BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data serta analisis yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh variabel indikator untuk masing-masing variabel laten diuraikan sebagai berikut : a. Variabel laten komplain Indikator pihak Garuda Indonesia mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan (KN1) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat (KN2) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator penumpang mendapatkan solusi yang adil dan wajar dalam penanganan problemnya (KN3) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. Indikator adanya layanan konsumen 24 jam agar penumpang dapat dengan mudah menyampaikan keluhannya (KN4) berpengaruh signifikan terhadap variabel komplain. b. Variabel laten kepercayaan Indikator penumpang diberikan fasilitas safety packaging (bagasi diberikan pengaman) (KC1) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Indikator jadwal penerbangan Garuda Indonesia selalu tepat pada waktunya (KC2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Indikator reputasi positif Garuda Indonesia dalam hal keselamatan penumpang (KC3) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan.
Indikator tarif yang ditawarkan Garuda Indonesia masih dapat dijangkau oleh penumpang (KC4) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. c. Variabel laten kualitas pelayanan Indikator pesawat Garuda Indonesia terbang tepat waktu (KP1) berpengaruh signifikan terhadap kualitas Indikator pesawat Garuda Indonesia tiba sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan (KP2) berpengaruh signifikan terhadap kualitas Indikator tiket Garuda Indonesia mudah didapatkan (KP3) berpengaruh signifikan terhadap kualitas Indikator pramugari membantu penumpang yang mengalami kesulitan dengan cepat dan ramah (KP4) berpengaruh signifikan terhadap kualitas Indikator penanganan bagasi cepat (KP5), pilot Garuda Indonesia mendaratkan pesawat dengan baik (KP6) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas Indikator penumpang yang sakit serta orang tua didahulukan memasuki pesawat (KP7) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas Indikator apabila terjadi delay maka penumpang mendapatkan kompensasi (KP8) berpengaruh signifikan terhadap kualitas Indikator pesawat Garuda Indonesia yang digunakan bersih, rapi, wangi dan nyaman (KP9) berpengaruh signifikan terhadap kualitas
Indikator penampilan pramugari serta pilot rapi dan menarik (KP10) tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas Indikator makanan dan minuman yang diberikan berkualitas (KP11) berpengaruh signifikan terhadap kualitas d. Variabel kepuasan pelanggan Indikator tarif yang diterapkan Garuda Indonesia sesuai dengan pelayanan yang didapatkan (KL1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Indikator pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan memuaskan (KL2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Indikator pelayanan yang diperoleh sudah memenuhi harapan pra pembelian (KL3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Indikator secara keseluruhan, performansi Garuda Indonesia sudah sesuai dengan performansi yang semestinya diberikan oleh perusahaan penerbangan (KL4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan e. Variabel loyalitas pelanggan Indikator penerbangan yang akan datang saya akan menggunakan jasa Garuda Indonesia (LP1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas Indikator penumpang bersedia ikut serta dalam program Garuda Frequent Flyer yang dilakukan Garuda Indonesia (LP2) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas Indikator penumpang bersedia memberikan kritik & saran untuk kebaikan Garuda Indonesia (LP3)
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas Indikator penumpang akan merekomendasikan Garuda Indonesia kepada orang lain atau anda yang meminta saran jasa penerbangan yang baik (LP4) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas 2. Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling (SEM) diuraikan sebagai berikut : Variabel komplain, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dan juga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas Variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Variabel komplain tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas 6.2 Saran 6.2.1 Saran Untuk Perusahaan Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir ini dapat diberikan saran untuk Garuda Indonesia Palembang sebagai berikut: 1. Perlu dilakukan peningkatan kecepatan dalam penanganan bagasi, sehingga penumpang lebih merasa puas. 2. peningkatan penanganan komplain yaitu peningkatan waktu penanganan komplain, peningkatan reputasi Garuda Indonesia dengan memperkecil angka kecelakaan, peningkatan ketepatan waktu penerbangan dengan mengurangi delay. 3. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan untuk mendesain strategi perusahaan yang terkait dengan kepuasan dan loyalitas
6.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir ini dapat diberikan saran untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut: 1. Perlu dilakukan penelitian pada industri jasa yang bergerak dibidang selain penerbangan. 2. Perlu diteliti apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
(Halaman ini sengaja dikosongkan)