BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penilitan dan pembahasan yang telah diuraikan peneliti pada bab-bab sebelumnya maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Aspek Pengelolaan Webstore oleh Pengelola Zonaniaga.com a. Pengelolaan produk Dengan mengelola semua informasi dan detail mengenai produk zonaniaga.com, seperti gambar, harga, stok tersedianya barang, berat barang dan lain-lain, berarti zonaniaga.com sudah melakukan apa yang disebut manajemen produk. Pengelolaan ini dilakukan oleh bagian pengelola website yang difungsikan sebagai media komunikasi terbuka dari produk yang diperkenalkan oleh zonaniaga.com.mengenai penyediaan produk, zonaniaga.com tidak berbeda dengan toko konvensional lainnya. Perusahaan tersebut melakukan belanja produk dua kali dalam sebulan b. Pengelolaan order Pada proses pemesanan barang selama ini konsumen zonaniaga.com lebih sering melakukan pemesanan secara langsung via customer service (sms, bbm, dsb.) walaupun sebenarnya sudah tersedia menu belanja langsung pada webstore c. Pengelolaan pembayaran Webstore zonaniaga.com belum bisa melayani keseluruhan pembayaran karena masih terjangkaunya transaksi. Zonaniaga.com hanya melayani transfer bank untuk 3 (tiga) rekening saja yaitu BNI, Mandiri dan BCA. Sistem pengecekan pembayaran dilakukan melalui dua metode yaitu internet banking dan mobile banking dengan pemberitahuan melalui sms d. Pengelolaan pengiriman Pada zonaniaga.com, proses pengepakan dan pengiriman dilakukan melalui beberapa tahapan mulai dari penerimaan order, penyiapan order, pengepakan dan persiapan pick up. e. Penanganan keluhan
Dua hal yang sering menjadi permasalahan bagi konsumen yaitu penghitungan ongkos kirim dan keterlambatan respon/membalas pertanyaan konsumen. Hal tersebut karena banyaknya konsumen yang melakukan transaksi via mobile serta kurang pahamnya konsumen pada jam pelayanan customer service. 2. Aktualisasi ManajemenWebstore Sebagai Pasar Virtual a. Desain etalase webstore Dalam melakukan perencanaan beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah konsumen/segmentasi pasar yang telah ditentukan serta kebutuhan menu pada masing-masing bagian. Pada bagian planning komunikator yang berperan yaitu manajer dimana pesan yang disampaikan yaitu kesesuaian desain website dengan target pembeli serta website harus mempunyai menu lengkap sesuai dengan kebutuhan pembeli. Penyampaian pesan dilakukan secara langsung dan digambarkan dalam bentuk bagan di atas kertas yang mana komunikan yang menjadi target penerima pesan yaitu desainer website. Hasil dari tahap planning ini yaitu desainer merencanakan desain website sesuai dengan pesan manajer Pada aspek organizing, komponen secara umum disesuaikan dengan perancanaan tetapi mulai melibatkan beberapa tim manajemen yang terkait. Komunikator yang berperan yaitu bagian desainer websitedengan menyampaikan tiga inti pesan yaitu merencanakan pilihan warna yang sesuai dengan wanita, merencanakan pilihan simbol yang sesuai dengan wanita serta merencakan pilihan menu sesuai dengan kebutuhan calon pembeli Pada bagian actuating keseluruhan pelaksanaan dilaksanakan oleh bagian desain website. Pada tahap actuating komunikator yang berperan yaitu desainer website dengan pesan yang terkandung didalamnya yaitu membuat website sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan pembel. Medium yang digunakan dalam tahap ini adalah website dengan komunikan manager, semua tim manajemen dan calon pembeli, dimana efek yang dihasilkan yaitu terbentuknya website zonaniaga.com Pada aspek controlling walaupun secara teori merupakan tugas/kewajiban dan manajer, tetapi dalam pelaksananya pada manajemen
zonaniaga.commenjadikan keseluruhan tim/karyawan sebagai tim controlling pada masing-masing point perencanaan yang telah direncanakan. b. Pasar/konsumen Komunikator yang berperan dalam tahap planning pasar/konsumen adalah manajer yang notabene adalah pemilik perusahaan zonaniaga. Pesan yang tersampaikan adalah merencanakan target pasar dengan medium secara langsung kepada desainer website di mana efek yang dihasilkan yaitu desainer merancanakan desain website sesuai dengan pasar/konsumen yang ditentukan oleh manajer. Pada tahap organizing komunikator masih manajer dengan pesan yang disampaikan penentuan target pasar zonaniaga adalah wanita. Pesan tersebut disampaikan secara langsung dan tertulis dengan menggunakan kertas kepada desainer website dan efek yang dihasilkan yaitu desainer membuat rancangan website sesuai dengan karakteristik wanita. Tahap actuating ini komunikator sudah melibatkan desainer website dengan pesan yang disampaikan membuat website sesuai dengan target pasar. Medium yang digunakan komunikator yaitu website dengan komunikan manajer dan semua tim manajemen serta calon pembeli. Efek yang dihasilkan pada tahap ini adalah terbentuknya website zonaniaga.com sesuai dengan target pasar. Pada tahap controlling, pesan yang disampaikan komunikator terkait dengan follow-up mengenai kesesuaian desain dengan karakteristik konsumen menggunakan medium secara langsung dan tertulis melalui kertas dan website. Komunikan yang menjadi sasaran pesan pada tahap ini adalah desainer website dengan efek yang dihasilkan adanya pengurangan/penambahan desain website zonaniaga.com. c. Modal/keuangan Komunikator dalam planning pada variabel modal dan keuangan yaitu manajer dengan pesan yang disampaikan adalah merencanakan pembelian produk dan pengeluaran gaji untuk karyawan serta biaya lainlain menggunakan medium presentasi dengan menggunakan program
excel. Komunikan yang menjadi sasaran komunikasi pada tahp ini adalah seluh tim manajemen zonaniaga dengan efek terbentuknya usulan dari berbagai tim terkait dengan minimalisasi pengeluaran dan tambahan biaya. Pada tahap organizing komunikator yang berperan masih manajer dengan pesan yang tersampaikan membuat daftar pembelian dan pengeluaran. Medium yang digunakan yaitu komputer menggunakan program excel dengan komunikan seluruh timmanajemen dan efek yang diperoleh yaitu usulan dari berbagai tim terkait dengan minimalisasi pengeluaran dan tambahan biaya. Manajer masih menjadi komunikator dalam tahap actuating dengan pesan melakukan pembelanjaan produk dan pembagian gaji karyawan menggunakan medium secara langsung kepada seluruh tim manajemen zonaniaga. Efek yang dihasilkan pada tahp organizing adalah tanggapan tim manajemen terkait dengan pembelian dan gaji yang diberikan. Controlling sebagai tahap terakhir pada sistem manajemen keuangan juga dipegang oleh manajer. Pada tahap ini manajer melakukan evaluasi terhadap penghasilan bulanan dan menentukan apakah perusahaan layak untuk bertahan. d. Pembayaran Pada tahap planning manajer sebagai komunikator merencanakan jenis pembayaran yang bisa dilakukan oleh konsumen secara langsung melalui medium kertas kepada seluruh tim manajemen. Efek yang dihasilkan yaitu usulan jenis pembayaran lain yang bisa dilakukan konsumen. Pada tahap selanjutnya yaitu organizing yang berperan sebagai komunikator yaitu manajer di mana pesan yang disampaikan jenis pembayaran yang bisa digunakan oleh konsumen menggunakan medium secara langsung. Komunikan yang menjadi target pesan yaitu seluruh tim manajemen dengan efek tim manajemen menjadi tahu pembayaran apa saja yang bisa dilakukan konsumen. Desainer website berperan sebagai komunikator dalam tahap ini dengan memasukkan keseluruhan jenis pembayaran pada website
zonaniaga.com melalui medium website. Target pesan ditujukan kepada konsumen/calon pembeli dengan efek yang dihasilkan konsumen tahu jenis pembayaran apa saja yang bisa dilakukan. Pada tahap controlling konusmen berperan sebagai komunikator dengan pesan yang disampaikan terkait dengan keudahan pembayaran melalui medium website (menu review) dan media komunikasi (hp, email, dsb). Komunikan yang menjadi target penerima pesan yaitu customer service zonaniaga.com di mana efek yang diharapkan adalah perbaikan jenis pembayaran. e. Pengiriman Planning pada manajemen pengiriman dilakukan oleh manajer dengan pesan yang disampaikan rencana jenis pengiriman yang bisa dilakukan sesuai dengan lokasi melalui medium kertas secara langsung. Komunikan dalam tahap ini adalah seluruh tim manajemen dengan efek yang dihasilkan usulan jenis pengiriman lain yang bisa digunakan. Manajer masih berperan dalam komunikator pada tahap ini dengan pesan yang disampaikan jenis pengiriman yang bisa digunakan oleh zonaniaga.com melalui medium secara langsung. Komunikan pada tahap organizing adalah seluruh tim manajemen dengan efek yang dihasilkan tim manajemen menjadi tahu dan mulai mempersiapkan hubungan dengan tim pengiriman. Pada tahap actuating yang berperan sebagai komunikator yaitu desainer website dengan pesan/kegiatan memasukkan jenis pengiriman pada website zonaniaga.com melalui medium website. penyampaian pesan ditujukan kepada konsume/calon pembeli dengan efek konsumen tahu jenis pengiriman apa yang bisa digunakan. Komunikator dalam tahap ini adalah konsumen dengan pesan yang disampikan terkait dengan kecepatan dan keamanan pengiriman melalui medium website (menu review) dan media komunikasi (hp, email, dsb). Komunikan dari pesan yang disampaikan konsumen tersebut adalah
customer service dengan efek yang dihasilkan penerusan pesan kepada pihak pengiriman untuk perbaikan pengiriman. 3. Unsur Pesan dan Interaksi Antara Pelanggan dan Pengelola di Webstore zonaniaga.com Fasilitas interaksi antara penjual dan pembeli pada zonaniaga terdapat dalam menu customer service online yang terhubungan dengan live chat yahoo massanger. Selain keberadaan interaksi pada awal transaksi, zonaniaga.com juga menyediakan menu testimoni sebagai bentuk komunikasi dengan pembeli setelah melakukan pembelian. Berdasarkan observasi peneliti terhadap tata cara zonaniaga.com memasarkan produknya, webstore ini tidak sepenuhnya menjalankan strategi pemasaran via website yang dikemukakan oleh Uswa (2003). Sementara itu manajemen zonaniaga.com secara sederhana dapat menerapkan aspek-aspek manajemen mereka melalui empat prinsip manajemen yakni planning, organizing, actuating, dan controlling. B. Saran 1. Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan konsumen khususnya customer service sebaiknya zonaniaga menerapkan prinsip sesuai dengan jam pelayanan yang tertera di website dan di luar jam tersebut alat komunikasi serta live chat lebih baik bila dimatikan sehingga konsumen bisa menyesuaikan dengan jam kerja zonaniaga. 2. Sebaiknya disediakan menu chat live secara langsung (tanpa mengharuskan pengguna mempunyai akun apapun) untuk memudahkan komunikasi antara pembeli dan penjual. 3. Menekankan kepada pengunjung webstore untuk melakukan login dengan akun e-mail yang valid sehingga fasilitas seperti Add to Carts dan pengecekan status pengiriman bisa dimaksimalkan.