BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi sekarang ini kebutuhan konsumen semakin meningkat baik kebutuhan akan barang maupun jasa. Perusahaan-perusahaan yang memproduksi barang dan perusahaan-perusahaan jasa harus semakin meningkatkan kualitas akan barang dan jasa nya, juga harus pintar membaca pasar yang sedang diminati oleh konsumen. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2014), transportasi merupakan pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai dengan kemajuan teknologi. Dalam hal ini transportasi juga menjadi salah satu kebutuhan jasa yang dipakai oleh para konsumen, dan menjadi alat penunjang aktifitas manusia setiap harinya sehingga harus dipersiapkan dengan baik dan aman karena akan sangat berpengaruh dalam kegiatan sehari-hari seperti pengiriman barang, angkutan penumpang dan sebagainya. Oleh karena itu dengan berkembangnya zaman, mungkin akan membuat jenis transportasi yang beredar menjadi banyak, dan permintaan konsumen akan jasa transportasi yang dapat menjadi sarana yang tepat bagi mereka pun meningkat. Jasa transportasi juga mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada para pelanggan dalam rangka memenuhi 1
kebutuhan hidupnya. Oleh karena itu transportasi memegang peran yang sangat penting dikehidupan masyarakat terlebih pada masyarakat yang bertempat tinggal di kota-kota besar. Transportasi sudah jelas sangat membantu berlangsungnya kehidupan sehari-hari masyarakat. Dari berbagai jenis alat transportasi di Indonesia seperti darat, laut dan udara, transportasi darat merupakan salah satu yang paling banyak digunakan oleh konsumen dan juga diberikan perhatian khusus oleh pemerintah, hal ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya angka transportasi darat setiap tahunnya yang dilihat pada website data pemerintahan Jakarta yaitu data.jakarta.go.id. Banyak jasa transportasi yang ditawarkan oleh pemerintah untuk dipilih oleh para konsumen, antara lain terdapat angkutan umum yang merupakan jasa transportasi yang paling sering digunakan oleh konsumen, lalu terdapat jasa transportasi taksi yang juga menjadi pilihan para kosumen, dan juga beberapa tahun yang lalu yaitu terhitung sejak tanggal 1 Februari 2004 pemerintah kota Jakarta mengeluarkan jasa transportasi Busway sebagai pilihan transportasi untuk para pelanggan (transjakarta.co.id) dan jasa transportasi darat lainnya Setiap perusahan jasa transportasi sudah pasti ingin memberikan yang terbaik kepada para pelanggan mereka. Dengan berbagai usaha yang dilakukan seperti memberikan fasilitas yang dapat membuat para pelanggan merasa puas dan akan tetap terus menggunakan jasa transportasi mereka. Keamanan dan kenyamanan juga merupakan hal penting yang diharapkan para konsumen. Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil 2
yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan. Dalam hal ini kepuasaan para pengguna sangat penting pastinya untuk perusahaan tansportasi karena jika para konsumen atau pelanggan mereka puas terhadap fasilitas dan jasa yang diberikan, maka para konsumen akan terus memakai jasa transportasi tersebut. Namun, jika para konsumen tidak merasa puas atas fasilitas dan jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan, maka para kosumen cenderung tidak akan memilih untuk menggunakan kembali jasa transportasi tersebut. Maka sudah pasti kepuasan pelanggan merupakan hal yang menjadi prioritas semua perusahaan jasa transportasi. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)terdapat lima dimensi untuk menilai kualitas layanan yaitu, dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dimana kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui bagaimana pelanggan menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kota Medan merupakan kota terbesar ke 4 di Indonesia (kompasiana.com survey tahun 2013), dimana masyarakat kota Medan juga aktif dalam menggunakan jasa transportasi umum. Taksi merupakan salah satu jasa transportasi yang sering digunakan oleh masyarakat. Terdapat beberapa perusahaan taksi yang beroperasi di kota Medan, yaitu taksi Blue Bird, taksi Express, taksi Karsa, taksi Kostar, taksi Mitra, dan taksi Nice (sumutprov.go.id). Salah satu perusahaan taksi yang aktif beroperasi di kota Medan adalah taksi X, yang bernaung dibawah perusahaan bernama PT. X Tbk. PT. X Tbk berdiri sejak 3
awal tahun 1970 an dan bermula dari kota Jakarta lalu mulai mengembangkan armada nya ke kota-kota besar di Indonesia, salah satu nya adalah kota Medan. Taksi X pertama kali beroperasi di kota Medan pada tahun 2010 (hariansumutpos.com), dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di kota Medan. Sejak saat itu, taksi X yang terhitung baru menjadi sakah satu transportasi umum di Medan, menjadi primadona bagi para pengguna yang sering menggunakan taksi lain sebelumnya. Di awali dari 100 armada taksi pada 2010 kini setelah 5 tahun beroperasi taksi X Pool Medan terus tumbuh dan sekarang memiliki 595 armada serta mampu menyerap 760 pengemudi (Bluebirdgroup.com). Nama taksi X memang sudah cukup terkenal di Indonesia, ditambah dengan prestasi yang diperoleh, oleh PT. X Tbk pada tahun 2014, taksi X meraih penghargaan dalam ajang Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2014 untuk kategori taksi (bluebirdgroup.com). Perusahaan taksi X memang selalu mengedepankan kepuasan para pelanggan nya, hal ini juga tertulis dalam visi dan misi nya yaitu tercapainya kepuasan pelanggan dan mengembangkan serta mempertahankan diri sebagai pemimpin pasar di setiap kategori yang kita masuki (bluebird.com). Berikut merupakan tanggapan pengguna jasa taksi X yang dapat dilihat dari komunikasi interpersonal berikut : Waktu awal-awal taksi X di Medan pelayanan dari mulai operator sampai supirnya masih ramah-ramah dan tepat waktu. Tapi semakin berjalannya tahun kualitasnya agak sedikit menurunya, seperti operator yang jawabnya gak ramah, terus supirnya gak ramah ngoper-ngoper pelanggan, dan jemputnya bisa 2 jam setelah pemesanan. Tapi ya taksinya sendiri masih bagus dan terjagalah keamanannya Komunikasi interpersonal, 11 Januari 2015 4
Perusahaan taksi X harus berhasil membidik para pelanggan untuk menjadi loyal dalam menggunakan jasa taksi X. Dalam industri taksi yang utama adalah front liner yaitu pengemudi dan operator telepon, pengemudi yang ramah dan menyetir dengan tidak ugal-ugalan tentu menjadi nilai tambah tersendiri bagi para konsumen. Begitu juga dengan pelayanan yang diberikan kepada para konsumen yang akan memberikan citra yang baik pula. Selain itu faktor kenyamanan, kelancaran perjalanan dan tarif yang di tentukan oleh perusahaan juga dapat membentuk dan mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan (Setyaningsih, 2009). Berikut ini merupakan pengalaman pengguna jasa taksi X yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikanyang dilakukan melalu komunikasi interpersonal. waktu ini pernah gak diturunin supirnya di tempat tujuan saya karena supirnya males buat putar-putar jalan, terus saya ngeluh ke dia kenapa saya gak diturunin di tempat tujuan, eh supirnya malah balik marah ke saya dengan merepet-merepet gak jelas Komunikasi interpersonal, 18 Januari 2015 Zeithaml dan Bitner (2003), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggam terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), terdapat bermacam-macam faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain seperti (1) aspek barang dan jasa, (2) aspek emosi pelanggan, (3) aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa, (4) aspek persepsi atas persamaan atau keadilan, dan (5) pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa terdapat empat perangkat untuk mengukur kepuasan pelanggan, 5
yaitu (1) sistem keluhan dan saran, (2) survey kepuasan pelanggan, (3) menyamar berbelanja, (4) analisis pelanggan yang hilang. Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas konsumen. Banyak manfaat yang akan diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti ingin melihat bagaimana gambaran kepuasan pengguna atau konsumen yang menggunakan jasa taksi X di Kota Medan. B. Rumusan Masalah 1. Apakah kepuasan pengguna jasa taksi X mencapai 80% dari nilai ideal peneliti. 2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota Medan secara umum? 3. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di kota Medan berdasarkan usia? 4. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota Medan berdasarkan jenis kelamin? 5. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota Medan berdasarkan tingkat pendidikan? 6. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota Medan berdasarkan pekerjaan? 6
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pengguna taksi X di kota Medan. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mendiskripsikan karakteristik pelanggan meliputi : 1) Umur 2) Jenis kelamin 3) Pendidikan 4) Pekerjaan b. Untuk mendiskripsikan pelayanan jasa taksi X, berdasarkan : 1) Reliability ( kemampuan yang sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya) 2) Responsiveness ( keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin) 3) Assurance ( pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai) 4) Empathy ( mengerti keinginan dari para konsumen) 5) Tangibles ( penampilan fisik) c. Untuk mengetahui apakah kepuasan pengguna sudah sesuai dengan yang diharapkan. 7
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Dapat menjadi sumber masukan apabila akan dilakukan penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsumen akan jasa layanan taksi. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi tambahan bagi konsumen dan pengelola taksi terkait kepuasan pengguna jasa taksi X di kota Medan. E. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan adalah struktur penulisan secara garis besar yang ada dalam penelitian. Bab I : Pendahuluan Bab ini terdiri dari latar belakang masalah penelitian yaitu mengenai transportasi, jasa taksi X di kota Medan, juga tentang kepuasan konsumen, aspek pengukuran, serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu,bab ini berisi manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori Bab ini menguraikan tentang tinjauan teoritis mengenai Kepuasan Konsumen, Aspek Pengukuran Kepuasan Konsumen, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen, serta mengenai Taksi X di Kota Medan. 8
Bab III : Metode Penelitian Pada bab ini menguraikan metode penelitian yang digunakan, identifikasi variabel dan definisi operasional variabel kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa X di Kota Medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan non probability sampling, alat ukur yang digunakan adalah skala Kepuasan Pelanggan yang mengandung 5 elemen dari aspek pengukuran kepuasan pelanggan. Pada bab ini juga berisi validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan, hasil uji coba alat ukur, prosedur pelaksanaan penelitian, serta metode analisis data yang dalma penelitian ini analisis statistik yang digunakan adalah analisis deskriptif yang bertujuan untuk melihat gambaran mengenai subjek penelitian. Bab IV : Analisa dan Pembahasan Data Pada bab ini dijelaskan tentang gambaran umum subjek penelitian, hasil utama penelitian dan pembahasan. Bab V : Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan dan saran metodologis serta saran praktis yang disampaikan peneliti. 9