KERANGKA ACUAN SURVEY PUSKESMAS PANGKAJENE A. PENDAHULUAN Puskesmas merupakan instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat diharapkan memiliki kualitas pelayanan yang baik. Kinerja petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satunya dapat dinilai dengan mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas. Kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dari terpenuhinya harapan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi Survey adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dengan survey ini juga instansi pemerintah dapat menerima umpan balik dari pelanggan tentang perbaikan pelayanan selanjutnya. Survey dapat digunakan sebagai pedoman untuk menetapkan kebijakan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas. B. LATAR BELAKANG Puskesmas Pangkajene sebagai salah satu instansi pemerintah wajib memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Berbagai upaya dan inovasi telah dilakukan untuk memberikan layanan yang prima tersebut. Pelayanan di Pendaftaran yang merupakan pintu pertama jika pelanggan ingin mendapatkan pelayanan di puskesmas telah di atur agar dapat memberikan pelayanan yang optimal serta SPO yang di dalamnya, Dokter yang memberikan pelayanan sebanyak 3 orang merupakan dokter yang berkompetensi dalam ilmu kedokteran serta Petugas Apotik yang berkompeten pula. Sarana dan Tempat Pelayanan telah disediakan di Puskesmas Pangkajene, Setiap ruangan pelayanan memiliki ruang tunggu yang memadai, tempat duduk yang nyaman dan terjadwalnya petugas kebersihan di setiap ruangan. Dengan upaya tersebut Puskesmas Pangkajene akan melakukan survey untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Pangkajene dan seberapa besar pelanggan yang Sangat Puas, Puas, Biasa Saja, Tidak Puas atau Sangat Tidak Puas?
C. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS a. Tujuan Umum Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas Pangkajene b. Tujuan Khusus a) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap petugas dan prosedur Pendaftaran b) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dokter c) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan apotik d) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap tempat pelayanan D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN Kegiatan yang dilakukan berupa survey terhadap pelayanan di Puskesmas dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner terdiri atas 3 Bagian yaitu : I. Identitas Respoenden yang meliputi nama, jenis kelamin, usia, pendidikan dan banyaknya berobat dalam 6 bulan terakhir II. Pernyataan yang meliputi : 1. Petugas dan Prosedur Pendaftaran meliputi : a) Petugas Pendaftaran selalu berada di tempat selama jam pelayanan b) Melayani pasien dengan cekatan c) Tidak membeda-bedakan pasien d) Memberikan informasi yang mudah dimengerti e) Keramahan f) Prosedur penerimaan pasien 2. Pelayanan Dokter meliputi : a) Meluangkan waktu mendengarkan keluhan pasien b) Tidak membeda-bedakan pasien c) Ramah dalam memberikan pelayanan d) Informasi yang mudah dimengerti 3. Pelayanan Apotik meliputi : a) Keramahan dalam memberikan pelayanan b) Penjelasan atas obat yang diberikan c) Pelayanan kepada pasien
4. Tempat Pelayanan a) Kelengkapan tempat pelayanan termasuk meja periksa, ruang tunggu b) Tempat Duduk yang memadai c) Kenyamanan Ruang Tunggu d) Kebersihan tempat Pelayanan Derajat Kepuasan dibagi atas : 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Biasa Saja 4 = Puas 5 = Sangat Puas III. Saran, berupa masukan dari responden E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN 1. Pengumpulan Data Kegiatan survey dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut : a) Dilakukan sendiri oleh pelanggan/penerima layanan puskesmas b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara 2. Pengolahan Data Data diolah dengan menggunakan komputer F. SASARAN Sasaran atau responden survey yaitu pelanggan yang menggunakan layanan di Puskesmas Pangkajene yang dipilih secara acak. Jumlah Responden yaitu 100 orang G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN Pelaksanaan Survey dilaksanakan pada 19 s.d 24 Januari 2015 H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN Evaluasi Pelaksanan Survey dilaksanakan pada tanggal 26 Januari 2015 Laporan Kegiatan Survey dibuat tanggal 26 s.d 31 Januari 2015 Evaluasi Laporan Kegiatan Survey pada tanggal 31 Januari 2015 Hasil Survey dilapokan ke Kepala Puskesmas
I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN Pencatatan survey dilakukan oleh surveyor kemudian di olah dalam komputer, melakukan dokumentasi terhadap responden saat mengisi kuesioner Pelaporan hasil survey ke Kepala Puskesmas Pada tanggal 31 Januari 2015 Evaluasi Kegiatan survey secara keseluruhan sekaligus penyampaian hasil survey dilaksanakan pada saat lokakarya mini bulanan pada bulan Februari 2015
KERANGKA ACUAN SURVEY PUSKESMAS PANGKAJENE 2015