai budaya dari masyarakat sosial menjadi cenderung lebih individual. Kesibukan yang padat dan mobilitas yang tinggi membuat masyarakat perkotaan membutuhkan suatu tempat untuk melepas kepenatan setelah melakukan rutinitas sehari-hari. Aktivitas yang dilakukan untuk melepas kepenatan itu biasanya dengan bersantai makan, minum, mendengarkan musik ataupun sekedar berkumpul dan berbincang-bincang dengan kerabat atau teman-teman komunitasnya. Menangkap peluang ini dan pergeseran gaya hidup masyarakat yang menjadikan kegiatan tersebut sebagai bagian dari kebutuhan hidup, membuat para pelaku bisnis semakin berminat dalam mengelola usahanya. Dimana kehadiran pelaku bisnis ini dinilai yang paling sesuai dengan trend dan gaya hidup kaum urban saat ini. Dalam menghadapi lingkungan persaingan yang semakin kuat dan ketat, setiap perusahaan dituntut harus mampu mengoptimalkan sumber daya ekonominya guna meningkatkan daya saing produknya di pasar, serta mampu meramu serangkaian strategi pemasaran yang efektif dan selalu mengembangkan strategi pemasaran tersebut secara terus-menerus serta berkelanjutan. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk meraih keunggulan kompetitif terhadap para perusahaan pesaing. Untuk dapat bertahan dan berkembang, pengelola bisnis 1
2 dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk, pelayanan, dan harga dalam upaya memuaskan pelanggan dan menghadapi persaingan dalam bisnis ini. Apabila tuntutan ini tidak terpenuhi maka bisnis ini tidak akan dapat bertahan hidup. Dalam kondisi ini hanya usaha yang memiliki daya saing tangguh yang akan mampu bertahan hidup dan berkembang. Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, yang membedakan adalah dalam proses pengambilan keputusan tersebut diwarnai oleh ciri kepribadian, usia, pendapatan, dan gaya hidup. Kotler dan Keller (2012) yang mengatakan keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli, dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen. Indicator dari keputusan membeli ialah : a. Kemantapan pada sebuah produk. b. Kebiasaan dalam membeli produk. c. Melakukan pembelian ulang d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain. Dalam komunikasi pemasaran diperlukan suatu pendekatan yang mudah dan fleksibel yang terdapat pada bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju. Namun kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam hal product, promotion, dan price. Namun juga mengenai place, people, process, dan physical evidence. Saya kurang paham siapa yang duluan
3 menegemukakan konsep 7P ini, tapi yang jelas sangat berguna bagi penerapan konsep ini dalam komunikasi pemasaran. Semua itu kembali pada kondisi perusahaan jasa yang melaksanakannya. Dalam marketing mix perusahaan jasa khususnya, ada unsur-unsur atau elemen yang menjadi dasar pertimbangan pengambilan keputusan dalam pembuatan strategi komunikasi pemasaran, yaitu 4P ditambah 3P : product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Menurut Kotler dan Keller (2010:230) Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Perencanaan produk yang dihasilkan harus benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Selain itu, produk yang dihasilkan harus mencerminkan kualitas yang baik. Ada beberapa indikator dalam kualitas produk yaitu: Kinerja (performance). Merujuk pada karakter produk inti yang meliputi kualitas produk, dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu: 1. Kinerja (performance). Merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. 2. Keragaman Produk (features). Diukur secara subjektif oleh masing-masing individu. 3. Kemampuan pelayanan (Servicebility). Kemampuan pelayanan suatu produk menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen. 4. Kesesuaian (conformance). Diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, dll
4 Menurut Assegaf (2009) kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Indikator dari kualitas pelayanan adalah: a. Tangibles (bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. b. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance (Jaminan) Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan omzet penjualan.faktor berikutnya yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah harga. Indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu (Kotler dan Keller, 2009:97) :
5 a. Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya dari suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh pelanggan. b. Diskon/potongan harga adalah Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual. c. Penetapan Harga Jual adalah Keputusan penetapan harga, seperti halnya keputusan bauran pemasaran lainnya harus berorientasi pada pembeli. Penetapan harga yang berorientasi pada pembeli yang efektif mencakup memahami berapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk tersebut dan menetapkan harga yang sesuai dengan nilai ini. Suatu hal yang lazim bahwa seorang konsumen menginginkan produk yang berkualitas dengan harga terjangkau, dan inilah mengapa faktor harga menjadi penting. Dalam hal ini coffee shop yang bernama Starbucks cabang Galaxy Mall surabaya, tidak hanya tempat untuk bersantai melepas lelah, tempat bersosialisasi, melainkan juga dijadikan sarana untuk suasana yang lebih serius seperti bertemu rekan bisnis ataupun melakukan pekerjaan, tugas-tugas kuliah bagi mahasiswa dan pelajar. Hal ini semakin menarik minat para pelaku bisnis untuk merambah bisnis Starbucks Coffee. Semakin berkembang dan bertambahnya pelaku bisnis di bidang Starbucks Coffee ini, maka semakin membuat para pelakunya ditantang untuk dapat menciptakan differensiasi unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Kondisi pasar yang
6 kompetitif dan dinamis akan mengakibatkan setiap perusahaan harus selalu mengamati persaingan dalam lingkungan bisnisnya. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis ingin melakukan penelitian tentang PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA STARBUCKS COFFEE CABANG GALAXY MALL DI SURABAYA 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diutarakan di atas maka rumusan masalah dalam penlitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya? 3. Apakah Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Starbucks Coffe cabang Galaxy Mall di Surabaya 4. Manakah dari Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Dengan memperhatikan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan yang akan dicapai dari penelitian yang akan dilakukan adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya.
7 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya. 4. Untuk menganalisis variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang memiliki pengaruh dominan terhadap terhadap keputusan pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah dan tujuan penelitian maka penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan khususnya dibidang pemasaran yakni tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan lebih lanjut, khususnya untuk mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian produk Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall Surabaya. 2. Kontribusi Teoretis Diharapkan hasil penelitian akan dapat memberikan sumbangan pada khasanah ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen pemasaran yaitu tentang kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga serta berfungsi sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan bagi penelitian yang akan datang dalam penelitian yang sejenis.
8 3. Kontribusi Kebijakan Diharapkan hasil penelitian akan dapat pertimbangan bagi perusahaan didalam membuat suatu kebijakan sehingga kebijakan tersebut dapat tepat sasaran. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian merupakan pembatasan atas suatu pembahasan. Hal ini bertujuan agar arah pembahasan dalam penelitian skripsi ini tidak mengalami penyimpangan dalam pembahasan yang terlalu luas dan tidak mengarah pada tujuan semula: 1. Obyek penelitian ini dilakukan kepada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall Surabaya. 2. Penelitian ini dilakukan pada konsumen di Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall Surabaya. 3. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret - Januari 2016.