BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Sebagai salah satu kota di dunia dengan kondisi kemacetan terparah banyak masyarakat Jakarta menginginkan alat transportasi yang bisa menyelinap dalam setiap keadaan. Masyarakat jakarta menganggap jasa transportasi ojek sebagai alternative transportasi dalam menembus kemacetan. Para tukang ojek ini biasanya berkumpul di dekat lokasi perumahan, perkantoran, sekolah, atau tempat umum lainnya untuk menunggu penumpang. Masalah transparansi harga, keamanan, kepastian dari pengemudi kendaraan dan ketersediaan helm, hingga berbagai masalah lainnya yang dialami konsumen. Ojek terkesan tidak aman, dan helm yang mereka sediakan biasanya tidak bersih. Proses tawar menawarnya juga kadang menjengkelkan. Jasa ojek sangat diandalkan oleh orang banyak di kawasan rawan macet seperti jakarta. Revolusi Internet telah menyebabkan perubahan signifikan dalam cara perusahaan jasa perjalanan berinteraksi dengan pelanggan. pelanggan berinteraksi dengan layanan online akan membantu penyedia meningkatkan kualitas layanan ke tingkat yang memuaskan atau bahkan menyenangkan pelanggan, dan dengan demikian menciptakan loyalitas. Melihat peluang tersebut aplikasi layanan ojek muncul untuk memberikan solusi. Gojek lahir untuk menjembatani kebutuhan dan permasalahan yang ada di lapangan yang dialami oleh konsumen. Layanan ojek online mengalami 1
2 perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun terakhir yang disebabkan oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat. Para pelanggan ojek dimudahkan pelayanan untuk menggunakan jasa transportasi alternative ini. Mulai dari menentukan tujuan, transparansi tarif, kemudahan menghubungi rider, dan pelayanan yang nyaman. Gojek Berusaha menawarkan faktor kecepatan, keamanan, dan kenyamanan bagi para pelanggannya. Keamanan gojek ini bisa dilihat dari para pengemudi ojek yang sudah berpengalaman dan memiliki izin mengendara. Pengemudi gojek ini juga dilengkapi seragam resmi berupa jaket dan helm yang bergambar identitas perusahaan gojek. Dengan ini tentu pelanggan tak perlu khawatir terjebak dan tertipu, karena pelanggan sendiri bisa mengenali pengemudi yang datang dan menjemput yang sebelumnya juga diberitahukan identitasnya saat memesan gojek. Dengan motor dan perlengkapan yang menjamin keamanan berlalu lintas, tentu gojek ingin fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan bisa memuaskan konsumen. Banyaknya jumlah layanan transportasi roda dua berbasis online saat ini membuat persaingan semakin ketat, baik dalam meningkatkan jumlah pelanggan maupun mempertahankan pelanggan yang telah ada. Perusahaanperusahaan ojek online berusaha untuk bertahan dalam persaingan pasar melalui penawaran produk dengan keunggulan masing-masing. Kualitas Pelayanan yang optimal dapat dijadikan strategi perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas kepada perusahaan. Berdasarkan keluhan
3 yang peniliti dapatkan dari mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis pelanggan gojek di area Universitas Mercu Buana meruya, Ternyata ada beberapa pelanggan yang masih mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh driver. Berikut adalah tanggapan pelanggan gojek : Tabel 1.1 Tanggapan Keluhan Pelanggan NO Pertanyaan Tanggapan Pelanggan Gojek 1. Aplikasi sering error 2. Driver ngebut dan menyalip kendaraan lain sehingga membuat pelanggan hampir terjatuh 3. Saat pemesanan terjadi double sehingga ada lebih dari 1 driver ke tempat yang dipesan 1 2 Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 4. Driver mengendarai sambil bermain hp dan merokok 5. Driver sudah pick up order tetapi respon via telp sangat lama. 6. Motor yang digunakan masih ada beberapa yang kurang layak seperti remnya kurang pakem sehingga pada saat berhenti membuat pelanggan hampir terjatuh Pelanggan belum merasa puas karna : 1. Kejadian seperti aplikasi error menghambat dalam proses pemesanan 2. Pelanggan merasa tidak puas karna masih ada driver yang mengabaikan keamanan dan kenyamanan dalam berkendara 3 loyalitas Pelanggan Pelanggan juga menggunakan jasa selain gojek Sumber : Hasil olahan penulis berdasarkan survey pendahuluan
4 Dapat diambil kesimpulan dari 10 pelanggan yang memberikan tanggapan terhadap pertanyaan yang diajukan oleh penulis bahwa 10 orang pelanggan menyatakan bahwa masih terdapat kekurangan dalam hal kualitas pelayanan, 7 orang pelanggan menyatakan tidak puas dan 3 orang pelanggan pernah menggunakan jasa lain selain gojek. Dalam membangun kualitas pelayanan dan mengelola respon keluhan pelanggan merupakan dasar bagi terbentuknya loyalitas. Dimana dibuktikan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi respon kepada konsumen atas apa yang sudah diterima. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GOJEK (STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS MERCU BUANA MERUYA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ) B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis pelanggan gojek di area Universitas Mercu Buana meruya?
5 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis pelanggan gojek di area Universitas Mercu Buana meruya? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis pelanggan gojek di area Universitas Mercu Buana meruya? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan gojek. b. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan gojek. c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan gojek.
6 2. Kontribusi Penelitian a. Manfaat Teoritik Bagi masyarakat khususnya pelanggan gojek, Penelitian bisa digunakan untuk wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan kualitas pelayanannya serta kepuasan pelanggan agar pelanggan loyal terhadap perusahaan. b. Manfaat Praktis Penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teori-teori yang sudah ada yang diperoleh selama perkuliahan. Hasil penelitian ini diharapkan dengan menambah referensi studi ilmiah pemasaran khususnya dibidang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.