AN ANALYSIS OF WORK SATISFACTION AMONG INTERNAL CUSTOMERS AND THE QUALITY OF SERVICE RECEIVED BY EXTERNAL CUSTOMERS AT PERMATA BUNDA HOSPITAL MEDAN ABSTRACT Nowadays, hospital environment keeps changing either caused by the development ofmedical technology or the deregulation ofhospital administration, especially, in facing the era of globalization. To extend and maintain the market, services with good quality need to be developed. To gain good quality, a hospital as service provider should always improve its quality in several ways including setting the standard of quality assessment. Quality assessment can be implemented by assessing the satisfaction level of both internal and external customers. Thus, this study aims at assessing and analyzing'work satisfaction among the internal customers and the quality of service received by the external customers at Permata Bunda Hospital Medan. This descriptive cross-sectional study researched 50 internal customers comprising 31 nurses and 19 administrative staff, and 41 external customers (patients) ofpermata Bunda Hospital Medan. The findings reveal that, in terms ofinternal customers, 18 nurses (58%) are not satisfied with the salary they receive, 13 nurses (41.9%) are not satisfied with the promotion system, 16 nurses (51.6%) are not satisfied with the snpervision system, 13 nurses (41.9%) are not satisfied with the jobthey are doing, but 13 nurses (41.9%) are satisfiedwith their co-workers. In terms ofadministrative staff, 8 ofthem (42.1%) are not satified with the salary they receive, 9 persons (47.4%) are not satisfied with the promotion system, 10 persons (52.6%) are not satisfied with the supervision system, 7 persons (36.8%) are not satisfied with the job they are doing, but 6 persons (31.6%) are satisfied with their coworkers. In terms ofexternal customers, I8 patients (43.9%) said that the quality ofservice they received from the nurses is of good category, and 17 patients (41.5%) said that the quality ofservice they received from the administrative staffis ofgood category. The conclusion is that the internal customers do not have any work satisfaction but to the external customers, the service quality they received is good. It is suggested that the management should always do a periodic work satisfaction assessment, do a leadership evaluation, provide their nurses and administrative staff a chance to develop themselves, arrange a structured award presentation program, and do a further research. Key words: Internal customers, external customers, work satisfaction, service quality. Bibliography: 42 (1976-2003) Hetty Indah puri : analisis kepuasan kerja pelanggan internal dan mutu pelayanan...,2004.

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KERJA PELANGGAN INTERNAL DAN MUTl! PELAYANAN PAOA PELANGGAN EKSTERNAL DI RUMAH SAKIT PERMATA BUNDA MEDAN Perubahan terns menerus terjadi pada lingkungan rumah sakit dewasa ini, baik yang diakibatkan oleh perkembangan teknologi bidang kedokteran, maupun adanya deregulasi bidang perumahsakitan, terutama menghadapi era globalisasi. Sehingga untuk menambah dan mempertahankan pasar perlu dikembangkan pelayanan dengan mutu yang baik. Untuk meneapai mutu yang baik Rumah Sakit sebagai perusahaan jasa hams selalu meningkatkan mutu dengan berbagai eara diantaranya melakukan standart penilaian mutu. Penilaiaan mutu yang dilakukan adalah dengan melihat derajat kepuasan pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan kerja pelanggan internal dan mutu pelayanan pada pelanggan eksternal di Rumah Sakit Permata Bunda Medan Penelitian ini menggunakan desain cross sectional yang bersifat deskriptif terhadap 50 orang pelanggan internal yang terdiri dari 31 orang perawat dan 19 orang tenaga administrasi serta 41 pelanggan eksternal yaitu pasien di Rumah Sakit Permata Bunda Medan. Ditemukan hasil sebagai berikut; pelanggan internal (perawat) tidak puas mengenai gaji atau imbalan 18 orang (58%), tidak puas terhadap promosi 13 orang (41,9%), tidak puas terhadap supervisi 16 orang (51,6%), Tidak puas terhadap. - -. pekerjaan itu sendiri 13 orang (41,9%) sedangkan mengenai rekan kerja yang terbanyak adalah puas 13 orang (41,9%); untuk pelanggan internal (Tenaga administrasi) ditemukan tidak puas mengenai gaji atau imbalan 8 orang (42,1%), tidak puas terhadap promosi 9 orang (47,4%), tidak puas mengenai supervisi 10 orang (52,6%), tidak puas terhadap pekerjaan itu sendiri 7 orang (36,8%) tetapi mereka merasa puas dengan rekan kerja yaitu 6 orang (31,6%); mutu pelayanan yang diberikan pelanggan internal (perawat) pada pelanggan eksternal terbanyak adalah kategori baik yaitu 18 orang (43,9%) dan mutu pelayanan yang diberikan pelanggan internal (tenaga administrasi) terbanyak adalah kategori baik yaitu 17 orang (41,5%) Diperoleh kesimpulan pelanggan internal tidak merasakan kepuasan kerja tetapi mutu pelayanan yang dirasakan pelanggan eksternal baik. Disarankan pihak manajemen senantiasa melakukan penilaian kepuasan kerja yang sifatnya berkala, penilaian kepemimpinan, memberikan kesempatan kepada perawat dan tenaga administrasi untuk tumbuh dan berkembang, menyusun suatu program pemberian penghargaan yang terstruktur, dan melakukan penelitian lanjutan. - -. -.. Kata Kunei: Pelanggan internal, Pelanggan Eskternal, Kepuasan Kerja, Mutu Pelayanan. Daftar Pustaka: 42 (1976-2003). II Hetty Indah puri : analisis kepuasan kerja pelanggan internal dan mutu pelayanan...,2004.