BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Ekonomi dunia telah mengalami perubahan radikal dalam dua dasawarsa terakhir. Jarak geografis dan budaya telah menyempit sehingga memudahkan konsumen mendapatkan informasi yang diinginkan hanya dalam beberapa waktu saja. Dunia perdagangan (pemasaran) secara otomatis dihadapkan pada persaingan yang ketat (hyper competitive). Selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah pecah, daur usia produk semakin pendek dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat pemasaran semakin penting Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai kepada konsumen tetapi lebih fokus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik (better in quality), harganya lebih murah (cheaper in price). Informasi lebih cepat (faster delivery) dan pelayanan yang leih baik (better in service) dibandingkan dengan pesaingnya. Kian berkembangnya e-business, memaksa 11
perusahaan menggunakan solusi dan aplikasi yang tepat untuk dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan konsumenpun menjadi perhatian utama. Karenanya berbagai upaya dilakukan agar hubungan konsumen dengan perusahaan berjalan dengan baik. PT. B.Braun Medical Indonesia telah dikenal dengan kwalitas produknya yang tinggi. PT. B.Braun Medical Indonesia menyadari akan bermunculnya para pesaing baru yang memasarkan produk sejenis dengan merek yang berbeda dan harga bersaing atau cenderung lebih murah. Dengan demikian maka konsumen dapat berpindah pada produk lain karena dinilai lebih murah meskipun dalam hal kualitas belum dapat dipastikan. Untuk itu PT. B.Braun Medical Indonesia menyiasati persaingan yang semakin ketat tersebut dengan memaksimalkan pelayanan melalui program Customer Relationship Management (CRM). Dilaksanakannya program tersebut ditujukan sebagai salah satu upaya yang dilakukan PT. B.Braun Medical Indonesia untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen dengan baik. konsumen secara optimal sehingga dapat memenuhi keinginan Adapun tujuan dari Customer Relationship Management (CRM) adalah menciptakan dan memperhatikan suatu hubungan yang baik dengan konsumen dan mengurangi kemungkinan berpindahnya konsumen kepada perusahaan pesaing. ( Frederick Newell dalam buku dasar-dasar CRM, 2008 : 8 ) Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari konsumen setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan konsumen tersebut. 12
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa Costumer Relationship Management (CRM) dapat membangun loyalitas konsumen. Secara garis besarnya alasan mengapa Costumer Relationship Management (CRM) dapat membangun loyalitas konsumen adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni produk-driven company menuju consumer-driver company. Kemudian kedua, setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap segala keluhan. Ketiga, konsumen adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan konsumen jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada. Alasan kelima yakni dalam Customer Relationship Management (CRM) terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi ( Manajemen edisi : 165, 2002:36). Berdasarkan uraian diatas, penulis mencoba mengadakan penelitian mengenai: Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. B.Braun Medical Indonesia. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini diidentifikasikan pada hal-hal sebagai berikut : 1. Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. B.Braun Medical Indonesia. 2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap produk-produk PT. B.Braun Medical Indonesia khususnya produk Infusion Therapy. 13
3. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun loyalitas konsumen pada PT. B.Braun Medical Indonesia. 1.3 Batasan Masalah Agar permasalahan yang diteliti tidak meluas, maka penulis membatasi penulisan pada : 1. Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. B.Braun Medical Indonesia Sales Departement. 2. Loyalitas konsumen dikhususkan pada konsumen Rumah Sakit terhadap produk Infusion Therapy. 3. Tahun yang diteliti adalah tahun 2010. 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. B.Braun Medical Indonesia. 2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat loyalitas konsumen terhadap produkproduk PT. B.Braun Medical Indonesia khususnya produk Infusion Therapy. 3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun loyalitas konsumen pada PT. B.Braun Medical Indonesia. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diambil dar penelitian ini antara lain sebagai berikut : 1. Bagi Peneliti 14
a. Memperluas wawasan dan pengetahuan bagi peneliti sendiri mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas konsumen pada PT. B.Braun Medical Indonesia. b. Sebagai Pembelajaran dalam mengimplementasikan teori yang telah di dapatkan dari bangku perkuliahan dengan membandingkan praktek di lapangan. 2. Bagi Masyarakat a. Meningkatkan pengetahuan mengenai pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) yang dapat memudahkan masyarakat mendapat informasi. b. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar sebagai sumbangan pemikiran dalam mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang pemasaran dan manajemen sumber daya manusia. 3. Bagi Pihak Lain a. Bagi pembaca yang ingin mengetahui atau mengembangkan mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian produk alat-alat kesehatan sesuai dengan kebutuhan konsumen. b. Bagi perusahaan yang menciptakan iklim persaingan usaha yang modern dan dinamis, menumbuhkan kesadaran bagi pelaku usaha untuk melakukan persaingan usaha yang memiliki keunggulan bersaing(competitive advantage) 15