BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Menurut kamus Oxford Advanced Leaner s Dictionary of Current English istilah research, yang berarti melakukan penyelidikan dalam aturan untuk menemukan fakta-fakta baru, dan memperoleh tambahan informasi (Ruslan, 2010:3). Riset atau penelitian adalah sebuah kegiatan menggambarkan sebuah objek (Kriyantono, 2010:47). Guba mengatakan bahwa paradigma (pendekatan) merupakan perspektif penelitian, bagaimana peneliti melihat realita (worldviews), bagaimana mempelajari fenomena-fenomena, cara-cara yang digunakan dalam penelitian, dan cara-cara yang digunakan dalam mengintepretasikan temuan. Pemilihan paradigma atau pendekatan penelitian dalam konteks desain penelitian menggambarkan pilihan suatu kepercayaan yang akan mendasari dan memberi pedoman seluruh proses penelitian (Gunawan, 2013:25). Menurut Suparlan, untuk memahami makna yang ada dalam suatu gejala sosial, maka seorang peneliti harus dapat berperan sebagai pelaku yang ditelitinya, dan harus dapat memahami para pelaku yang ditelitinya agar dapat mencapai tingkat pemahaman yang sempurna mengenai makna-makna yang terwujud dalam gejalagejala sosial yang diamatinya (Gunawan, 2013:34). Di dalam penelitian ilmiah secara umum dikenal dua jenis pendekatan, yaitu: penelitian dengan pendekatan kuantitatif dan penelitian dengan pendekatan kualitatif. Penelitian dengan pendekatan kualitatif adalah memusatkan perhatiannya pada prinsip umum, gejala-gejala sosial dan budaya yang ditemukan dan dianalisi menggunakan teori yang objektif. Penelitian dengan pendekatan kuantitatif adalah mementingkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian, menggunakan instrumen (alat pengumpul data) yang menghasilkan data numerikal (angka) (Gunawan, 2013:47-48). Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif untuk mendefinisikan dan menganalisis pelaksanaan customer relationship management, disebutkan sebelumnya penelitian kualitatif berfokus pada proses intepretasi dan persitiwaperistiwa. Sehingga akan ditampilkan secara deskriptif dan sesuai dengan tujuan dan fokus penelitian. 31
32 3.2 Tipe/Jenis Peneitian Penelitian kualitatif menggunakan jenis deskriptif untuk dapat membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta atau objek tertentu. Pada jenis deskriptif, periset diharapkan mengemukakan konseptualisasi yang lebih jelas dan telah memiliki definisi konseptual dari gejala yang akan diriset (yang sekaligus memperlihatkan dimensi-dimensi atau subdimensi dari konsep/gejala permasalahan yang akan diteliti) (Kriyantono, 2010:69). Definisi konseptual ini diperoleh setelah peneliti membuat kerangka konsep atau landasan teori. Biasanya dalam riset deskriptif, konsep yang akan diriset hanya tunggal, karena tidak ada upaya mencari analisis hubungan antarkonsep. Penjelasan di dalam penelitian akan dilakukan dengan jenis deskriptif yang akan banyak membantu dalam pengolahan data, serta dapat membantu menginterpretasi apa yang ada di balik peristiwa dan tetap berfokus pada tujuan penelitian. 3.3 Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan periset untuk mengumpulkan data. Arikunto menyatakan bahwa instrumen pengumpulan data adalah alat yang dipilih dan digunakan oleh periset dalam kegiatan mengumpulkan data agar kegiatan itu menjadi sistematis dan dipermudah olehnya (Kriyantono, 2010:95-96). Penelitian kualitatif berupaya mengungkap berupa kondisi perilaku masyarakat yang diteliti dan situasi lingkungan di sekitarnya (Gunawan, 2013:141). Prinsip penelitian kualitatif dalam pengumpulan data adalah menggunakan informan sebagai bukti, menciptakan data studi kasus dasar, memelihara rangkaian bukti untuk studi kasus (Gunawan, 2013:143). Teknik pengumpulan data dalam penelitian dibagi menjadi dua, yaitu pengumpulan data primer (data yang diambil secara langsung dari objek penelitian dengan wawancara dan observasi dan pengumpulan data sekunder (data yang sudah tersedia dari perusahaan berupa dokumentasi).
33 3.3.1 Pengumpulan Data Primer 3.3.1.1 Wawancara (Interview) Wawancara adalah percakapan antara periset (seseorang yang berharap mendapatkan informasi) dan informan (seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang suatu objek. Wawancara merupakan salah satu metode pengumpulan data pada riset kualitatif (Kriyantono, 2010:100-103). Wawancara adalah percakapan tanya jawab secara lisan yang diarahkan untuk mencapai tujuan tertentu (Gunawan 2013:161). Penelitian ini menggunakan wawancara mendalam (indepth interview), dimana pewawancara mengumpulkan data atau informasi dengan secara langsung bertatap muka dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam, wawancara ini dilakukan dengan berulang-ulang secara intensif. Dalam konteks penelitian, narasumber harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk di dalam PT. Indovisual Sistem Integrasi, memahami dan menjalani kegiatan customer relationship management oleh PT.Indovisual Sistem Integrasi untuk project solution. Teknik yang digunakan penulis dalam memilih informan untuk penelitian adalah sampling purposif (purposive sampling), dimana teknik ini mencakup orangorang yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat peneliti berdasarkan tujuan penelitian (Kriyantono, 2010:158). Narasumber yang dipilih berdasarkan teknik sampling purposif memenuhi kriteria berdasarkan tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui bagaimana proses pelaksanaan customer relationship management PT. Indovisual Sistem Integrasi dan apa saja hambatan serta cara mengatasi hambatan tersebut. Narasumber yang terpilih untuk diwawancara adalah: 1. Iwan Setiawan-General Manager Sales & Operation, sebagai key informan dalam penelitian, Bapak Iwan merupakan pemimpin dan pengarah tim dalam Divisi Sales dan juga sebagai tim yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan melakukan kegiatan customer relationship management. 2. Rainata Gunawan-Marketing Manager, sebagai informan dalam penelitian. Divisi Marketing dalam PT. Indovisual Sistem Integrasi tidak melakukan kegiatan customer relationship management, tetapi sebagai penunjang kegiatan Tim Sales dalam melakukan project solution dan bertugas untuk perencana program marketing dan bertanggung jawab dalam pemilihan produk sebelum dijual oleh Tim Sales.
34 Struktur wawancara yang digunakan dalam penelitian menggunakan wawancara semistruktur untuk dapat menjawab tujuan dan pertanyaan penelitian. Tujuan I II Tabel 3.1 Struktur Wawancara Uraian (1) Komponen di dalam customer relationship management, yang terdiri dari: a) Arsitektur teknologi informasi dan manusia b) Proses secara general dan strategi kontak c) Kredibilitas dan kepercayaan (2) Tujuan customer relationship management (3) Langkah-langkah customer relationship management a) Memperoleh pelanggan yang tepat b) Menentukan proporsi nilai yang tepat c) Membentuk proses yang terbaik d) Memotivasi karyawan e) Belajar untuk mempertahankan pelanggan (4) Customer loyalty (1) Hambatan dalam customer relationship management dan cara mengatasi hambatan tersebut 3.3.1.2 Observasi Observasi diartikan sebagai kegiatan mengamati secara langsung (tanpa mediator) sesuatu objek untuk melihat dengan dekat kegiatan yang dilakukan objek tersebut (Kriyantono, 2010:110). Menurut Kartono (1980) pengertian observasi ialah studi yang disengaja dan sistematis tentang fenomena sosial dan gejala-gejala psikis dengan jalan pengamatan dan pencatatan (Gunawan, 2013:143). Dalam riset dikenal dua jenis metode observasi, yaitu observasi partisipan dan observasi nonpartisipan (Kriyantono, 2010:112). Observasi dalam penelitian dilakukan dengan observasi nonpartisipan, peneliti tidak ikut terjun dalam melakukan aktivitas seperti yang dilakukan Divisi Sales dan Divisi Marketing, tetapi melakukan pengamatan secara langsung baik kehadirannya diketahui atau tidak.
35 3.3.2 Pengumpulan Data Sekunder 3.3.2.1 Dokumentasi Dokumentasi adalah instrumen pengumpulan data yang sering digunakan dalam berbagai metode pengumpulan data. Metode observasi, kuesioner atau wawancara sering dilengkapi dengan kegiatan penelusuran dokumentasi. Tujuannya untuk mendapatkan informasi yang mendukung analisis dan interpretasi data (Kriyantono, 2010:120). Menurut Bungin, teknik dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian sosial untuk menelusuri data historis. Teknik dokumentasi menjadi salah satu bagian yang penting dan tak terpisahkan dalam penelitian kualitatif. Dokumen merupakan sumber data yang digunakan untuk melengkapi penelitian, baik berupa sumber tertulis, film gambar (foto), karya-karya monumental, data tersimpan di website, kliping yang semuanya itu memberikan informasi bagi proses penelitian (Gunawan, 2013:177-178). Guba & Lincoln menyatakan bahwa tingkat kredibilitas suatu hasil penelitian kualitatif sedikit banyaknya ditentukan pula oleh penggunaan dan pemanfaatan dokumen yang ada (Gunawan, 2013:178). Untuk dapat menggali data-data masa lampau secara sistematis dan objektif dari objek penelitian, metode dokumentasi merupakan metode pengumpulan data yang tepat untuk mendukung penelitian berupa data tersimpan di website dan informasi dari perusahaan. 3.4 Teknik Analisis Data Miles & Huberman mengemukakan tiga tahap yang harus dikerjakan dalam menganalisis data penelitian kualitatif, yaitu (1) Reduksi data (data reduction); (2) Paparan data (data display); dan (3) Penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing/verifying). Analisis data kualitatif dilakukan secara bersamaan dengan proses pengumpulan data berlangsung, artinya kegiatan-kegiatan tersebut dilakukan juga selama dan sesudah pengumpulan data. Berikut merupakan penjelasan atas analisis data, yaitu (Gunawan, 2013:210-212): 1) Reduksi Data (data reduction) Mereduksi data merupakan kegiatan merangkum, memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dan mencari tema dan polanya.
36 Data yang telah direduksi akan memberikan gambaran jelas dan memudahkan untuk melakukan pengumpulan data. 2) Paparan Data (data display) Pemaparan data sebagai sekumpulan informasi tersusun, dan memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Data penelitian ini disajikan dalam bentuk uraian yang didukung dengan matriks jaringan kerja. 3) Penarikan Kesimpulan Penarikan simpulan merupakan hasil penelitian yang menjawab fokus penelitian berdasarkan hasil analisis data. Simpulan disajikan dalam bentuk deskriptif objek penelitian dengan berpedoman pada kajian penelitian (Gunawan, 2013:210-212). Analisis data kualitatif merupakan upaya yang berlanjut dan terus menerus, dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung. Reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan merupakan rangkaian kegiatan analisis untuk memberikan suatu informasi yang tersusun yang dilakukan dalam suatu penelitian. 3.5 Teknik Keabsahan Data Kesahihan riset kualitatif biasanya terjadi sewaktu proses pengumpulan data dan analisis-intepretasi data. Jenis jenisnya adalah sebagai berikut (Ruslan, 2010: 233-236): 1) Kompetensi Subjek Riset Subjek harus kredibel dengan menguji jawaban dan pertanyaan yang terkait dengan pengalaman subjek. Bagi pihak yang tidak mempunyai pengalaman dan pengetahuan mengenai masalah riset, data dari subjek tersebut tidak kredibel. 2) Trusworthines Trusworthines adalah menguji kebenaran dan kejujuran subjek dalam mengungkapkan realitas menurut apa yang dialami, dirasakan, atau dibayangkanya. Trusworthines memiliki dua pengertian, sebagai berikut: 1. Authenticity: Dimaksudkan untuk memperluas konstruksi personal yang diungkapkan secara rinci sehingga memudahkan pemahaman secara mendalam.
37 2. Analisis Triangulasi: Analisis jawaban subjek dengan meneliti kebenarannya secara data empiris. Dalam hal ini jawaban subjek dicross check dengan dokumen yang ada. Terdapat beberapa macam model triangulasi, yaitu sebagai berikut: a) Triangulasi Sumber: Mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh dari sumber yang berbeda. Misalnya, membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara. b) Triangulasi Waktu: Perubahan suatu proses dan perilaku manusia setiap waktu sering berubah-ubah. Artinya, periset perlu mengadakan observasi tidak hanya satu kali. c) Triangulasi Teori: Memanfaatkan dua atau lebih teori sebagai perbandingan untuk keperluan rancangan riset, pengumpulan data dan anaisis data secara lebih lengkap agar hasilnya lebih komprehensif. d) Triangulasi Metode: Merupakan usaha pengecekan keabsahan data dan temuan riset, maka triangulasi metode dapat dilakukan dengan menggunakan lebih dari satu teknik pengumpulan data untuk memperoleh hal yang sama. 3) Intersubjectivity Agreement Semua pendapat/data dari suatu subjek didialogkan dengan pendapat dan data dari subjek lain untuk menghasilkan titik temu antar data. 4) Conscientization Coenscientiztion merupakan kegiatan berteori dan ukurannya, artinya mempunyai basis teori yang mendalam dan kritik yang tajam (Ruslan, 2010:233-236). Keabsahan dalam menganalisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis triangulasi sumber, membandingkan hasil pengamatan peneliti dengan wawancara dengan pakar ahli dalam kajian penelitian yang dipilih sehingga objek yang diteliti akan terbukti kebenarannya secara data empiris. Wawancara dilakukan dengan Pak Didier Neonisa, S.Kom., M.Si. sebagai pakar ahli dalam komunikasi khususnya customer relationship management.
38 Halaman ini sengaja dikosongkan