BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat dielakkan lagi pada era globalisasi saat ini. Era tersebut diyakini pula sebagai era ketidakpastian tinggi yang diberengi dengan munculnya fase pertumbuhan yang tidak menentu. Salah satu penyebabnya adalah tingginya tingkat persaingan di dunia bisnis lokal maupun global. Di dalam kondisi demikian perusahaan dituntut untuk dapat mengantisipasi lingkungan dengan berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggnnya atau untuk menciptakan loyalitas pelanggan, yang dikarena pelanggan merupakan aset yang paling berharga, bahkan dalam kehidupan perdagangan ada sebuah ungkapan bahwa "Pembeli Merupakan Raja". Meraka sadar bahwa biaya untuk menarik satu pelanggan baru, bisa lima kali biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada, maka dalam menjaring konsumen (pelanggan) sasaran, peran dalam dunia pemasaran sangat diperlukan sekali guna mencapai tujuan perusahaan yang sudah ada yaitu terus mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan meningkatkan volume pelayanan jasa media internet maupun penjualan untuk pemasangan internet personal yang bila dilihat kenyataannya pada saat ini untuk produk pelayananan jasa warnet "PT. LabaLaba Group" yang sangat meningkat dengan tinggi. Pemasaran yang ofensif biasanya lebih mahal dari pada pemasaran defensive, kerena lebih banyak usaha dan biaya untuk mendorong pelanggan yang puas supaya meninggalkan pemasoknya sekarang (Kotler dan Susanto, 2000). 1
2 Strategi yang cukup sukses saat ini adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi bagi konsumennya. Dengan adanya kualitas layanan perusahaan jasa seperti Bank, Rumah Sakit, Asuransi dan Warung Internet, diharapkan untuk dapat memberikan yang terbaik bagi konsumennya agar mereka selalu merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan sangatlah berhubungan erat dengan sikap konsumen. Di mana dengan adanya kualitas layanan yang tinggi maka secara tidak langsung konsumen akan mempunyai kesetiaan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Konsumen mendapatkan kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas. Kualitas dapat digunakan pemasar untuk mengembangkan loyalitas terhadap suatu produk terutama untuk jasa dari konsumen warnet "PT. Laba- Laba Group Klaten", jika pemasar terus memperhatikan kualitas dengan melakukan promosi dengan baik. Di dalam usaha menjaring konsumen sasaran atau target, peran pemasaran sangat diperlukan guna mencapai tujuan perusahaan yaitu menciptakan pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan yang sudah meningkatkan volume penjualan. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler adalah sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 1997:7) : "Pemasaran adalah suatu proses sosial den manajerial dengan nama individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain."
3 Fenomena tersebut secara nyata dapat disaksikan setiap hari yaitu semakin gencarnya perusahaan-perusahaan memasarkan produknya sebagai pembeda melalui berbagai media masa seperti majalah, surat kabar, televisi dan radio. Sebagian besar perusahaan menjadi suatu pilihan yang paling menarik, disamping sebagai sumber informasi juga dipandang sebagai media hiburan dan media komunikasi yang efektif terutama jika ditayangkan di televisi yang menyebabkan respon dari konsumen sehingga dapat mempengaruhi minat beli konsumen akan pentingnya dunia komunikasi internet. Merek merupakan suatu nama, istilah, tanda, simbol, rangcangan dan kombinasi dari semua yang dimaksud untuk mengenali produk atau jasa dari seseorang, kelompok penjual atau dari perusahaan untuk membedakan dari produk pesaing (Kotler dan Amstrong, 1997:283). Tingkat loyalitas terhadap merek sangatlah penting dalam kehidupan berbisnis, yang dikarenakan apabila loyalitas konsumen terhadap suatu produk merek menurun, maka sangat diperlukan investasi yang besar untuk membangun nama produk suatu merek tersebut. Bila dapat kita padang dengan jelas, sangatlah banyak sekali perusahaan dalam melakukan market research untuk dapat mengetahui secara lebih jauh mengenai loyalitas pelanggan atau konsumen akan suatu produk yang dibuatnya. Pengetahuan tentang loyalitas merek sangatlah penting karena dapat mempengaruhi minat beli konsumen. Mengacu pada Mowen dan Minor (Shellyana, 2003:107) mengemukan loyalitas merek sebagai berikut "Kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelinya dimasa mendatang."
4 Di dalam suatu perusahaan jasa, kesetian konsumen akan dapat terlihat pada suatu kualitas jasa atau layanan dan untuk hal ini sering disebut dengan SERVQUAL, sebab pemasaran pada saat ini lebih diarahkan pada fokus pelayanan kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat tercapai kepuasan konsuman. Hal ini dapat dilakukan terutama oleh perusahaan yang menghasilkan jasa (service) dan dapat diimplementasikan pada perusahaan yang menghasilkan barang. Berdasarkan pengembangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998:23), SERVQUAL berdasarkan pada lima dimensi kinerja jasa yaitu Fisik (Tangibles), Kandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Kualitas layanan dapat diartikan sebagai suatu hal yang abstrak dan sulit untuk dipahami sebab dalam hal ini jasa mempunyai ciri-ciri tidak tampak atau tak berwujud tidak dapat diraba, hetorogen serta tidak dapat dipisahkan dari produksi dan konsumsi (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988:13). Warnet pada saat ini merupakan suatu lahan yang sangat menjanjikan dan sekaligus lahan untuk bersaing dalam dunia bisnis ini. Dengan adanya persaingan tersebut maka manajeman dari warnet "PT. Laba-Laba Group" berupaya untuk lebih meningkatkan kualitas jasa yang disajikan dalam bentuk komunikasi serta pelayanan terhadap konsumen yang terus ditingkatkan pula. Kualitas dalam sebuah warnet merupakan suatu kunci yang dapat menciptakan suatu keberhasilan berbisnis. Warnet "PT. Laba-Laba Group" merupakan salah satu warnet yang memiliki manajemen pengelolaan yang baik dan terpercaya di kota Klaten dibandingkan dengan warnetwarnet yang lain, dimana sama-sama buka 24 jam penuh setiap hari.
5 Dengan adanya ketertarikan masalah pelayanan jasa pada konsumen internet PT. Laba-Laba Group untuk terus menggunakannya, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai "PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA WARUNG INTERNET PT. LABA-LABA GROUP KLATEN". 1.2 Perumusan Masalah. Berdasarkan latar belakang masalah yang ada diatas, penulis dapat merumuskan masalah yang ada sebagai berikut : Apakah pengaruh kualitas dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap warnet PT. Laba-Laba Group Klaten? Mana yang paling dominan pengaruhnya diantara lima dimensi ukuran kualitas merek sebagai berikut tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap loyalitas konsumen warnet PT. Laba - Laba Group? 1.3 Tujuan Penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk : Untuk mengetahui seberapa besar kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap warnet PT. Laba-laba Group di Kabupaten Klaten. Untuk mengetahui analisis pengaruhnya diantara lima dimensi ukuran kualitas jasa sebagai berikut tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap loyalitas merek pada warnet PT. Laba-laba Group.
6 1.4 Kontribusi Penelitian. Untuk penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada : Bagi perusahaan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi manajemen PT. Labalaba Group untuk mengetahui loyalitas konsuman saat ini. Apakah loyalitas konsumen berdampak pada meningkatnya pendapatan. Hasil penelitian ini dapat digunakan pihak manajemen PT. Laba-laba Group Kabupaten Klaten untuk menyikapi loyalitas konsumen saat ini yang sedang dialaminya dimana nantinya dapat digunakan sebagai dasar pembuatan strategi atau eara yang tepat untuk meningkatkan kembali kualitas jasa yang ada. Bagi penulis. Dengan melakukan penelitian ini, penulis dapat memperoleh kesempatan untuk mencoba menerapkan pengetahuan serta menerapkan ilmu pengetahuan yang telah didapat selama mengikuti perkuliahan dalam praktek nyata khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan juga memberikan masukan bagi peneliti guna menambah pengetahuan lebih baik lagi mengenai kualitas jasa. Bagi pihak lain Untuk menambah bahan bacaan yang bermanfaat dan sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan dalam dalam konndisi riil di dunia bisnis terutama yang menyangkut masalah loyalitas dan kualitas yaitu dalam bidang manajemen pemasaran.
7 1.5 Batasan Masalah. Untuk batasan masalah ini, sebagai penulis perlu mempertimbangkan dan membatasi permasalahan yang ada dikarenakan berbagai keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga : Dalam peneleitian ini dilakukan di Kabupaten Klaten, karena kebanyakan konsumen warnet PT. Laba-Laba Group bertempat tinggal di Kota Klaten. Responden yang dipilih adalah pelanggan tetap (Member) atau konsumen baru yang pernah mengunakan jasa warnet PT. Laba-Laba Group. Loyalitas merek merupakan variabel dependent dan kualitas jasa adalah variabel independent. Loyalitas merek adalah suatau sikap yang baik atau positif terhadap suatu merek yang menghasilkan pembelian yang konsisten pada merek tersebut sepanjang waktu. Metode pengukuran loyalitas dalam penelitian ini dengan menguji loyalitas yang mengacu pada tahap-tahap loyalitas merek (Shellyana, 2003 : 107 ), yaitu : a. Tahap struktur keyakinan (kognitif), berkaitan dengan kualitas yang dianggap superior dalam persaingan. b. Tahap struktur sikap (afektif), berkaitan dengan tingkat kesukaan, kepuasan, dan keterlibatan. c. Tahap struktur niat ( konatif ), berkaitan dengan komitmen konsumen terhadap merek dan minat beli konsumen.
8 Kualitas produk yang dimaksud adalah kualitas jasa yang diterima konsumen yaitu keseluruhan kesan konsumen terhadap superior organisasi beserta jasa yang ditawarkan. Kualitas produk dinilai berdasarkan pada penilaian lima dimensi ukuran kualitas jasa ( skala SERVQUAL ) yang dikembangkan oleh Parasurahman, Ziethaml dan Barry dalam jurnalnya Shellyana ( 2003 : 114 ) yaitu : a. Tangibles, yaitu fasilitas fisik dan penampilan produk. b. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam menepati janji dan dapat diandalkan. c. Responsiveness, yaitu keinginan perusahaan untuk membantu pelanggan dalam menyajikan jasa yang tepat. d. Assurance, pengetahuan dan kemampuan perusahaan dalam menciptakan opini untuk dapat dipercaya pelanggan. e. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan.