BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Pemasaran dan Bauran Pemasaran 2.1.1. Definisi Pemasaran Setiap perusahaan selalu berkaitan dengan kegiatan pemasaran, agar dapat menjual produk yang dihasilkan. Dalam pemasaran sebuah perusahaan baiknya melakukan identifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen. Tujuan dilakukan identifikasi agar dapat dihasilkan produk yang sesuai kebutuhan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut : Kotler dan Armstrong (2003:7), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebasmempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Selanjutnya Boyd, Walker, dan Lerreche dalam Diana (2007:19) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. American Marketing Association dalam Lamb, Hair, dan Mc Daniel(2001:6)mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: Marketing is the process of planning and executing teh conception, pricing, promotion, and distribution ofideas, goods, and services to create exchanges that statisfy individual and organizational goals.
Dapat diartikan : Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasional. Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran mengandung pengertian : suatu proses sosial yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan individu dan kelompok melalui pertukaran produk yang saling menguntungkan bagi setiap pihak yang terlibat. 2.1.2. Bauran Pemasaran Lamb, Hair dan McDaniel (2001:55) menyatakan bahwa, Bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, promosi, tempat dan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. Bauran pemasaran sebagaimana dikemukakan Lamb, Hair dan McDaniel tersebut, maka elemen bauran pemasaran terdiri dari empat elemen, yaitu ; Produk (Product), Harga ( Price), Tempat (Place), Promosi (Promotion). Dalam perkembangannya, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau terbatas/ sempit untuk bisnis jasa. Selanjutnya Lupiyoadi (2001:58) menyatakan elemen marketing mix services ( bauran pemasaran jasa) terdiri dari tujuh elemen, yaitu: a. Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan b. Price: bagaimana strategi penentuan harga c. Promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan
d. Place: bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang akan diterapkan. e. People: tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa f. Process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut g. Costumer service: tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. Berdasarkan definisi-definisi bauran pemasaran tersebut, maka penelitian ini dibatasi pada produk, harga, lokasi dan pelayanan sebagai faktor yang dianggap peneliti paling mempengaruhi keputusan pembelian pada Youlanda Bakery and Cake Shop. Adapun faktor-faktor tersebut yang menjadi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Produk (Product) Sunarto (2004:153) mendefinisikan Sebuah produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kotler dan Armstrong (2003:8) mendefinisikan Produk adalah sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan. Menurut Kismono dalam Marpaung (2006:15) mengatakan bahwa Produk dalam istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan.
Lamb, Hair, dan Mc Daniel (2001:482), mendefinisikan Sebuah produk sebagai segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran. Dari definsi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan oleh produsen dan diperoleh melalui pertukaran yang digunakan untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan seseorang. Dalam permasalahan produk konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. Menurut Kotler dalam Marpaung (2006:15-16), produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation), jika ini terjadi maka konsumen akan puas. b. Produk berfungsi seperti apa yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation), jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas dan produk tidak akan mengecewakan konsumen dan konsumen memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi tidak lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi tidak lebih baik, tidak sesuai harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas. Selanjutnya Purnama dalam Nasution (2007) menyatakan Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik (misalnya: buku, mobil), jasa (misalnya: salon, dokter), orang (seperti: artis, selebriti), tempat (misalnya tempat wisata),
organisasi (misalnya Yayasan Jantung Indonesia), dan gagasan (misalnya cara memasak yang praktis) Menurut Sunarto (2004:158-167), ada lima hal yang harus diperhatikan dalam pengembangan produk, sehingga dapat menstimuli konsumen untuk melakukan pembelian. Kelima hal tersebut antara lain adalah: 1) Atribut Produk Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini dikomunikasikan dalam bentuk atribut produk seperti kualitas, fitur, dan rancangan. a) Kualitas produk berarti kualitas kerja atau kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Perusahaan memilih tingkat kualitas yang sesuai dengan kebutuhan pasar sasaran dan tingkat kualitas produk pesaing. b) Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing. c) Rancangan dapat menjadi salah satu senjata bersaing yang ampuh bagi perusahaan. Rancangan lebih dari sekedar kulit, tetapi bagaimana mencapai rancangan produk yang memberi kontribusi pada kegunaan suatu produk begitu juga penampilannya. 2) Pemberian Merek (Branding) Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan membedakannya dari penawaran produk pesaing. Nama merek membantu konsumen untuk mengidentifikasikan produk yang mungkin menguntungkan mereka. Suatu merek menyampaikan enam makna, yaitu; atribut, manfaat, nilai-nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Pemberian merek juga memberikan keuntungan kepada penjual dan membantu penjual untuk melakukan segmentasi pasar. 3) Pengemasan Desain dan pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) dan pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Tujuan penggunaan kemasan meliputi: (1) sebagai pelindung isi (protection), (2) untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating), (3) memberikan daya tarik (promotion), (5) sebagai identitas (image) produk, misalnya berkesan kokoh/awet, lembut, atau mewah, (6) informasi (labelling) dan (7) sebagai cermin inovasi produk. 4) Pemberian Label Label memiliki beberapa fungsi, antara lain: a) Label mengidentifikasikan produk atau merek. b) Label menggambarkan beberapa hal mengenai produk: perusahaan yang membuat, di mana: dibuat, isinya, bagaimana penggunaannya, dan bagaimana menggunakannya secara aman. c) Label mempromosikan produk melalui aneka gambar yang menarik. Dewasa ini, label turut pula menyertakan keterangan harga, masa kadaluarsa, dan kandungan gizi yang terkandung di dalam produk.
5) Jasa Pendukung Produk Penawaran perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa jenis jasa, yang dapat menjadi bagian dari penawaran total. Perusahaan menggunakan jasa pendukung produk sebagai alat untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Perusahaan harus merancang produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. 2. Harga (Price) Harga adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian penggunaan atau kepemilikan barang atau jasa (Menurut Kotler dalam Marpaung, 2006:25). Sunarto (2004:206) dalam arti yang paling sempit mendefinisikan, Harga (Price) adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, dalam arti yang lebih luas harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Tjiptono (2005:178) mengartikan, Harga sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/ atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/ kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Menurut Payne dalam Lubis (2007:20-21) menyebutkan langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga, adalah: a. analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.
b. Identifikasi faktor-faktor pembatas adalah faktor-faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga. c. Menetapkan sasaran yang menjadi sasaran umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional. d. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang ingin mereka peroleh. e. Penetapan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasakan kesepakatan bersama. f. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan. Menurut Simamora dalam Lubis(2007:20) menyebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi penetapan harga, yakni: a. Faktor-faktor interen, terdiri dari: 1. Pertimbangan organisasi 2. Sasaran pemasaran 3. Biaya 4. Strategi bauran pemasaran b. Faktor-faktor eksternal terdiri dari : 1. Situasi dan pasar permintaan 2. Persaingan 3. Harapan perantara 4. Faktor-faktor lingkungan, seperti kondisi sosial ekonomi, budaya dan politik.
3. Lokasi (Place) Menurut Payne dalam Nasution (2007) Lokasi berkenaan dengan keputusan perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Selanjutnya Lupiyoadi (2001:61) menjelaskan Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dapat disimpulkan bahwa lokasi berkaitan dengan dimana sebuah usaha akan ditempatkan dan beroperasi agar produk yang dihasilkan sampai di tangan konsumen yang menggunakannya. Lupiyoadi (2001:61) menyebutkan ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu : 1. Konsumen mendatangi pemberi jasa ( perusahaan), apabila keadannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. 2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian harus tetap berkualitas. 3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.
4. Pelayanan (Costumer Service) Menurut moenir dalam Lubis (2007:21) menyatakan bahwa Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Selanjutnya menurut Christopher Lovelock dalam Lupiyoadi (2001:64)Costumer service strategy yaitu mencakup Identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari customerservice, perumusan strategi customer service, dan implementasi strategi. Pembahasan pelayanan jasa dalam hal ini berdasarkan karakterisik proses seperti: konsumen dilayani berdasarkan pesanan mereka, dan konsumen dilayani berdasarkan produk yang telah tersedia. Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Nasution (2007) menyatakan Costumer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Pemasaran interaktif membangun kualitas layanan dalam usaha untuk mengembangkan posisi yang efektif dan mendapatkan keunggulan bersaing jangka panjang. Berikut ini beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan ( Kasmir dalam Lubis, 2007:23-24). a. Pelayanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan, serta pintar. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan. b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk itu melayani pelanggan, salah satu hal yang penting diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. c. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat Artinya dalam melayani pelanggan diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan. e. Mampu berkomunikasi Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggn. Selain itu, karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti. f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu di didik khusus mengenai pengetahuan dan kemampuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja
akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai waktu yang di inginkan. g. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang di inginkan pelanggan. Lupiyoadi (2001:64) menyatakan Costumer service meliputi semua aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu, kegiatan pendahulunya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. 2.2. Perilaku Konsumen 2.2.1. Definisi Perilaku Konsumen Menurut Mown dan Minor (2002:6), Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Menurut Supranto dan Limakrisna (2007:4), perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. American Marketing Association dalam Supranto dan Limakrisna (2007:4) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut: Perilaku konsumen
merupakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Definisi tersebut memuat 3 hal penting, yakni: 1. Perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak atau diramalkan. 2. Melibatkan interaksi: kognisi, afeksi, perilaku dan kejadian di sekitar/ lingkungan konsumen. 3. Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan uang milik pembeli. 2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen agar membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Agar pemasaran berhasil, maka perusahaan harus mengetahui dan memahami perilaku dari konsumen dalam melakukan pembelian atas suatu produk yang ditawarkan. Untuk dapat mengetahui dan memahaminya, maka perlu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen tersebut. Sunarto (2004:97) menyebutkan Pembelian konsumen secara kuat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Pada umumnya bagian pemasaran tidak dapat mengendalikan faktor-faktor tersebut, tetapi mereka harus memperhitungkannya.
Gambar 2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Budaya Kebudayaan Sub kebudayaan Kelas sosial Sosial Kelompok acuan Keluarga Peran dan status Faktor Pribadi Umur dan tahap siklus hidup Pekerjaan situasi ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan Faktor psikologis Motivasi Persepsi Pembelajaran Memori Pembeli konsep diri Sumber : Sunarto (2004:97) 1. Faktor Budaya Faktor-faktor budaya memberikan pengaruh paling luas pada keinginan dan perilaku konsumen. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya dan kelas sosial yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Sementara itu kelas sosial dapat dirumuskan sebagai pengelompokkan masyarakat yang mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yang serupa, dan dikelompokkan secara berjenjang. 2. Faktor Sosial Individu pada dasarnya akan mendapatkan pengaruh dari orang-orang disekitarnya saat akan membeli suatu produk. Dalam hal ini kita tahu bahwa individu merupakan mahluk sosial. Faktor sosial terdiri atas tiga aspek, yaitu: kelompok kecil, keluarga, serta aturan dan status sosial konsumen.
3. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. a. Umur dan Tahap Siklus Hidup Individu mengalami beberapa tahapan dalam siklus hidupnya. Berbagai tahapan dam pribadi seseorang ini membutuhkan produk dan jasa yang berbeda-beda. b. Pekerjaan Setiap orang memiliki cita-cita tertentu tentang pekerjaannya. Namun banyak yang tidak dapat merealisasikan cita-cita itu. Orang bisa bekerja dengan cita-citanya atau tidak, namun ia jelas memerlukan barangbarang yang sesuai dengan pekerjaannya. c. Situasi ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produknya. Pemasaran barang yang peka terhadap pendapatan, akan mengamati tren pendapatan, tabungan pribadi, dan tingkat bunga. d. Gaya hidup Gaya hidup (lifestyle) adalah pola kehidupan seseorang. Pemasar bisa menganalisis gaya hidup seseorang dari bagaimana orang itu beraktivitas maupun dari opini mereka. e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian (personality) adalah karakteristik psikologis yang unik, yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan menetap
(lasting) terhadap lingkungan seseorang. Dasar pemikiran konsep diri adalah bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi kontribusi dan mencerminkan identitas mereka: bahwa, kita adalah apa yang kita punya. 4. Faktor Psikologis Faktor ini mempunyai peran yang sangat signifikan pada perilaku konsumen. Dalam faktor psikologis terdapat empat faktor utama yang penting untuk dipelajari, yaitu: motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan sikap. 2.3. Keputusan Pembelian Menurut Engel dalam Nasution (2007), proses keputusan konsumen merupakan hal penting yang dilakukan konsumen dalam membeli suatu produk. Bagi konsumen, proses keputusan konsumen merupakan suatu kegiatan yang penting karena dalam proses tersebut memuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen mengambil keputusan. Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2005:224) menyatakan, ada lima tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu: pengenalan kebutuhan (need recognition), pencarian informasi, Pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Modelnya digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Pencarian informasi Pengevaluasi an alternatif Keputusan pembelian Perilaku setelah Pembelian Sumber: Kotler (2005:224)
1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)dimulai ketika pembeli mengenali permasalahan atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan dari dalam muncul karena seseorang merasakan sesuatu kebutuhan yang harus dipenuhinya atau suatu kebutuhan dapat timbul karena disebabkan rangsangan eksternal seseorang, seperti ketika seseorang melewati toko roti dan melihat roti yang baru selesai dibakar dapat merangsang rasa laparnya. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia akan cenderung membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan kebutuhan itu kedalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, bungkus, situs web, dll), sumber publik (media massa, organisasi pemberi peringkat), dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan produk).
3. Pengevaluasian Alternatif Pengevaluasian merk merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merk alternatif didalam serangkaian pilihan. Dalam memproses informasi tentang pilihan merk untuk membuat keputusan akhir konsumen, tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis. Dalam waktu yang lain, konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit atau tidak mengerjakan evaluasi sama sekali; melainkan mereka membeli secara impulsif atau bergantung pada intuisi. Terkadang konsumen membuat keputusan sendirian, kadang tergantung pada teman, petunjuk konsumen, atau penjual untuk mendapatkan saran pembelian. 4. Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderungan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situasi yang tak terduga.
5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian. Yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja produk yang dirasakan. Jika produk jauh dibawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang. 2.4. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survey literatur (Kuncoro dalam Diana, 2007:4). Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu produk, harga, tempat, dan pelayanan sebagai X 1, X 2, X 3, X 4, dan keputusan pembelian sebagai Y. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa produk, harga, lokasi, dan pelayananmempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Youlanda Bakery and Cake ShopDelitua.
Produk Harga Lokasi Pelayanan Gambar 2.3. Kerangka Konseptual Keputusan Pembelian Konsumen Pada Youlanda Bakery and Cake ShopDelitua Sumber: latar belakang, rumusan masalah, landasan teori 2.5. Hipotesis Penelitian Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual penelitian, maka diajukan hipotesis sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan faktor harga, produk, lokasi dan pelayananterhadap keputusan pembelian pada Youlanda Bakery and Cake Shop Delitua. 2. Faktor harga merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi keputusan pembelian pada Youlanda Bakery and Cake Shop Delitua.