BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek 1.1.1. Sejarah Perusahaan PT. Batara Titian Kencana (X-Trans) berdiri pada tanggal 5 Mei 2005. dengan lokasi awal di jalan Cihampelas No. 145, lokasi ini merupakan lokasi strategis di tengah - tengah pusat wisata belanja. Lokasi ini juga merupakan kantor perwakilan dari kantor cabangnya yang berada di Jalan Blora No.216 Menteng Jakarta pusat. Perusahaan ini bergerak dibidang jasa angkutan transportasi travel. Produk travelnya dikenal luas oleh masyarakat dengan nama X-Trans. Latar Belakang didirikannya X-Trans adalah menjadi pelopor dalam memperkenalkan layanan Point topoint pada saat jalan Tol Cipularang mulai dioperasikan pada bulan Mei 2005 lalu. Pada awalnya, konsep yang diusung oleh X-Trans diambil dari nilai-nilai yang diterapkan oleh kereta api, yaitu point to point (stasiun ke stasiun), terjadwal dan tepat waktu. Hal ini didasari oleh keinginan untuk menyaingi pelayanan kereta api dan membuat perbedaan karakter dengan jasa transportasi travel lainnya, yang menggunakan pola antar jemput yang dipelopori oleh 4848 dan kemudian diikuti oleh travel lainnya. Dalam hal ini X-Trans ingin menjadi pelopor travel yang memperkenalkan layanan point to point (shuttle). Pada mulanya travel X-trans hanya melayani rute perjalan Jakarta- Bandung. Namun seiring dengan perkembangan nya, saat ini X-Trans mulai membuka rute menuju Bandara. Dan terus mengupayakan perkembangan ke depannya. X-Trans pada saat ini memiliki 15 titik keberangkatan di Jakarta dan 8 di Bandung, dan terus berkembang dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Kantor-kantor cabang perusahaan ini merupakan pengelompokan kerja dalam bentuk unit kerja dan masing-masing unit kerja itu dipimpin oleh seorang manajer/pengawas. Di dalam cabang-cabang kantor tersebut terdapat beberapa staf dalam bidang administrasi, tenaga lapangan dan tenaga operasional lainnya, 1
serta bagian gudang yang keseluruhannya termasuk supir mencapai lima ratus orang karyawan. Para tenaga kerja inilah yang terjun langsung dan bertatap muka dengan konsumen, mereka menjadi ujung tombak penjualan dari PT. Batara Titian Kencana. Sedangkan tenaga promosi dan marketing hanya menempati kantor besarnya (grand office) yang terletak di Bandung tepatnya di jalan Cihampelas No.112 Bandung dan Kantor utama Jakarta yang bertempat di jalan Blora Menteng. 1.1.2. Visi dan Misi Perusahaan Visi : Seperti slogannya X-Trans didirikan dengan visinya untuk menjadi pelopor On-Time Shuttle. Misi : untuk menciptakan visinya, misi yang dilakukan perusahaan ini,diantaranya: 1. Waktu perjalanan yang lebih singkat. Dengan adanya Tol Cipularang waktu perjalanan Bandung Jakarta ditempuh hanya sekitar 2 hingga 3 jam. 2. GREAT SERVICE ( Pelayanan Prima ) seperti tercantum pada logo X- Trans. 3. Keberangkatan tepat waktu. 4. Mengutamakan keselamatan dan rasa aman penumpang. 5. Penyebaran point shuttle keberangkatan yang luas hingga lebih dekat ke tempat tinggal penumpang. 1.1.3. Tujuan Perusahaan Tujuan X-Trans dalam bidang jasa transportasi travel adalah: 1. Mempertahankan dan memperkokoh posisi Market Leader 2. Mencapai prediket terbaik dalam segala hal. 1.1.4. Keunggulan X-Trans Sebelumnya, telah disebutkan bahwa konsep X-Trans diambil dari nilai nilai yang diterapkan oleh kereta api, yaitu point to point, terjadwal dan tepat 2
waktu. 3 hal ini merupakan keunggulan X-Trans dibanding dengan angkutan jasa travel lainnya yang menggunakan sistem antar jemput. Point to point merupakan prinsip kereta api yaitu dari stasiun ke stasiun. X-Trans tidak menjemput penumpang disuatu tempat atau mengambil penumpang di jalan. Terjadwal dan tepat waktu merupakan prinsip yang diterapkan X-Trans. Keberangkatan X-trans sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan, tidak menunggu penumpang penuh atau menunggu penumpang yang terlambat ( dapat dikatakan meski hanya 1 orang penumpang pun akan tetap berangkat), sehingga waktu tiba pun mudah diprediksi. Sementara system antar jemput lazimnya menunggu penumpang hingga mobil penuh, akibatnya tidak ada kepastian mengenai waktu berangkat dan waktu tiba. Selain 3 prinsip kereta api yang diterapkan X-Trans, X-Trans juga mengambil kekurangan pelayanan kereta api sebagai kelebihan pelayanan X- Trans, yaitu Great Service. Pelayanan lebih yang diterapkan X-Trans kepada para penumpangnya antara lain: kondisi mobil yang nyaman (tidak berisik & tersuspensi), ruang tunggu yang nyaman dan ber-ac, WC yang bersih, cara reservasi yang mudah, dan lain- lain. 1.1.5. Sistem Kerja Sistem kerja yang diterapkan di travel X-Trans, yaitu dengan system outsource atau kontrak. Kontrak kerja bagi pengemudi X-Trans berlaku selama 1 tahun, dan kontrak tersebut dapat diperpanjang apabila pengemudi yang bersangkutan memiliki kinerja yang baik selama bekerja sebagai pengemudi travel X-Trans. Pengemudi Travel X-Trans mendapat penghasilan tetap dari perusahaan setiap 1 bulan pada tanggal 1 setiap bulannya. Selain itu, pengemudi setiap bulannya pada tanggal 15 mendapat uang insentif dan mendapatkan pembayaran dari hasil jumlah rotasi pengemudi dapat menjalani setiap minggunya. 3
1.1.6. Pola Kerja Pengemudi Pola kerja yang diterapkan bagi pengemudi X-Trans tergantung dari kebijakan manajemen dan koordinator pengemudi pada setiap point shuttle dalam menyusun jadwal. Ada yang menerapkan pola kerja 2:0 artinya dalam satu hari harus melakukan perjalanan Bandung- Jakarta Bandung sebanyak 2 kali kemudian keesokan harinya libur. Selain itu, ada yang menerapkan pola kerja 2:1 artinya dalam setiap harinya selama 1 hari, pengemudi harus mengemudi sebanyak 2 kali perjalanan Bandung Jakarta Bandung, kemudian keesokan harinya pengemudi mengemudi sebanyak 1 kali perjalanan Bandung Jakarta. Ada pula yang menerapkan pola 2:2, 1:1 yang semuanya tergantung pada kebijakan masing masing koordinator supir setiap point shuttle. 1.1.7. Rute X-Trans Pada saat ini Jasa travel X-Trans melayani jasa transportasi dengan dua rute perjalanan, yaitu Bandung Jakarta dan transportasi ke Bandara. Untuk transportasi ke Bandara, aksesnya hanya ada di Jakarta dan hanya terdapat di 2 pool Xtrans, yaitu pool yang berada di daerah Menteng dan pool yang berada di Hotel Kartika Chandra. 1.1.8. Pusat Keberangkatan Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, X-Trans memiliki 15 titik keberangkatan di Jakarta dan 8 di Bandung. Pusat Keberangkatan Jabotabek diantaranya: 1. Jakarta Pusat, Jl. Blora, Menteng. 2. Jakarta Selatan. Semanggi, Hotel Kartika Chandra. Jl. Gatot Subroto Kav. 18 3. Jakarta Selatan. Blok M. Jl. Sultan Hasanudin No28 4. Jakarta Selatan. Pancoran. Graha Anugrah, Jl, Raya Pasar Minggu 17, Lt. lobby 5. Jakarta Selatan. Fatmawati. Jl, RS Fatmawati No.14B 6. Jakarta Selatan, Pondok Indah. Jl, Gedung Hijau Raya No.74 7. Jakarta Utara. Kelapa Gading. Pulo Mas. Ruko Pertokoan Mas Blok I No.5 8. Jakarta Timur. Jatiwaringin. Ruko Jatiwaringin Junction No.3 4
9. Jakarta Barat. Tomang. Hero. Jl. Tomang Raya No.30 10. Bintaro. Bintaro Trade Center (BTC), sektor VII, Ruko blok F-1 Area Foodcourt 11. Serpong, Ruko Golden Road Sektor VII Blok S No.119 BSD city 12. Karawaci. Palais De Eourope. Jl, Trocadero No.16 13. Cibubur. Cibubur Point Otomotive Center Ruko Blok D/5. Jl, Alternatif Cibubur 14. Bekasi. Mega Bekasi Hypermall/Giant, Ground Floor No.17 15. Bandara Soekarno Hatta, Terminal 1A,1B,1C,IIE/F&III Sedangkan 8 titik keberangkatan dari Bandung diantaranya : 1. Bumi X-Trans. Jl. Cihampelas No.145 2. De Batara Hotel :Jl. Cihampelas No.112 3. RM Oncom Raos, Jl. Cihampelas No.57 4. Bale X-Trans, Jl. Cihampelas No.50 5. Pasteur, Jl. Pasteur No.35 6. Metro Mall Indah, Jl. Soekarno- Hatta No.590 7. Inti. Jl. BKR No.71 8. TSM/BSM. Jl.Gattsu No.247 1.1.9. Struktur Organisasi Kekuasaan tertinggi PT. Batara Titian Kencana (X-Trans) berada ditangan direksi. Direksi membawahi 3 orang General Manager yaitu GM Bandung, GM Jakarta dan GM Eksternal. GM Bandung membawahi semua divisi X-Trans Bandung, sedangkan GM Jakarta membawahi semua divisi X-Trans Jakarta, diantaranya menejer Keuangan, Menejer HRD, Menejer GA, Menejer Operasional, Menejer Kurir, dan Menejer CS. Setiap penanggung jawab disetiap cabang X-Trans bertanggung jawab terhadap Menejer Operasional. Selain membawahi setiap penanggung jawab cabang, Menejer Operasional membawahi Koordinator Kebersihan, Teknik, Tiap Shuttle, dan Driver. ( terlampir ) 5
Gambar 1. 1 Struktur Organisasi 6
1.2. Latar Belakang Penelitian Majunya kegiatan perekonomian dan meningkatnya kebutuhan masyarakat mendorong tingginya keinginan masyarakat untuk bepergian baik dalam rangka kegiatan bisnis, keperluan keluarga, maupun tujuan untuk rekreasi. Kota Bandung merupakan salah satu kota yang paling banyak dikunjungi wisatawan dalam negeri maupun mancanegara, terutama dari Jakarta. Oleh karena itu aktivitas tersebut memerlukan penyediaan transportasi yang memadai dan dapat melayani kebutuhan konsumen. Salah satu transportasi yang menjadi alternatif bagi masyarakat adalah travel. Pada saat konsumen masuk pada suatu tempat biro perjalanan maka konsumen ini telah memiliki kumpulan harapan (expectation) mengenai bagaimana mereka bisa memenuhi keinginan dan harapan mereka. Dimana keinginan dan harapan yang mereka inginkan berbeda-beda, yaitu seperti bagaimana jasa yang mereka inginkan dengan kategori harga yang ditawarkan oleh perusahaan jasa tersebut serta apa saja pelayanan yang diberikan biro perjalanan (travel) tersebut. Perusahaan travel meramaikan persaingan pada jalur Bandung Jakarta yang terbilang cukup banyak lantaran adanya tol Cipularang. Masing masing berusaha menarik perhatiian konsumen dengan berbagai macam cara, mulai dari perang harga, kenyamanan, hingga memberikan fasilitas tambahan guna untuk menguasai pangsa pasar. Dulu travel identik dengan antar jemput dari rumah ke rumah, sekarang kecenderungannya point to point. Penumpang naik dan turun di tempat yang sudah ditentukan oleh perusahaan travel. Ada beberapa perusahaan travel yang hingga saat ini masih beroperasi seperti : PT. Cipaganti Citrra Graha, PT. Batara Titian Kencana (X-Trans), PT. Safa, PT. 4848 Irwan Sarpingi, PT. Lintas Media Karya, PT. Transportasi Lintas Indonesia (Transline), CV. Citra Tiara Transport, CV. Panca Jaya Utama, PT. Purbaya Panca Sakti, PT. Heri Surya Putra (Heri Surya Padmanegara), PT. Nurrachmadi Bersama, PT. Disa Pratama Mandiri, Taletrans, PT. Metromoda Travelatama, PT. Megah Usaha Jaya, PT. Artha Prima Perkasa Lintas Era, PT. Star Line, PO. Yogya Express Putra dan PT. Baraya Travel. PT. Batara Titian Kencana (X-Trans) menjadi salah satu perusahaan travel yang menyediakan layanan transportasi antara Bandung Jakarta dengan 7
menggunakan shuttle bus ditengah maraknya industri travel dengan dibukanya tol Cipularang tahun 2005. Target market dari PT. Batara Titian Kencana adalah kelas menengah keatas. Setiap pesaing pasti mempunyai strategi strategi dalam memenangkan persaingan, mulai dari penyediaan tempat yang nyaman, hingga penambahan fasilitas yang diharapkan dapat memanjakan para pelanggannya. PT. Batara Titian Kencana (X-Trans) cukup memiliki pelanggan yang cukup tinggi. Berikut akan dipaparkan jumlah pelanggan dalam 4 tahun terakhir di perusahaan travel X-Trans : Gambar 1. 2 Jumlah Pelanggan 48000 Jumlah Pelanggan 47000 46000 45000 44000 Jumlah Pelanggan 43000 42000 41000 2010 2011 2012 2013 Ket : hasil wawancara dengan pihak menajemen X-trans Dari gambar 1.2 diatas terlihat bahwa pada tahun 2011 pelanggan dari PT. Batara Titian Kencana ini mengalami kenaikan jumlah pelanggan dari tahun sebelumnya yaitu dari 45.000 naik menjadi 47.000 orang. Akan tetapi dapat kita lihat pada 2 tahun belakangan ini pelanggan dari PT. Batara Titian Kencana cenderung menurun. Hal tersebut berdampak buruk terhadap perusahaan dan bisa dijadikan sebagai bahan evaluasi kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil pra-survey yang dilakukan oleh penulis pada tanggal 10 dan 11 maret 2014, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 8
Tabel 1. 1 Hasil Pra-Kuesioner Kualitas Pelayanan Pertanyaan Setuju Tidak setuju Apakah pengemudi (supir) X-Trans berkendara sesuai dengan aturan lalu lintas? Apakah pelayyanan yang diberikan X-Trans sesuai dengan yang anda harapkan? 63% 37% 53% 47% Apakah lokasi X-Trans mudah dijangkau? 70% 30% Rata-Rata Kualitas Pelayanan 62% 38% Kepuasan Pelanggan Pertanyaan Setuju Tidak setuju Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan X-Trans? 57% 43% Apakah anda akan setia menggunakan jasa travel X-Trans? 43% 57% Apakah anda merasa X-Trans lebih unggul dibanding jasa travel lainnya? Apakah anda menyarankan kepada keluarga, teman dan kerabat untuk menggunakan jasa X-Trans? Apakah sejauh ini anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan X-Trans dalam menanggapi keluhan anda? 23% 77% 53% 47% 60% 40% Rata-Rata Kepuasan Pelanggan 47,2% 52,8% Berdasarkan table 1.1 Hasil Pra-Survey yang dilakukan oleh penulis terhadap pelanggan PT. BataraTitian Kencana tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan jumlah responden adalah 30 orang, dapat kita lihat rata-rata yang setuju dengan pertanyaan tentang kualitas pelayanan sebesar 62%, sedangkan yang tidak setuju adalah 38%. Kemudian dilihat dari persentase ratarata kepuasan pelanggan yang mengatakan setuju sebesar 47,2% dan yang mengatakan tidak setuju sebesar 52,8%. Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan pegawai X- Trans bagian customer servis, mereka mengatakan masih sering terjadi komplain / 9
pelanggan yang mengeluh terhadap layanan yang mereka berikan, dalam setiap harinya ada satu atau dua orang yang merasa kurang. Berdasarkan fenomena fenomena yang terjadi belakangan ini banyak sekali keluhan keluhan yang dirasakan oleh para pengguna jasa X-Trans tersebut yang mereka ungkapkan baik melalui media sosial maupun melalui wawancara langsung dengan penulis, mereka masih ada yang mengeluhkan ketidakpuasannya dalam menikmati pelayanan yang diberikan oleh pihak X-Trans itu sendiri, seperti perilaku supir yang sering ugal-ugalan dalam mengendarai kendaraannnya dan juga berbagai hal yang tidak nyaman bagi mereka sebagai pelanggan. Belakangan ini semenjak tahun 2009 tercatat ada 5 kali kecelakaan yang dialami oleh X- Trans di Tol Cipularang, salah satunya adalah kecelakaan yang terjadi pada tanggal 21 Februari 2011 di KM 100 Tol Cipularang yang menewaskan 3 orang korban dari penumpang X-Trans itu sendiri. (detiknews.com yang diterbitkan oleh Ramadhian Fadillah-21/2/2011) Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bidang biro perjalanan (travel) terutama pada jasa pelayanannya, Oleh karena itu penulis ingin mencoba melakukan penelitian dan menyusun sebuah karya tulis yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan PT. Batara Titian Kencana Bandung Pada Tahun 2014. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana harapan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Batara Titian Kencana (X-Trans)? 2. Bagaimana kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Batara Titian Kencana (X-Trans)? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan PT. Batara Titian Kencana (X-Trans)? 4. Apa yang perlu diperbaiki dari kualitas pelayanan pelayanan PT. Batara Titian Kencana (X-Trans)? 10
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui harapan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Batara Titian Kencana (X-Trans). 2. Untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Batara Titian Kencana (X-Trans) 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan PT. Batara Titian Kencana (X-Trans). 4. Untuk mengetahui apa yang perlu diperbaiki dari kualitas pelayanan pelayanan PT. Batara Titian Kencana (X-Trans) 1.5 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Praktis Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai alternatif dalam pengambilan keputusan oleh perusahaan terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. 2. Kegunaan Teoritis Untuk mengembangkan dan menerapkan ilmu tentang Marketing yang selama ini didapat di perkuliahan serta membandingkannya dengan kenyataan yang terjadi di lapangan 3. Kegunaan Akademis Diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak lain yang ingin menggunakannya sebagai bahan pertimbangan atau referensi dalam kegiatan penelitian atau karya ilmiah yang lain. 11
1.6 Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, sistematika penulisannya dibagi menjadi lima bab, yang akan di uraikan sebagai berikut: BAB I Pendahuluan Bab ini berisi mengenai tinjauan terhadap objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan tugas akhir. BAB II Tinjauan Pustaka Bab ini berisi tentang literatur- literature yang serupa dengan topik yang dibahas, pengertian dan segala teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. BAB III Metode Penelitian Bab ini berisi tentang metode penelitian apa yang digunakan oleh penulis, operasionalisasi variable,sumber data serta analisis data. BAB IV Hasil dan Pembahasan Bab ini berisi mengenai hasil dari pengolahan data. Dimana hasil tersebut akan dianalisis oleh penulis agar ditemukan kesimpulan dari penelitian ini. BAB V Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi tentang kesimpulan keseluruhan bab yang ada dalam penelitian. Adapun saran yang diberikan diharapkan dapat memberikan kontribusi baik untuk pelaku bisnis dalam menjalankan bisnisnya,khususnya dalam bidang pelayanan biro perjalanan (travel) agar dapat memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. 12