BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK 1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellent). Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima para karyawan perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi apabila beberapa hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang besar. Menurut Schnaars (1991) dalam Fandy Tjiptono (2016 : 205), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Hal ini dapat disimpulkan bahwa setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Menurut Kotler (2007 : 177) kepuasan (satisfaction) pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan akan tidak puas dan jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha baik yang bergerak di bidang barang atau jasa, di mana para pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik, akan tetapi para pelanggan akan pergi apabila pelayanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap dan memenuhi syarat maka tentulah hal tersebut akan membuat konsumen merasa terpuaskan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut (mouth-to-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memenuhi kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa mendapat tantangan besar pada bagian pelayanan, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dengan apa yang diharapkan.
Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat, Unit-unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan primalah yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis jasa. Saat ini tampaknya istilah kepuasan pelanggan (customer saticfation) sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam visi, misi, tujuan ataupun motto organisasi, baik lembaga perusahaan bisnis maupun lembaga nirlaba. Wacana bisinis, managemen strategik dan pemasaran juga selalu mengulas isu peran strategik kepuasan pelanggan. Dalam konteks lebih luas, penganugrahan award ICSA (Indonesia Customer Satisfaction Award) tahunan bagi produk, jasa maupun perusahaan yang sukses memuaskan pelanggan telah mampu menciptakan semacam demam kepuasan pelanggan. Perusahaan menjadikan award ICSA sebagai testimoni akan keberhasilannya dan daya pikat untuk menjaring banyak lagi pelanggan baru. Bagi pelanggan testimoni semacam ini ampuh untuk dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan pembelian. Bahkan melangkah lagi sejak tahun 2003, tanggal 4 september dicanangkan sebagai Hari Pelanggan Nasional. Ini semua menunjukan secara gamblang betapa pentingnya pelanggan dan kepuasan pelanggan bagi setiap organisasi. Ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan menjadi suatu permasalahan besar bagi PT. Astra International Tbk Honda Gajah Mada Semarang dalam mempertahankan komitmen pelayanan yang prima (service excellent). Perusahaan selalu berharap konsumen memberikan masukan dan menyampaikan keluhan terkait ketidakpuasan pelanggan untuk meningkatan pelayanan yang diberikan. Baik atau tidaknya pelayanan yang didapatlkan
maupun keluhan lainnya dalam masalah apapun sebenarnya dapat disampaikan dengan cara yang sangat mudah. Keluhan-keluhan dapat disampaikan secara langsung dengan sarana yang telah disediakan baik melalui kotak saran, Email, Telepon atau SMS. Namun mengingat sedikitnya jumlah pelanggan yang mau menyampaikan keluhan terkait pelayanan yang didapatkan secara langsung maka sebagai perusahaan yang ingin selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang prima (service excellent) dan sebagai perusahaan yang selalu berkomitmen pada kepuasan pelanggan PT. Astra International Tbk Honda Gajah Mada Semarang selalu aktif dalam memperhatikan keinginan serta kebutuhan pelanggan. Melihat keinginan serta kebutuhan pelanggan yang selalu meningkat serta berkaitan dengan semakin ketatnya persaingan kepuasan pelanggan dalam dunia bisnis khususnya dibidang jasa penjualan serta perawatan alat transportasi khususnya sepeda motor, maka untuk dapat memenangkan persaingan sekaligus agar dapat bertahan dalam bidang bisnis yang ditempuh PT. Astra International, Tbk - Honda Gajah Mada Semarang melakukan pengawasan kepada para staffnya agar tetap memberikan pelayanan yang prima terhadap para pelanggan. Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu cara yang dilakukan oleh PT. Astra International Tbk Honda Gajah Mada Semarang adalah survei kepuasan pelanggan terhadap petugas Dealer dan Ahass atau bengkel resmi Astra Motor Honda Gajah Mada Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang telah diberikan oleh para pekerja atau pegawai atau pemberi layanan agar dapat selalu terpantau kinerjanya. Survei kepuasan pelanggan pada PT. Astra International Tbk Honda Gajah Mada Semarang dilakukan secara berkala. Survei kepuasan pelanggan dilakukan rutin satu tahun
sebanyak 4 periode, baik survei untuk mengetahui kepuasan di dealer ataupun survei untuk mengetahui kepuasan di AHASS. Berdasarkan hal-hal yang telah dipaparkan diatas maka judul dalam penulisan laporan kerja praktek ini adalah Survei kepuasan Pelanggan pada PT. Astra International Tbk Honda Gajah Mada Semarang. 1.2. Tujuan Kuliah Kerja Praktek 1.1.1 Tujuan Umum Tujuan umum dari penulisan laporan kuliah kerja praktek adalah untuk menyajikan bagaimana survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan PT.Astra International Tbk-Honda Gajah Mada Semarang yang meliputi pelayanan penjualan di Dealer PT.Astra International Tbk-Honda Gajah Mada Semarang dan pelayanan servis berkala di AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) atau Bengkel resmi Honda PT.Astra International Tbk-Honda Gajah Mada Semarang. 1.1.2 Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penulisan laporan kuliah kerja praktek adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui tujuan survei kepuasan pelanggan pada PT.Astra International Tbk-Honda Gajah Mada Semarang. 2. Untuk mengetahui tahapan yang dilakukan PT.Astra International Tbk-Honda Gajah Mada Semarang dalam melakukan survei kepuasan pelanggan. 3. Untuk mengetahui bukti dimensi kualitas pelayanan yang diberikan PT.Astra International Tbk-Honda Gajah Mada Semarang kepada pelanggan dalam memberikan pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
1.3. Manfaat Kuliah Kerja Praktek Manfaat Kuliah Kerja Praktek adalah sebagai berikut : 1. untuk mengetahui informasi mengenai proses survei kepuasan pelayanan konsumen pengguna sepeda motor Honda di PT.Astra International Tbk-Honda Gajah Mada Semarang Meningkatkan pengetahuan dan penerapan ilmu manajemen sumber daya manusia yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelayanan pelanggan.
BAB III METODE PENULISAN LAPORAN KKP 3.1. Sumber Data Dalam penyusunan Laporan Kerja Praktek, data sangatlah penting bagi penulis. Dengan adanya data yang dipercaya, serta dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, maka laporan ini disusun dengan baik dan sesuai dengan kenyataan. Menurut Istijanto (2005 : 39), Ditinjau dari sumbernya, data dapat dikategorikan menjadi dua kategori besar yaitu data primer dan data sekunder. 3.1.1 Data Primer Data Primer adalah data asli yang diperoleh secara langsung dari obyek yang di teliti dan tidak dapat mengandalkan data dari sumber lain. Untuk data primer ini penulis memperoleh keterangan atau jawaban responden melalui wawancara kepada karyawan yang ada di PT Astra Internasional Tbk-Honda Gajah Mada Semarang meliputi profil perusahaan dan kegiatan survei tingkat kepuasan pelanggan. Wawancara menanyakan tentang : Profil perusahaan PT Astra International Tbk-Honda Gajah Mada Semarang Kegiatan survei tingkat kepuasan pelanggan PT Astra Internasional Tbk-Honda Gajah Mada Semarang kepada bagian HC3. Kendala-kendala yang dihadapi oleh perusahaan dan solusi yang telah dilakukan. 3.1.2 Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang bukan langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain, pengumpulannya oleh penulis dan sifatnya melengkapi data primer.
Data ini diperoleh dengan menggunakan studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan-catatan yang berhubungan dengan penelitian meliputi arsip dokumen yang dimiliki PT Astra Internasional Tbk-Honda Gajah Mada Semarang. Dengan penelitian ini data sekunder,berupa sejarah berdirinya perusahaan dan struktur organisasi PT Astra Internasional Tbk-Honda Gajah Mada Semarang. 3.2. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini adalah mengambil data untuk meyelidiki serta mengamati suatu masalah agar dapat berjalan dengan lancar yaitu dengan cara mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dari catatan-catatan perusahaan yang diperoleh dari bagian-bagian terkait. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
3.2.1 Metode Observasi Menurut Malhotra dalam Istijanto (2005 : 58), observasi dijalankan dengan mengamati dan mencatat pola perilaku orang, obyek atau kejadian-kejadian melalui cara yang sistematik. Dalam metode ini, pengumpulan data dilakukan langsung dengan cara mendatangi dan melihat langsung bagian HC3 di PT Astra Internasional Tbk- Honda Gajah Mada Semarang mengenai survei kepuasan pelanggan yang diakukan PT Astra Internasional Tbk-Honda Gajah Mada Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanannya. 3.2.2 Metode Wawancara Menurut Istijanto (2005 : 49), wawancara (interview) adalah metode yang digunakan untuk memperoleh informasi secara langsung, mendalam, tidak tersruktur dan individual. Wawancara adalah suatu percakapan yang dilakukan untuk mengumpulkan data tentang berbagai hal dari seseorang atau sekumpulan orang. Dalam metode wawancara ini,penulis melakukan tanya jawab langsung kepada bagian HC3 PT Astra Internasional Tbk-Honda Gajah Mada Semarang mengenai survei tingkat kepuasan pelanggan. 3.2.3 Metode Studi Pustaka Menurut Istijanto (2005 : 54 ) Metode studi pustaka dilakukan dengan cara mencari data sekunder yang akan mendukung penelitian,menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkaitan, mencari metode-metode serta teknik penelitian dalam pengumpulan data. Data yang diperoleh dengan cara menggunakan buku-buku literatur, internet dan sumbersumber lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam hal ini pokok bahasan dan informasi yang dicari adalah mengenai survei tingkat kepuasan pelanggan.