BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dengan meningkatnya persaingan di era globalisasi saat ini, maka tantangan terbesar bagi suatu lembaga baik itu dari pihak swasta ataupun lembaga pemerintahan negeri dituntut untuk menjamin kepuasan pelanggan baik itu dari segi jasa pelayanan maupun infrastruktur penunjangnya. Jika ingin bersaing maka masing masing lembaga diharapkan mampu dalam memberikan pelayanan yang prima. Suatu lembaga baik pemerintahan maupun swasta perlu menyiapkan kerangka system mutu lembaganya kearah yang diinginkan sesuai dengan sasaran atau tujuan akhir yang ditetapkan oleh lembaga tersebut, dalam pengertian bahwa tujuan atau sasaran mutu dari suatu lembaga mampu mencapai kesesuaian dengan keinginan yang diharapkan dari pelanggan. Dalam menetapkan standar dari pada pelayanan maka diperlukan suatu aturan pedoman dalam menetapkan standar tersebut. IOS (International Organization for Standardization) atau yang biasa disebut juga ISO merupakan suatu organisasi pembuat standar dimana peran utamanya adalah untuk menetapkan standar yang dapat dipergunakan oleh negara-negara anggota, menjadi standar internasional. Pesatnya perkembangan jumlah perusahaan yang menerapkan ISO di dunia tidak terlepas dari perubahan tuntutan dan perilaku konsumen. Perubahan - perubahan yang terjadi seperti kemudahan yang diberikan pemerintah berupa penurunan bea masuk, perubahan aturan perundangan dalam kerangka AFTA, APEC dan keterikatan dengan IMF mengakibatkan semakin 1
2 beragam dan banjirnya produk impor yang merupakan substitusi produk dalam negeri sehingga pasar yang dulu bersifat oligopolistik kini berubah menjadi pasar global yang kompetitif. Sehingga pelaku bisnis di Indonesia menyadari bahwa pasar yang terbuka hanya dapat dilayani oleh produk - produk terbaik yang diproduksi dengan proses yang konsisten. Hal ini hanya dapat terjadi jika perusahaan menerapkan sistem manajemen yang menjamin konsistensi manajemen yaitu ISO 9001. ISO 9001 merupakan standard international yang mengatur tentang sistem management Mutu (Quality Management System). Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 saat ini telah mencakup berbagai bidang yang sangat luas, tidak terbatas pada sektor industri manufaktur, jasa perbankan, asuransi, pendidikan, perhotelan, telekomunikasi, transportasi, bisnis teknologi informasi sampai industri petrokimia. Salah satu standar system manajemen mutu yang telah berkembang di negara-negara yaitu ISO 9001:2015. Sering disebut sebagai ISO 9001, QMS adapun tulisan 2015 menunjukkan tahun revisi, maka ISO 9001:2015 adalah system manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi tahun 2015. Versi 2015 ini adalah versi terbaru yang diterbitkan pada September 2015 lalu. Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi, terutama semakin luasnya dunia usaha, maka kebutuhan akan pengelolaan system manajemen mutu semakin dirasa perlu dan mendesak untuk diterapkan pada berbagai scopeindustry yang semakin hari semakin beragam. Banyak perusahaan menyadari keuntungan signifikan dari ISO 9001 seperti kualitas produk yang lebih baik, peningkatan produktivitas, kepuasan pelanggan dan retensi yang tinggi. Oleh karena itu, penggunaan ISO 9001 sebagai dasar dari sistem kualitas diyakini dapat
3 meningkatkan kualitas produk, meningkatkan produktivitas, mengurangi biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan penggunaan ISO 9001 juga menghasilkan peningkatan penggunaan data sebagai alat manajemen bisnis, peningkatan komitmen manajemen, dan peninjauan manajemen yang lebih efisien. Penerapan ISO sebagai Sistem Manajemen Mutu dalam suatu perusahaan memang bukan hal yang baru, seperti pada PDAM Tirtanadi Medan yang menggunakan ISO 9001. PDAM Tirtanadi Medan merupakan perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan air bersih dan sangat mengutamakan kualitas produk serta pelayanan terhadap pelanggan. PDAM Tirtanadi telah banyak mengalami perubahan - perubahan kemajuan, diantaranya selain melayani kebutuhan air bersih dikota Medan dan sekitarnya, juga melakukan kerja sama operasi dan kerjasama manajemen dengan beberapa pemerintah daerah di provinsi Sumatera Utara. PDAM Tirtanadi sebagai penyedia kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan yang kebutuhan air bersihnya semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran. Akibatnya, kuantitas maupun kualitas air mengalami penurunan, sehingga dalam hal ini usaha yang akan dilakukan oleh perusahaan harus meningkatkan kualitas dan kuantitas air yang didistribusikan agar PDAM Tirtanadi tetap dipercaya. Pelaksanaan ISO 9001 dilakukan pada seluruh unit kerja pada bagianbagian ini memegang peranan penting dalam proses produktivitasnya, sehingga
4 audit mutu harus benar-benar diperhatikan, oleh karena itu penerapan ISO 9001 bisa meningkatkan kuantitas dan kualitas produk sehingga terjadi pencapaian target yang diinginkan perusahaan. Dengan melihat kenyataan tersebut maka dilakukan penelitian agar pihak perusahaan mengetahui apa yang sebenarnya diterapkan untuk peningkatan kuantitas dan kualitas produk sehingga visi perusahaan tercapai. Berdasarkan uraian diatas mendorong peneliti untuk mengadakan penelitian dengan judul Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 pada PDAM Tirtanadi Medan. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah yang menjadi fokus penelitian ini adalah Bagaimana implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan?. 1.3. Batasan Masalah Pada penelitian ini penulis membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terarah dalam melaksanakan penelitian sehingga permasalahan dibatasi hanya pada: 1. Penelitian hanya dilakukan di PDAM Tirtanadi Medan dan hanya difokuskan pada analisa implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001. 2. Tidak membahas isi yang terkandung dalam dokumen yang bersifat rahasia pada PDAM Tirtanadi Medan.
5 3. Pembahasan tidak menyentuh masalah biaya dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001. 1.4. Tujuan Penelitian Sejalan dengan apa yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi Medan. 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti Penelitian ini memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori yang peniliti peroleh di bangku perkuliahan dan memperdalamnya serta menambah wawasan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah. 2. Bagi Program Studi Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i masa mendatang di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Bagi Perusahaan Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai masukan bagi PDAM Tirtanadi Medan untuk mengetahui bagaimana Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001.