1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi dimana persaingan menjadi sangat tajam baik di pasar domestik atau pasar internasional. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya,misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Melihat perkembangan otomotif indonesia yang semakin pesat dan banyaknya jenis mobil baru yang bermunculan, maka hal itu tidak terlepas dari jasa service dari bengkel resmi maupun umum untuk kendaraan tersebut. Industri otomotif bisa dijadikan salah satu indikator pertumbuhan ekonomi di suatu negara. Tingkat produksi kendaraan roda empat di Indonesia terus menunjukkan grafik yang menaik dan menurun dari tahun ke tahun. Sehingga kebutuhan perawatannya juga berbanding lurus meningkat bengkel umum otomotif menjadi tempat memenuhi kebutuhan tersebut selain bengkel resmi yang telah ada. Adapun hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang merupakan faktor penting dalam membuka bisnis baru terutama otomotif. Bila tingkat kepuasan pelanggan menurun, maka
2 dapat dipastikan dalam jangka waktu panjang akan berpengaruh pada kelangsungan bengkel tersebut. Dalam era globalisasi dimana persaingan antar bengkel otomotif sangat ketat maka diperlukan terobosan baru untuk meningkatkan layanan (service), di antaranya dengan memperbaiki sumber daya manusia dan teknologi dalam hal perbengkelan. Di bidang sumber daya adalah dengan melakukan training-training, sedangkan di bidang teknologi adalah memanfaatkan teknologi otomotif untuk mendeteksi kerusakan yang akan terjadi. Perkembangan teknologi otomotif juga bisa melalui internet. Sehingga pemilik bengkel umum otomotif produk-produk terbaru yang ada di internet. Selain itu teknologi email bisa digunakan untuk berkontak langsung dengan pihak perusahaan. Untuk menciptakan bengel umum yang berhasil, maka haruslah memperhatikan kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Karena hal itu dapat mempengaruhi tingkat pendapatan bagi pemilik bengkel umum otomotif, bahkan berhasil atau tidaknya usaha bengkel tersebut. Dengan begitu pemilik bengkel umum otomotif diharapkan dapat lebih maju dan tidak tertinggal dengan bengkel pesaing. Sebuah bengkel umum otomotif tentunya mempunyai suatu tujuan umum, yaitu memberikan hasil memuaskan bagi konsumen disamping meningkatkan laba bagi bengkel tersebut ditengah maraknya persaingan bisnis bengkel di Indonesia.
3 Oleh karena itu pelanggan (customer) harus dipuaskan. Kalau mereka tidak dipuaskan maka mereka akan meninggalkan bengkel tersebut dan menjadi pelanggan bengkel pesaing.makin banyak pelanggan yang meninggalkan bengkel tersebut dan menjadi pelanggan bengkel pesaing, maka laba juga akan menurun,karena laba berasal dari konsumen yang datang ke bengkel. Itulah sebabnya dibutuhkan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Bila pelanggan tidak puas / kecewa harus segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan koreksi / perbaikan. Topik yang diangkat adalah bengkel Salak Frisma Motor yang berlokasi di Jln Salak Raya P.Benda Pamulang, Tangerang Banten. Bengkel ini berdiri selama lebih dari 5 tahun dan merupakan bengkel umum yang biasa menangani berbagai jenis mobil mulai dari mobil jepang bahkan mobil eropa sekalipun. Bengkel Salak Frisma Motor juga menerima perbaikan bodi mobil selain juga menerima perbaikan mesin. Bengkel Salak Frisma Motor berdiri pada tahun 2005, yang berlokasi di Jln Salak Raya,P.Benda Pamulang. merupakan suatu bengkel umum yang bergerak di bidang perbaikan dan perawatan mobil,yang mengkhususkan diri pada perbaikan bodi mobil mempunyai peralatan yang cukup lengkap dan fasilitas yang baik, ada banyak faktor pendukung untuk menjadikan bengkel ini dipercaya oleh para konsumennya. Bengkel ini merupakan salah satu bengkel yang terbesar di daerah Tangerang Banten, bengkel ini selain dapat mengerjakan perawatan mobil seperti perbaikan bodi mobil, bengkel ini juga
4 mengerjakan banyak kerusakan mobil, mulai dari servis mesin seperti tuneup dan overhaul walaupun masih mengkhusukan diri pada perbaikan bodi mobil. Bengkel Salak Frisma Motor mempunyai pelanggan yang cukup banyak, karena pelanggannya biasanya adalah instansi pemerintah, swasta dan showroom atau pedagang mobil yang berada di wilayah Pamulang yang banyak memberi order untuk memperbaikin bodi mobil. Selain itu bengkel Salak Frisma Motor juga mempunyai pelanggan yang merupakan pelanggan perorangan. Bengkel Salak Frisma Motor mempunyai mekanik atau pegawai bengkel yang berjumlah sekitar 7 orang yang mempunyai keahlian masingmasing yang cukup baik. Dilihat dari data (Tabel 1.1.) bengkel Salak Frisma Motor periode Tahun 2005-2008, maka dapat dilihat bahwa jumlah service, produk, serta jumlah mobil yang masuk mengalami peningkatan dan penurunan, peningkatan profit atau pendapatan bengkel paling tinggi dapat dilihat pada tahun 2006, lalu setelah itu di tahun 2007 mengalami penurunan, lalu setelah itu di tahun 2008 bengkel Salak Frisma Motor mengalami penurunan profit secara signifikan.
5 Tabel 1.1. Data Periode Tahun 2005-2008 Tahun Keuntungan (Rp) 2005 280.000.000 2006 324.000.000 2007 310.000.000 2008 248.000.000 Sumber : Bengkel Salak frisma Motor 2008 Profit Bengkel Salak Frisma Motor menurun dikarenakan karena banyak pelanggan yang tidak puas dengan ketepatan waktu service yang cukup lama, fasilitas parkir yang tidak memadai dan kenyamanan dari ruang tunggu yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap layanan bengkel PT Salak Frisma Motor. Dengan melihat latar belakang permasalahan di atas, penulis ingin melakukan studi kasus sebagai bahan thesis saya dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Bengkel Pada PT Salak Frisma Motor. (Studi kasus : Bengkel Salak Frisma Motor).
6 1.2. Rumusan Permasalahan Dengan semakin pesatnya bisnis otomotif,bengkel mobil menjadi suatu sektor yang sangat penting. Kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahanya dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Salak Frisma Motor? Masalah yang dirumuskan dalam topik ini adalah bagaimana tingkat pelayanan (service) di bengkel umum Salak Frisma Motor dan cara meningkatkan pelayanan tersebut dengan berusaha melakukan perbaikan pelayanan (service) sebagai fokus kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan penulisan ini : 1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service) yang diberikan bengkel saat ini terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) di bengkel Salak Frisma Motor. 2. Memberikan rekomendasi dalam menentukan strategi peningkatan kualitas pelayanan (service) yang baik agar dapat meningkatkan jumlah konsumen yang datang dan dapat memberikan kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) serta laba bagi pemilik bengkel Salak Frisma Motor.
7 Manfaat penulisan ini : 1. Agar dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pemilik bengkel dalam mempertahankan pelanggannya (customer) dilihat dari peranan kualitas jasa yang diberikan. 2. Dari hasil penelitian diharapkan pemilik bengkel mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan dari para pelanggan yang menghasilkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). 3. Data & informasi yang diperoleh dari penelitian ini dapat digunakan pemilik bengkel untuk semakin mengembangkan pelayanan service ke arah yang lebih baik lagi. Secara garis besar hasil dari penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat besar jika dapat diimplementasikan dalam perbaikan secara menyeluruh dan berkelanjutan terhadap kualitas pelayanan, sehingga dapat memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan, Selain itu dengen dilakukannya perbaikan akan dapat mendorong bengkel untuk lebih maju dibandingkan dengan para pesaingnya.
8 1.4. Ruang Lingkup Mengobservasi pengaruh layanan (service) terhadap peningkatan pendapatan di bengkel umum Salak Frisma Motor yang mengkhususkan kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
9 Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Bengkel Pada Salak Frisma Motor Oleh : RM Fusiawan Kusumo (0700686984) BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN YOUNG PROFESSIONAL BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2008