Lampiran 1 Kuisioner Penelitian Mohon kesediaan Bpk/Ibu yang terpilih sebagai responden dalam penelitian ini untuk mengisi beberapa pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner ini. Data-data yang Bpk/ibu berikan semata-mata digunakan sebagai bahan penulisan tesis dan akan dijaga kerahasiaan. Bagian A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Umur anda. Tahun 2. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 3. Pendidikan SD/MI SMP/MTs SMA/MA Diploma Sarjana (S1) Pascasarjana (S2) Pascasarjana (S3) 4. Pekerjaan PNS Pegawai BUMN Pegawai BUMD Pegawai Swasta TNI/POLRI Lainnya 5. Penghasilan per bulan (Rp.) Di bawah 1.000.000 1.000.000 s/d 1.999.000 2.000.000 s/d 2.999.000 3.000.000 s/d 3.999.000 4.000.000 s/d 5.000.000
Di atas 5.000.000 Bagian B. VARIABEL ATRIBUT PRODUK Petunjuk: - Pilihlah SS untuk menyatakan sangat setuju - Pilihlah S untuk menyatakan setuju - Pilihlah N untuk menyatakan Netral - Pilihlah TS untuk menyatakan Tidak setuju - Pilihlah STS untuk menyatakan sangat tidak setuju 1. HARGA Pernyataan Indikator Jawaban SS S N TS STS Harga yang ditawarkan terhadap produk Telkomflexi terjangkau. Harga yang ditawarkan Telkomflexi mampu bersaing dengan produk sejenis Telkomflexi juga menerapkan system pemberian diskon kepada konsumennya Harga yang ditawarkan Telkomflexi sangat variatif sesuai dengan paket yang digunakan konsumen 2. JAMINAN Pernyataan Indikator Jawaban SS S N TS STS Telkomflexi menyediakan dan memberikan layanan purna jual dengan baik Telkomflexi mempunyai jangkauan yang luas Telkomflexi memiliki tingkat kejernihan suara yang baik Produk Telkomflexi telah terintegrasi dengan perkembangan teknologi komukasi
3. KUALITAS Pernyataan Indikator Jawaban SS S N TS STS Akses internet dengan produk Telkomflexi sangat mudah Telkomflexi mempunyai tingkat jaringan yang luas Telkomflexi mempunyai tingkat kecepatan yang tinggi Telkomflexi mempunyai sinyal yang cukup baik Bagian C. VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN Pernyataan Indikator Jawaban SS S N TS STS Konsumen merasa puas dengan expectations dari Telkomflexi karena konsumen yakin bahwa Telkomflexi lebih baik dari yang lain seperti tarif, jaringan, dan bonus. Konsumen merasa performance Telkomfelxi lebih baik karena produk yang diterima memberikan kepuasan kepadanya seperti kinerja operator, kemudahan operasi dan penanganan keluhan pelanggan Konsumen merasa puas dengan comparison yang dilakukan terhadap Telkomfelxi karena konsumen telah membandingkan kinerja dan merasakan kelebihan menggunakan
Telkomflexi dibandingkan dengan kartu yang lain Konsumen merasa puas dengan apa yang sudah didapatkan setelah di confirmation selama menggunakan Telkomflexi sehingga berniat untuk terus menggunakan Telkomflexi karena pelanggan merasa puas. Bagian D. LOYALITAS KONSUMEN Pernyataan Indikator Jawaban SS S N TS STS Konsumen melakukan pembelian produk Telkomflexi berulang-ulang Konsumen Telkomflexi memberikan informasi positif tentang produk dan perusahaan kepada orang lain Konsumen Telkomflexi tidak akan berpindah ke produk atau jasa yang lain Menyarankan kepada konsumen lain untuk melakukan pembelian produk Telkomflexi TERIMA KASIH
Lampiran 2 Distribusi Statistik Valid 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00 23.00 24.00 26.00 27.00 28.00 29.00 30.00 32.00 34.00 36.00 37.00 38.00 40.00 45.00 46.00 Total Umur Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 3 2.6 2.6 2.6 2 1.7 1.7 4.3 6 5.1 5.1 9.4 4 3.4 3.4 12.8 7 6.0 6.0 18.8 8 6.8 6.8 25.6 2 1.7 1.7 27.4 6 5.1 5.1 32.5 6 5.1 5.1 37.6 5 4.3 4.3 41.9 6 5.1 5.1 47.0 12 10.3 10.3 57.3 14 12.0 12.0 69.2 8 6.8 6.8 76.1 2 1.7 1.7 77.8 1.9.9 78.6 1.9.9 79.5 9 7.7 7.7 87.2 10 8.5 8.5 95.7 2 1.7 1.7 97.4 2 1.7 1.7 99.1 1.9.9 100.0 117 100.0 100.0 Jenis Kelamin Valid Laki-laki Perempuan Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 70 59.8 59.8 59.8 47 40.2 40.2 100.0 117 100.0 100.0
Valid SMP/MTs SMA/MA Diploma Sarjana (S1) Pascasarjana (S2) Total Pendidikan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 15 12.8 12.8 12.8 19 16.2 16.2 29.1 42 35.9 35.9 65.0 32 27.4 27.4 92.3 9 7.7 7.7 100.0 117 100.0 100.0 Valid PNS Pegawai BUMN Pegawai BUMD Pegawai Swasta TNI/Polri Lainnya Total Pekerjaan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 13 11.1 11.1 11.1 20 17.1 17.1 28.2 20 17.1 17.1 45.3 35 29.9 29.9 75.2 10 8.5 8.5 83.8 19 16.2 16.2 100.0 117 100.0 100.0 Penghasilan Perbulan Valid < 1.000.000 1.000.000-1.999.000 2.000.000-2.999.000 3.000.000-3.999.000 4.000.000-5.000.000 > 5.000.000 Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 13 11.1 11.1 11.1 38 32.5 32.5 43.6 27 23.1 23.1 66.7 22 18.8 18.8 85.5 8 6.8 6.8 92.3 9 7.7 7.7 100.0 117 100.0 100.0
Lampiran 3 Uji Validitas Harga (X1) Harga yang ditawarkan terhadap produk terja Harga yang ditawarkan mampu bersaing dengan produk sejenis juga menerapkan system pemberian diskon kepada konsumennya Harga yang ditawarkan sangat variatif sesuai dengan paket yang digunakan konsumen Correlations a Harga yang ditawarkan terhadap produk terja Harga yang ditawarkan mampu bersaing dengan produk juga menerapkan system pemberian diskon kepada Harga yang ditawarkan sangat variatif sesuai dengan paket yang digunakan sejenis konsumennya konsumen Harga 1.591**.418**.183*.742**..000.000.048.000 54.479 37.120 25.282 7.795 114.120.470.320.218.067.984.591** 1.643**.203*.854**.000..000.028.000 37.120 72.530 44.821 9.949 151.530.320.625.386.086 1.306.418**.643** 1.197*.760**.000.000..033.000 25.282 44.821 67.077 9.308 129.821.218.386.578.080 1.119.183*.203*.197* 1.407**.048.028.033..000 7.795 9.949 9.308 33.231 48.949.067.086.080.286.422 Harga **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). a. Listwise N=117.742**.854**.760**.407** 1.000.000.000.000. 114.120 151.530 129.821 48.949 434.530.984 1.306 1.119.422 3.746
Jaminan (X2) memiliki fitur yg menarik dan lengkap mempunyai jangkauan yang luas memiliki tingkat kejernihan suara yang baik Produk telah terintegrasi dengan perkembangan teknologi komukasi Correlations a memiliki fitur yg menarik mempunyai jangkauan memiliki tingkat kejernihan suara yang Produk telah terintegrasi dengan perkembang an teknologi dan lengkap yang luas baik komukasi Jaminan 1.398**.394**.227*.696**..000.000.014.000 52.530 19.744 23.222 8.855 107.214.453.170.200.076.924.398** 1.407**.220*.619**.000..000.017.000 19.744 46.769 22.667 8.103 90.026.170.403.195.070.776.394**.407** 1.406**.783**.000.000..000.000 23.222 22.667 66.222 17.778 135.444.200.195.571.153 1.168.227*.220*.406** 1.483**.014.017.000..000 8.855 8.103 17.778 28.991 55.248.076.070.153.250.476 Jaminan **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). a. Listwise N=117.696**.619**.783**.483** 1.000.000.000.000. 107.214 90.026 135.444 55.248 451.812.924.776 1.168.476 3.895 Kualitas (X3)
Akses internet dengan produk sangat mudah mempunyai tingkat jaringan yang luas mempunyai tingkat kecepatan yang tinggi mempunyai sinyal yang cukup baik Correlations a Akses internet dengan produk sangat mudah mempunyai tingkat jaringan yang mempunyai tingkat kecepatan mempunyai sinyal yang luas yang tinggi cukup baik Kualitas 1.208*.338**.361**.624**..024.000.000.000 43.453 9.077 15.077 16.094 67.427.375.078.130.139.581.208* 1.329**.332**.617**.024..000.000.000 9.077 43.692 14.692 14.846 66.846.078.377.127.128.576.338**.329** 1.259**.622**.000.000..005.000 15.077 14.692 45.692 11.846 68.846.130.127.394.102.594.361**.332**.259** 1.623**.000.000.005..000 16.094 14.846 11.846 45.812 69.145.139.128.102.395.596 Kualitas *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). a. Listwise N=117.624**.617**.622**.623** 1.000.000.000.000. 67.427 66.846 68.846 69.145 268.479.581.576.594.596 2.314 Kepuasan (X)
Konsumen merasa puas dengan harga Konsumen merasa puas dengan desain Konsumen merasa puas dengan Jaminan terhadap Konsumen merasa puas dengan kualitas Konsumen merasa puas dengan harga Correlations a Konsumen merasa puas dengan desain Konsumen merasa puas dengan Jaminan terhadap Konsumen merasa puas dengan kualitas Kepuasan 1.325**.215*.351**.455**..000.020.000.000 33.145 14.393 10.932 17.282 43.410.286.124.094.149.374.325** 1.456**.386**.423**.000..000.000.000 14.393 59.299 30.991 25.410 54.051.124.511.267.219.466.215*.456** 1.531**.495**.020.000..000.000 10.932 30.991 77.915 40.103 72.513.094.267.672.346.625.351**.386**.531** 1.659**.000.000.000..000 17.282 25.410 40.103 73.077 93.385.149.219.346.630.805 Kepuasan **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). a. Listwise N=117.455**.423**.495**.659** 1.000.000.000.000. 43.410 54.051 72.513 93.385 274.923.374.466.625.805 2.370 Loyalitas (Y)
Konsumen melakukan pembelian produk berulang-ulang Konsumen tidak pindah untuk menggunakan produk lain yang sejenis Konsumen membeli diluar lini produk atau jasa Menyarankan kepada konsumen lain untuk melakukan pembelian produk Correlations a Konsumen melakukan pembelian produk berulang-ula ng Konsumen tidak pindah untuk menggunaka n produk lain Konsumen membeli diluar lini produk atau Menyarankan kepada konsumen lain untuk melakukan pembelian produk yang sejenis jasa Loyalitas 1.222*.206*.325**.479**..016.026.000.000 30.991 8.402 8.385 15.325 53.855.267.072.072.132.464.222* 1.220*.326**.676**.016..017.000.000 8.402 46.120 10.923 18.735 92.829.072.398.094.162.800.206*.220* 1.409**.605**.026.017..000.000 8.385 10.923 53.692 25.385 89.538.072.094.463.219.772.325**.326**.409** 1.798**.000.000.000..000 15.325 18.735 25.385 71.658 136.521.132.162.219.618 1.177 Loyalitas *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). a. Listwise N=117.479**.676**.605**.798** 1.000.000.000.000. 53.855 92.829 89.538 136.521 408.530.464.800.772 1.177 3.522
Lampiran 4 Uji Reliabilitas Harga (X1) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X1A 4.1966.6853 117.0 2. X1B 4.2650.8136 117.0 3. X1C 4.1966.7570 117.0 4. X1D 4.5385.5007 117.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 17.1966 4.0386 2.0096 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1A 13.0000 2.3621.5729.5565 X1B 12.9316 1.8229.7072.4357 X1C 13.0000 2.1897.5695.5531 X1D 12.6581 3.6580.0679.8010 Reliability Coefficients N of Cases = 117.0 N of Items = 4 Alpha =.6878 Jaminan (X2) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X2A 4.2479.6811 117.0 2. X2B 4.1709.7910 117.0 3. X2C 4.1709.7800 117.0 4. X2D 4.5470.4999 117.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 17.1368 3.8949 1.9736 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2A 12.8889 2.4962.4344.6082 X2B 12.9658 2.0333.5479.5245 X2C 12.9658 2.0161.5735.5034 X2D 12.5897 3.1923.2534.7021 Reliability Coefficients N of Cases = 117.0 N of Items = 4 Alpha =.6665 Kualitas (X3) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X3A 4.3761.6120 117.0 2. X3B 4.3846.6137 117.0 3. X3C 4.3846.6276 117.0 4. X3D 4.2479.6284 117.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 17.3932 2.9475 1.7168 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3A 13.0171 1.8790.4136.5696 X3B 13.0085 1.9051.3930.5840 X3C 13.0085 1.8361.4218.5636 X3D 13.1453 1.8149.4357.5535 Reliability Coefficients N of Cases = 117.0 N of Items = 4 Alpha =.6367 Kepuasan (X)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. XA 4.5299.5345 117.0 2. XB 4.3162.7150 117.0 3. XC 4.1624.8196 117.0 4. XD 4.2051.7937 117.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 17.2137 4.4971 2.1206 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted XA 12.6838 3.4767.3685.7179 XB 12.8974 2.7653.5133.6389 XC 13.0513 2.4111.5556.6123 XD 13.0085 2.4396.5757.5970 Reliability Coefficients N of Cases = 117.0 N of Items = 4 Alpha =.7111 Loyalitas (Y) ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases 1. YA 4.5385.5176 117.0 2. YB 4.2906.6305 117.0 3. YC 4.1966.7683 117.0 4. YD 4.2137.7860 117.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 17.2393 3.7698 1.9416 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted YA 12.7009 3.0735.2360.7164 YB 12.9487 2.4629.4595.6011 YC 13.0427 1.9895.5490.5325 YD 13.0256 1.8873.5857.5019 Reliability Coefficients N of Cases = 117.0 N of Items = 4 Alpha =.6707
Lampiran 5 Hasil Regresi 1. Regresi Linier Berganda Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Descriptive Statistics Kepuasan Harga Jaminan Kualitas Mean Std. Deviation N 18.0256 1.53949 117 17.2991 1.93545 117 17.1368 1.97356 117 17.5812 1.52134 117 Model Summary b Change Statistics R Adjusted Std. Error of R Square F Sig. F Durbin- Model R Square R Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 1.740 a.548.536 1.04833.548 45.719 3 113.000 2.173 a. Predictors: (Constant), Kualitas, Harga, Jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 150.737 3 50.246 45.719.000 a Residual 124.187 113 1.099 Total 274.923 116 a. Predictors: (Constant), Kualitas, Harga, Jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 3.978 1.305 3.048.003 Harga.188.053.237 3.534.001 Jaminan.348.059.446 5.894.000 Kualitas.274.074.271 3.694.000 a. Dependent Variable: Kepuasan
2. Regresi Linier Sederhana Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Descriptive Statistics Loyalitas Kepuasan Mean Std. Deviation N 17.2991 1.87665 117 18.0256 1.53949 117 Sig. (1-tailed) N Correlations Loyalitas Kepuasan Loyalitas Kepuasan Loyalitas Kepuasan Loyalitas Kepuasan 1.000.746.746 1.000..000.000. 117 117 117 117 Model Summary b Model 1 Change Statistics R Adjusted Std. Error of R Square F Sig. F Durbin- R Square R Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson.746 a.557.553 1.25458.557 144.553 1 115.000 2.331 a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 227.523 1 227.523 144.553.000 a 181.007 115 1.574 408.530 116 a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas Model 1 (Constant) Kepuasan Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: Loyalitas Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig..901 1.369.658.512.910.076.746 12.023.000
Uji Normalitas Data 1.00 Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: Kepuasan.75 Expected Cum Prob.50.25 0.00 0.00.25.50.75 1.00 Observed Cum Prob Uji Multikolinearitas Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 Harga,889 1,125 Jaminan,698 1,433 Kualitas,741 1,349 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 Kepuasan Konsumen,698 1,432 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Lampiran 6 Struktur Organisasi STRUKTUR ORGANISASI KANTOR CABANG TELKOM (Persero) KOTA LHOKSEUMAWE JM KANCATEL TARMIZI HASAN AJM OMAN SYARFI AJM SERVICE IRWAN ANAVIP PUTRA AJM ADM SUPPORT MOCHAMMAD IRFAN PLASA PTL M. HARDI PLASA LSK DARIONO PLASA MKL ABDURRAHMAN PLASA GD SUYANTO PLASA LSM TAMBAT TUA PLASA ARUN ZULFIKAR PLASA MGD SARWAN PLASA BIR AKMAL FITRI PLASA SGL SYUKRI PLASA TKN KUSPRIANTO