BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Hotel merupakan sebuah akomodasi komersil yang bergerak dalam bidang bisnis melalui jasa penginapan,makanan dan minuman ataupun fasilitas lainnya dimana pada industri ini berorientasi pada keuntungan yang diperoleh. Semakin berkembang suatu perusahaan maka keuntungan yang diperoleh semakin besar. Sehingga peran sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan sangat penting yang dalam hal ini disebut dengan karyawan. Kinerja yang dihasilkan karyawan menentukan perkembangan suatu perusahaan. Untuk itulah kinerja dari setiap individu sangat dibutuhkan dalam pengembangan perusahaan. Tidak dapat dipungkiri bahwa segala masalah yang mucul dalam perkembangan dan persaingan pelayanan publik maupun bisnis yang mucul berasal dari manusia dan hanya dapat dikelola dan diselesaikan oleh manusia itu sendiri.manusia selalu berperan aktif dan dominan dalam setiap kegiatan organisasi publik dan bisnis, karena manusia menjadi menjadi perencana, pelaku dan penentu terwujudnya tujuan organisasi publik dan bisnis. Salah satu kegiatan yang paling penting dalam organisasi/perusahaan, dimana manajamen sumber daya mnausia ialah kegiatan mendapatkan orang-orang yang tepat. Sumber Daya Manusia merupakan penggerak utama bagi setiap perusahaan untuk menjalankan kegiatan atau proses kerja perusahaan. Agar tujuan
perusahaan dapat tercapai maka dibutuhkan karyawan yang bekerja secara efisien dan efektif sehingga memberikan pelayanan yang baik. Dalam dunia kerja khususnya dibidang perhotelan pengembangan karir selalu dinilai melalui kemampuan individu dalam bekerja dan mengembangkan dirinya. Apabila seseorang atau individu dalam bekerja mampu memberikan kualitas pelayanan tentu akan berpengaruh terhadap kenaikan atau memperoleh kedudukan dalam suatu jenjang karir, maka ia harus berusaha menaikkan atau menggali kemampuan diri sendiri sesuai potensi diri yang dimilikinya. Adanya keinginan tersebut mengakibatkan setiap individu dalam hal ini karyawan perhotelan harus mempunyai basic kerja yang matang. Salah satu langkah yang ditempuh untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan dituntut untuk mempunyai skill, knowlegde, ability, (keterampilan, pengetahuan, kemampuan) yang tinggi agar dapat menjadi sumber daya manusia yang mampu bersaing, mampu memenuhi kebutuhan organisasi dan bersaing diluar organisasi tempat mereka bekerja secara nasional maupun internasional. Hotel Mercure Resort Sanur merupakan salah satu hotel yang tergabung di dalam ACCOR hotel manajemen, hotel Mercure sendiri memiliki banyak cabang di seluruh Negara yaitu 726 Hotel di 45 Negara. Di Indonesia sendiri hotel Mercure terdapat di Jakarta, Yogyakarta, dan Bali. Di dalam penelitian kali ini, mengambil lokasi Hotel Mercure Resort Sanur yang berada di Jalan Mertasari, Sanur. Mercure Resort Sanur memiliki klasifikasi hotel bintang 4 yang memiliki 189 kamar diantaranya 41 cottage gaya Bali dengan
atap jerami. Terletak hanya 6 km dari pusat kota Denpasar. Mercure Resort Sanur memiliki beberapa department yang salah satunya adalah housekeeping department. Tugas utama sebagai housekeeping adalah bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan umum di hotel. Sasaran yang harus dicapai seorang housekeeping adalah (1) Bersih, kebersihan di suatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan. Bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena sanitasi dan hygiene terjamin. Inilah langkah pertama tamu dalam menilai suatu hotel ; (2) Menarik, dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan dan ditunjang dengan perlengkapan serta desain yang serasi maka ruangan akan menjadi menarik sehingga akan menjadi modal untuk meningkatnya tingkat hunian kamar ; (3) Nyaman, lingkungan dan ruangan suatu hotel yang bersih, menarik, dan tenang dengan pelayanan yang memuaskan akan membuat tamu dan pengunjung merasa nyaman dan mempengaruhi lama tinggal atau berkunjung kembali ke hotel ; (4) Aman, Faktor penting yang selalu didambakan pengujung atau tamu yaitu keamanan. Keamanan tamu selama berkunjung atau menginap di hotel meliputi keamanan pribadi dari pencurian, kebakaran, dan bahaya dari peralatan hotel. Untuk menjangkau area dan sasaran tersebut, housekeeping department di bagi menjadi beberapa seksi, yaitu (1) Seksi kamar ( Room section / Floor section); (2) Seksi area umum ( Public area section / Houseman section); (3) Seksi binatu (Laundry section). Adapun jumlah kunjungan wisatawan ke Hotel Mercure Resort Sanur periode Agustus 2014 sampai Agustus 2015 adalah :
Tabel 1.1 Jumlah Wisatawan Yang Menginap di Hotel Mercure Periode Agustus 2014 Agustus 2015 Bulan Jumlah Wisatawan ( orang ) Occupancy (%) Pertumbuhan (%) Agustus 11.351 96,86 - September 9.648 94,55-17,66 Oktober 10.723 91,50 10,03 November 9.916 87,44-8,14 Desember 9.309 79,44-6,53 Januari 10.661 90,97 12,69 Februari 9.551 90,23-11,63 Maret 9.649 82,34 1,02 April 10.040 88,53 3,90 Mei 10.030 85,59-0,10 Juni 10.077 88,86 0,47 Juli 10.772 91,92 6,46 Agustus 10.802 92,18 0,28 Rata-rata 132.529 89,26-0,10 Sumber : Mercure Resort Sanur 2015. Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah wisatawan yang menginap di Mercure Resort Sanur pada bulan September mengalami penurunan -17,66 persen, namun pada bulan Oktober mengalami kenaikan sebesar 10,03 persen. Di bulan November kunjungan wisatawan ke Mercure Resort Sanur kembali mengalami penurunan sebesar -8,14 persen, di bulan Desember kemebali mengalami penurunan sebesar -6,53 persen, pada awal bulan Januari 2015 kembali mengalami kenaikan sebesar 12,69 persen dan menurun kembali pada bulan februari sebesar -11,63 persen dan pada bulan Maret mengalami kenaikan sebesar 1,02 persen begitu pula pda bulan april
mengalami kenaikan sebesar 3,90% dan pada bulan Mei mengalami penurunan sebesar 0,10 persen dan kembali pada bulan Juni mengalami kenaikan sebesar 0,47 persen, pada bulan Juli mengalami kenaikan sebesar 6,46 persen dan pada pada bulan agustus mengalami kenaikan sebesar 0,28 persen.rata- rata pertumbuhan jumlah kunjungan wisatawan yang menginap di hotel Mercure Resort Sanur dari bulan Agustus 2014 sampai bulan Agustus 2015 mengalami penurunan sebesar 0,10 persen. Di bawah ini merupakan hasil pengolahan data trip advisor mengenai ulasan tamu yang menginap di Mercure Resort Sanur : Tabel 1.2 Hasil Pengolahan Data Trip Advisor Mengenai Ulasan Tamu Yang Menginap Di Mercure Resort Sanur Dimensi Ulasan Jumlah Ulasan Persentase Luar Biasa 353 22,8 % Sangat Bagus 706 45,7 % Rata-Rata 322 20,9 % Buruk 101 6,6 % Sangat Buruk 61 4,0 % TOTAL 1543 100 % Sumber: Hasil Olah Data Trip Advisor 2015 Berdasarkan Tabel 1.2. hasil pengolahan data trip advisor mengenai ulasan tamu yang menginap di Mercure Resort Sanur sejumlah 1543 ulasan dari tamu menunjukan 353 ulasan memberikan penilaian terhadap Mercure Resort Sanur yaitu Luar Biasa, 706 ulasan memberikan penilaian Sangat Bagus dan 322 ulasan memberikan penilaian Rata-rata sedangakan 101 ulasan memberikan memberikan penilaian Buruk dan sisanya sebanyak 61 ulasan memberikan
penilaian Sangat Buruk. Dari berbagai ulasan yang mengatakan bagus dapat dilihat dari letak Mercure Resort Sanur yang strategis yang berhadapan langsung dengan pantai Mertasari dan mengatakan buruk terkait dengan kualitas pelayanan dari room attendant Mercure Resort Sanur yang di nilai dari linen yang kotor, lantai kamar mandi yang kasar, toilet papper yang tidak diganti,kamar tidur penuh dengan sisa rambut, bantal yang kotor,dan toilet yang jamuran. Suatu Individu atau personal dari masing-masing Sumber Daya Manusia memiliki karakter, yang dapat dilihat dari bagaimana seseorang tersebut bekerja. Karakteristik individu staff (room attendant) Mercure Resort Sanur memiliki karakter yang berbeda yang dapat dilihat dari kemampuan room attendant, kepercayaaan diri, kepribadian, latar belakang, pendidikan, jenis kelamin, masa kerja yang dimiliki masing-masing individu yang tentunya berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang di berikan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab sebagai room attendant. Dalam memberikan pelayanan, para room attendant Mercure Resort Sanur bergantung terhadap standarisasi yang diberikan dari pihak manajemen namun tidak dapat di pungkiri dalam memenuhi standar operasional prosedur terkadang ada saja tamu complain karena adanya human eror dari room attendant karena dipengaruhi berbagai faktor diantaranya kemampuan, jenis kelamin, lama masa kerja, latar belakang pendidikan dan usia baik dalam membersihkan kamar ataupun berinteraksi kepada tamu, karakteristik individu inilah mempengaruhi kualitas pelayanan pada kamar tamu seperti misalnya room attendant lupa
melengkapi guest supplies pada kamar tamu kerena usia salah satunya yang sudah tua sehingga mengakibatkan kelengkapan kamar tamu tidak standard dan jenis kelamin mempengaruhi kecepatan bekerja karena dalam hal ini membersihkan kamar tamu harus memiliki fisik yang kuat dan faktor masa kerja dan pendidikan pada saat berinteraksi kepada tamu bagaiamana seorang room attendant harus mampu memberikan pelayanan terbaik dalam memenuhi kebutuhan tamu. Untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan diperlukan faktor pendukung yang berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan oleh room attendat Mercure Resort Sanur baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu faktor pendukung pelaksanaan fungsi manajemen adalah sebuah pengawasan secara terhadap kinerja room attedant itu sendiri. Untuk meminimalisir adanya complain dari tamu manajemen juga harus mengadakan pelatihan atau training setiap minggu mengenai standarisasi dalam membersihkan kamar tamu. Idealnya seorang room attendant adalah seorang yang mampu meminimalisir adanya kesalahan-kesalahan dalam bekerja karena pekerjaan ini dilakukan setiap hari seperti tidak adanya kekurangan dalam memenuhi standarisasi kelengkapan kamar tamu. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah karakteristik individu berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan room attendant di Mercure Resort Sanur?
1.3. Tujuan Penelitian Mengacu pada rumusan masalah yang ada maka tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui apakah karakteristik individu berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan room attendant di Mercure Resort Sanur. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis Melalui penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan yang lebih luas bagi mahasiswa serta dapat dijadikan refrensi bagi peneliti berikutnya. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi mahasiswa untuk mampu mempraktikan dan mengaplikasikan secara teori-teori seperti pada mata kuliah metode penelitian dan amanjemen housekeeping yang diperoleh selama mengikuti studi kuliah pada keadaan nyata yang berlaku di lapangan. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang dapat dipertimbangkan bagi manajemen dari Mercure Resort Sanur sehingga hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat terhadap peningkatan kualitas pelayanan room attendant kepada pengunjung di Mercure Resort Sanur.
1.5. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan laporan ini terdiri dari lima bab dimana sistematika yang dimaksud adalah : BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan diuraikan mengenai tinjauan hasil penelitian sebelumnya, deskripsi konsep seperti tinjauan tentang karakteristik individu, kualitas pelayananan dan room attendant. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, dan teknik pengumpulan data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini disajikan deskripsi hasil penelitian dan pembahasan dari data yang telah dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya. BAB V SIMPULAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari hasil pembahasan dan saran yang relevan.