BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran menurut Kotler (2010:5) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan secara unggul. Manajemen pemasaran dapat dijalankan berdasarkan lima falsafat pemasaran yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasar, dan konsep pemasaran social. Sedangkan proses manajemen pemasaran adalah proses mencari informasi baik internal maupun eksternal, menganalisis, menyusun perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian demi terciptanya tujuan organisasi. Sedangkan pemasaran sendiri menurut Kotler (2012:29) Pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai balasannya. Definisi pemasaran menurut American Marketing Association dalam Kotler (2010:5) adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai pada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pemasaran, menurut Daryanto (2011 : 1) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan 8

mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Dari ketiga definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pada dasarnya pemasaran timbul bukan hanya karena kegiatan menjual barang atau jasa melainkan juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara mempengaruhi konsumen yang akan bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan dengan melakukan penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk mengetahui apa saja yang diinginkan konsumen tersebut. Sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk secara lebih baik. 2.2 Customer Experience 2.2.1 Pengertian Customer Experience Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Definisi experience menurut Schmitt (Lonita dan Lia, 2008) pengalaman merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu (misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa). Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. 9

Dengan kata lain, pemasar menawarkan produk atau jasanya dengan merangsang unsur-unsur emosi konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman konsumen. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi pada kepuasan, Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan. Customer experience adalah memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi. 2.2.2 Dimensi Customer Experience Dimensi Ada 5 dimensi customer experience menurut Schmitt (dalam Lin, 2006:63) antara lain : a. Sense Adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan. Semua pendekatan psikologi sense, beliefs, motivation, learning dan attitudes yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Sense ini, bagi konsumen berfungsi untuk mendiferensiasikan suatu produk dari produk yang lain, untuk memotivasi pembeli untuk bertindak dan untuk 10

menentukan value pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera manusia dapat digunakan selama fase pengalaman (pra pembelian, pembelian dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan biasanya menerapkan unsur sense dengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-hal yang mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesan yang kuat. Tujuan sense menurut Schmitt dalam Lin, 2006:26) yaitu menyediakan kesenangan estetika melalui rangsangan terhadap kelima indera manusia. b. Feel Pemasaran feel merupakan strategi pendekatan perasaan (afeksi) dan implmentasi terhadap perusahaan dan merek melalui experience providers, dengan tujuan untuk mempengaruhi mood (suasana hati), perasaan dan emosi yang ditimbulkan oleh events (peristiwa-peristiwa yang terjadi), agent (orang yang melakukan peristiwa, perusahaan dan situasi) dan object (suatu hal yang telah dilihat). Perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Iklan yang bersifat feel good biasanya dapat dimanfaatkan untuk membuat hubungan dengan pelanggan, mengubungkan pengalaman emosional mereka dengan produk atau jasa, menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi pelanggan secara perlahan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak senang terhadap produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan yang 11

baik secara konsisten bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek yang kuat dan bertahan lama. c. Think Merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. Cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah melalui menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun konseptual dan berusaha untuk memikat pelanggan serta memberikan sedikit provokasi. Tujuan pemasaran think adalah untuk mendorong pelanggan terlibat dalam pemikiran seksama dan kreatif, dimana hasil yang didapat tanpa penilaian kembali perusahaan dan produk. d. Act Strategi marketing act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat berharga bagi pelanggannya, berkaitan dengan secara fisik, pola perilaku dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman dengan orang lain. Pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik. 12

e. Relate Relates mempunyai pengaruh penting dalam memberikan pengalaman dan menjalin hubungan dengan pelanggannya. Relate merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. Tujuan dari pemasaran relate adalah menghubungkan diri pribadi seseorang kepada konteks social budaya didalam suatu merek kemudian akan menciptakan suatu identitas social kepada dirinya sendiri. Relates dapat diwujudkan melalui jalinan hubungan keluarga, nilai-nilai budaya, keanggotaan kelompok, komunitas merek, kategori sosial, pengaruh sosial. 2.3 Perceived Quality Perceived quality persepsi kualitas ini akan membentuk persepsi kualitas dari suatu produk di mata pelanggan. David Aaker dalam Rangkuti (2009:41) mendefinisikan perceived quality sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa sehubungan dengan tujuan yang diinginkannya, dibandingkan dengan alternatif lain. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas terhadap merek. Kualitas produk merupakan kemampuan produk di dalam menjalankan fungsinya dan kualitas produk dapat diukur melalui pendapat konsumen tentang kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi sangat mempengaruhi. Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. 13

Nilai sebyektifitas dari seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan pengertian mengenai kualitas. 2.3.1 Pengertian Kualitas Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. 2.3.2 Dimensi Perceived Quality Kotler (2010:361) menjelaskan bahwa terdapat 9 dimensi kualitas produk yang membedakan suatu produk dengan yang lainnya, yaitu : a. Form (bentuk) yaitu produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk. b. Features (ciri-ciri produk) merupakan karakteristik atau sifat yang menunjang fungsi-fungsi dasar suatu produk. c. Performance quality (kualitas kinerja) menggambarkan kinerja atau tingkat kemampuan operasional suatu produk. d. Conformance quality (kualitas ketepatan) menunjukkan sejauh mana rancangan dan kinerja suatu produk dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan. e. Durability (ketahanan), diartikan sebagai harapan hidup suatu produk atau berapa lama suatu produk dapat digunakan. 14

f. Reliability (keandalan), mengukur kemungkinan suatu produk tidak akan rusak dalam jangka waktu tertentu. Konsumen akan lebih menyukai membayar mahal untuk mendapat produk berkualitas tinggi daripada membayar mahal untuk reparasi produk. g. Repairability (kemudahan perbaikan), jika produk tersebut rusak, dapat dengan mudah untuk diperbaiki. Idealnya, produk dapat diperbaiki sendiri dengan mudah dan cepat oleh pengguna. h. Style (gaya), menjelaskan penampilan produk dan perasaan konsumen mengenai produk tersebut. i. Design (desain atau model), menunjukkan keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk dalam memenuhi keinginan konsumen. 2.4 Merek 2.4.1 Pengertian Merek Menurut Fandy Tjiptono (2008:104), merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. 2.4.2 Peran Merek Menurut Kotler & Keller (2009:259), merek memiliki fungsi bagi perusahaan sebagai berikut: 15

a. Menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. b. Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. c. Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek unik produk. Bagi perusahaan, merek mempresentasikan bagian properti hukum yang sangat berharga, dapat mempengaruhi konsumen, dapat dibeli dan dijual, serta memberikan keamanan pendapatan masa depan yang langgeng. 2.4.3 Ruang Lingkup Penetapan Merek (Branding) Penetapan merek (branding) adalah memberikan kekuatan merek kepada produk dan jasa. Penetapan merek adalah menciptakan perbedaan antarproduk (Kotler & Keller, 2009:260). Pemasar dapat menetapkan merek pada seluruh jenis produk, baik berupa barang fisik, jasa, orang, tempat, ide, ataupun organisasi. Penetapan merek dapat membantu konsumen mengatur pengetahuan mereka tentang produk dan jasa dengan cara menjelaskan pengambilan keputusan mereka dan dalam prosesnya, memberikan nilai bagi perusahaan. Agar strategi penetapan merek berhasil dan nilai merek dapat tercipta, maka pemasar harus dapat meyakinkan konsumen bahwa terdapat perbedaan berarti di antara merek dalam kategori produk ataupun jasa. 2.4.4 Elemen Merek dan Kinerja Merek Menurut Surachman S.A (2008:31) Elemen merek adalah Suatu ciri khas yang dimiliki oleh suatu merek dan dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan antara satu merek dengan merek yang lain. Komponen utama dari 16

elemen-elemen merek adalah nama merek, logo merek, simbol, karakter slogan, jingels nyanyian, dan kemasan. Elemen-elemen merek sering disebut sebagai identitas merek. Elemen merek dapat menjadi alat yang dapat digunakan untuk memperkenalkan dan membedakan suatu merek. Terdapat 5 kriteria dalam memilih elemen-elemen merek: a. Mudah diingat (memorable) Dalam mencapai tujuan, elemen-elemen merek dapat menjadi pilihan yang melekat dalam benak sehingga memudahkan ingatan dan atau pengakuan dalam pembelian dan atau pengonsumsian secara teratur. b. Dapat dimengerti (understandable) Elemen-elemen merek dapat juga menjadi pemilihan yang melekat yang berarti meningkatkan bentuk dari kesatuan merek. c. Perlindungan (protecable) Elemen merek mendapat perlindungan yang legal dalam persaingan. d. Penyesuaian (adaptable) Sebuah merek harus dapat disesuaikan dengan keadaan pasar selama mungkin jika konsumen berbeda generasi maka juga akan mempengaruhi juga opini-opini mereka terhadap suatu merek tertentu. e. Mudah ditransfer (transferable). Kriteria pemilihan elemen merek ini dapat diartikan sebagai merek yang mudah diartikan dalam berbagai bahasa karena pasar bukan hanya di dalam negeri, tetapi juga di luar negeri. 17

2.4.5 Tingkatan Merek Menurut Freddy Rangkuti (2008:3) merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek terbaik memberikan jaminan mutu, akan tetapi merek lebih dari sekedar simbol. Merek memiliki enam level tingkatan : a. Merek sebagai atribut, yaitu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. b. Merek sebagai manfaat, yaitu suatu merek lebih daripada serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan/ atau emosional. c. Merek sebagai nilai, yaitu merek juga menyatakan sesuatu nilai tentang produsen. d. Merek sebagai budaya, yaitu merek juga mewakili budaya tertentu. e. Merek sebagai kepribadian, yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. f. Merek sebagai pemakai, yaitu merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. 2.5 Brand Trust Menurut Delgado (dalam Ferrinadewi, 2008: 150) menyatakan brand trust adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik terhadap merek. Karakteristik konsumen pada merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. 18

Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut. Kepercayaan merek membangun inti dari nilai merek. Berkembang dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya, karena perkembangannya sering digambarkan sebagai proses pengalaman individu belajar dari waktu ke waktu. Konsumen percaya merek berdasarkan pengalaman masa lalu mereka sendiri maupun oleh pihak ketiga rekomendasi. Dilihat sebagai multidimensi dalam sebagian besar penelitian pemasaran, kepercayaan dilaporkan: dilibatkan dalam penerimaan penerimaan perluasan merek. Hal itu adalah penting untuk 19

pengembangan loyalitas dan penting dalam menjaga hubungan klien lembaga sebagai komponen ekuitas merek. Ini sangat penting dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat dan mungkin merupakan alat pemasaran yang paling kuat hubungan tunggal untuk perusahaan. Dampak kepercayaan merek pada nilai merek adalah bermacam-macam yaitu biaya yang lebih rendah untuk berkomunikasi kepada konsumen, mengurangi risiko untuk pendapatan masa depan dan peningkatan nilai sisa sebagai akibat dari citra merek jangka panjang karena kepercayaan konsumen merek. Apalagi, basis konsumen percaya adalah 20ndicato yang kuat untuk listing jalan dengan pengecer. Selanjutnya, hanya keberadaan konsumen setia meningkatkan merek 20ndicator. Namun, kepercayaan tidak mudah untuk mengukur tetapi dapat dihitung dengan mengeksplorasi perilaku pelanggan. (Philip Kotler,Waldemar Pfoertsch, 2010:312) Pendapat Delgado (2004) di kutip oleh Ferrinadewi (2008:4), Berdasarkan definisi ini kepercayaan merek merefleksikan dua dimensi penting yaitu: a. Brand Reliability Merupakan kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Komponen ini merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama dimasa depan. 20

b. Brand Intention Keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. 2.6 Customer Loyalty 2.6.1 Pengertian Customer Loyalty Customer loyalty menjadi sangat penting lagi karena pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Menurut Oliver yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 128) mengungkapkan definisi loyalitas konsumen sebagai berikut : Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 129) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: a. Dalam mengurangi biaya pemasaran. b. Dapat mengurangi biaya transaksi. c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen. d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 21

e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas. f. Dapat mengurangi biaya kegagalan. Selanjutnya perusahaan dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan dan loyalitas juga dapat mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Menurut Kotler (2005, 18), menyebutkan bahwa customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. Customer loyalty secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Customer loyalty merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas 22

perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing. 2.6.2 Dimensi Customer Loyalty Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 130), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Melakukan pembelian ulang secara teratur. Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama banyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda. b. Membeli diluar lini produk/jasa. Maksudnya membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. c. Merekomendasikan produk kepada orang lain. Maksudnya membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong temanteman mereka agar membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan serta 23

merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa konsumen bagi perusahaan. d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Maksudnya tidak mudah berpengaruh oleh tarikan produk atau jasa dari perusahaan pesaingnya. 2.6.3 Tingkatan Customer Loyalty Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 140) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 7 tahapan, yaitu : a. Suspects Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan. b. Prospects Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. c. Disqualified Prospects Prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. 24

d. First time customers Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. e. Repeat customers Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. f. Clients Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. g. Advocates Sama halnya seperti clients, mereka juga membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. 25

2.7 Penelitian Terdahulu Penelitian Vivi Novia (2012) yang berjudul PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN RESTORAN KOKI SUNDA DI PEKANBARU, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate secara parsial terhadap customer loyalty pada pelanggan restoran Koki Sunda di Pekanbaru. Metode dalam penelitian ini adalah Analisis regresi berganda, uji parsial, uji simultan dan hasil penelitiannya adalah variabel sense berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty di Koki Sunda. Penelitian yang kedua yaitu yang dilakukan oleh Vivi Veronika (2012) yang berjudul Analisis pengaruh Experiential Marketing dan Perceived Quality terhadap Brand Trust dan Dampaknya terhadap Brand Loyalty Produk La Tulipe. Tujuan penelitian ini yaitu Untuk mengetahui pengaruh variabel experiential marketing, perceived quality dan brand trust terhadap brand loyalty dan kosmetik La tulip. Analisis data yang digunakan adalah path analisis dengan SPSS. Hasil penelitiannya adalah Variabel perceived quality berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap brand loyalty. Penelitian terdahulu yang terakhir adalah yang dilakukan oleh Gede 2008 dengan judul Pengaruh Trust In A Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua. Tujuan penelitian ini Untuk mempelajari secara empiric pengaruh variabel trust in a brand terhadap brand loyalty. Penelitian ini menggunakan analisis Metode suksesif interval, uji asumsi regresi berganda, analisis regresi berganda. Hasil penelitiannya adalah Bahwa secara bersama-sama 26

dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. 2.8 Kerangka Penelitian Berikut adalah gambar yang menjelaskan hubungan antar variabel dalam penelitian : X1 Customer Experience H1 H4 H2 Y Brand Trust H5 Z Customer Loyalty H3 X2 Perceived Quality Gambar 2.1 Kerangka Penelitian Sumber : Peneliti 2013 27