Analisis Balanced Scorecard sebagai Alat Ukur Kinerja Perusahaan pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk di Bogor Aulia Miftah Rahmat 4EB07 212122253
LATAR BELAKANG Perkembangan bisnis saat ini sangat kompetitif sehingga mempengaruhi persaingan antar perusahaan. Semua persaingan di perusahaan diukur dari baiknya produksi, pemasaran, sumber daya manusia dan penanganan transaksi antara perusahaan dengan konsumen atau perusahaan dengan perusahaan lain. Perusahaan dituntut untuk produktif dalam membuat produk atau memberikan jasa kepada pelanggan. Pada era persaingan seperti ini perlu adanya pengukuran kinerja perusahaan untuk meningkatkan kualitas perusahaan bukan hanya berfokus pada sisi keuangan perusahaan saja tetapi pengukuran kinerja dari faktor kepuasan pelanggan, produktivitas karyawan dan sebagainya. Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh sesorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran kinerja untuk mengetahui tingkat kualitas dan kuantitas pegawai pada suatu perusahaan. Pengukuran kinerja adalah proses dimana organisasi menetapkan parameter hasil untuk dicapai oleh program, investasi dan akuisisi yang dilakukan. Kita dapat mengukur kinerja perusahaan dengan konsep tidak hanya dari faktor keuangan melainkan non keuangan juga seperti konsep Balanced Scorecard (BSC). Balanced Scorecard merupakan suatu sarana untuk mengkomunikasikan persepsi strategis dalam suatu perusahaan secara sederhana dan mudah dimengerti oleh berbagai pihak dalam perusahaan, terutama pihakpihak dalam organisasi yang akan merumuskan strategi perusahaan.
RUMUSAN MASALAH DAN TUJUAN PELENITIAN Bagaimana kinerja PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk jika diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard?. Untuk mengetahui kinerja PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk jika diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard.
Metode Penelitian Objek Penelitian : Objek penelitian adalah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk yang berada di bogor. Populasi : Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan dan karyawan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom) di bogor. Sampel : Metode pengambilan sample dalam penelitian ini yaitu purposive sampling, dimana dilakukan penyebaran kueisioner kepada karyawan perusahaan. Sedangkan untuk pelanggan pengambilan sample menggunakan metode conveneience sampling yaitu pemilihan sample dari siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai menurut keinginan peneliti.
Data Primer Jenis dan sumber data Data yang bersumber dari hasil pengamatan (Observasi), penyebaran kuesioner untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan karyawan, dan wawancara (Interview) dengan pihak perusahaan dan pelanggan perusahaan. Data Sekunder Data yang diperoleh dari laporan keuangan tahunan perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk pada periode 2013-2015, informasiinformasi lain yang bersumber dari literatur, dan informasi lain yang berhubungan dengan penulisan ini.
Metode pengumpulan data Wawancara Teknik wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung dengan pihak yang berwenang yang ada kaitannya dengan objek penelitian. Kuesioner Penyebaran kuesioner untuk manajemen, karyawan dan pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk dibogor yang digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui kinerja internal perusahaan. Kuesioner persfektif pelanggan berisikan 11 pertanyaan yang diberikan kepada 31 pelanggan. Kuesioner proses bisnis internal berisikan 11 pertanyaan yang diberikan kepada 12 karyawan. Kuesioner pembelajaran dan pertumbuhan berisikan 12 pertanyaan yang diberikan kepada 12 karyawan.
Metode Analisis data Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahan suatu instrumen. Instrumen yang valid atau tepat dapat digunakan untuk mengukur obyek yang diukur. Cara yang dipakai untuk menguji apakah tingkat kevalidan adalah dengan validitas internal, yaitu untuk menguji apakah terdapat kesesuaian antar bagian instrumen secara keseluruahan. Agar dapat mengukur validitas yaitu dengan menggunakan analisis butir, artinya menghitung korelasi antara masing-masing butir dengan skor total (skor yang ada) dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment yang dikemukakan oleh pearson. Agar dapat mengetahui tingkat valid tidaknya instrumen penelitian ini digunakan uji validitas dengan menggunakan program SPSS 21 dengan cara mengkonsultasikan hasil perhitungan korelasi dengan harga r pada taraf kepercayaan 5% apabila, maka instrumen dinyatakan valid dan layak digunakan untuk mengambil data. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu derajat ketetapan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar stabil dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. syarat minimum koefisien korelasi 0,6 karena dianggap memiliki titik aman dalam penentuan reliabilitas instrumen dan juga secara umum banyak digunakan dalam penelitian.
Perspektif Keuangan 1. ROA (Return on Assets) Hasil dan Pembahasan ROA adalah rasio yang digunakan untuk mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari penggunaan aktiva. Dengan kata lain, semakin tinggi rasio ini maka semakin baik produktivitas asset dalam memperoleh keuntungan bersih. Berdasarkan hasil perhitungan rasio keuangan tahun 2013-2015 Rasio ROA (Return On Assets) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk tahun 2013 adalah 11,18% di tahun 2014 dan 2015 mengalami penurunan sebesar 10,4% dan 9,7%. Menurut Lestari dan Sugiharto (2007: 196) angka ROA dapat dikatakan baik apabila > 2%. Nilai rata-rata dari perhitungan ROA tahun 2013-2015 adalah 10,42 apabila dibandingkan dengan kriteria penilian ROA dinyatakan baik karena ROA > 2%. 2. ROE ( Return on Equity) ROE merupakan rasio untuk mengukur laba bersih sesudah pajak dengan modal sendiri. Rasio ini menunjukkan efisiensi penggunaan modal sendiri. Berdasarkan hasil perhitungan rasio keuangan tahun 2013-2015 Rasio ROE (Return On Equity) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk tahun 2013 adalah 18,49% di tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 17,02% tapi pada tahun 2015 mengalami kenaikan menjadi 17,26%. Menurut lestari dan sugiharto (2007:196) angka ROE dapat dikatakan baik apabila lebih dari 12%. hasil perhitungan rata-rata dari ROE adalah 17,59 ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata ROE dinyatakan baik karena ROE > 12%.
Skala likert Di dalam kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan kepada konsumen (Nasabah) berisi hal-hal yang berkaitan dengan penilaian kinerja pelanggan melalui instrumen yang meliputi mutu produk, fasilitas pelayanan dan tingkat pelayanan. Kuesioner tersebut terdiri dari 11 pertanyaan diukur menggunakan skala likert 1-5 (Mas ud, 2004 dalam Zudia, 2010). Pada persfektif proses bisnis internal kuesioner terdiri dari 11 pertanyaan yaitu 8 pertanyaan untuk proses inovasi, 1 pertanyaan untuk proses layanan purna jual dan 2 pertanyaan untuk proses operasi yang diukur dengan skala likert (Mas ud, 2004 dalam Zudia, 2010). Pada persfektif pembelajaran dan pertumbuhan terdiri dari 12 pertanyaan yang diukur menggunakan skala likert 1-5 (Mas ud, 2004 dalam Zudia, 2010). Tabel Skala likert
PEMBAHASAN Setalah dilakukan perhitungan rata-rata menggunakan skala likert setiap kuesioner dibandingkan dengan menggunakan rentang skala untuk menentukan kategori tingkat kepuasan terhadap nilai-nilai kueisoner dengan rumus : Rentang skala = = = 0,8 Tabel Rentang Skala Skor 1,00-1,79 Keterangan Sangat tidak puas 1,80 2,59 Tidak puas 2,60 3,39 Cukup puas 3,40 4,19 Puas 4,20-5,00 Sangat puas
Perspektif pelanggan Hasil perhitungan skala likert : Skor Kuesioner = = Berdasarkan hasil kuesioner terhadap kepuasan pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk dengan hasil rata-rata skor kuesioner sebesar 3,32 dan berada dalam skala 2,60 3,39 yang berarti tingkat kepuasan pelanggan tergolong cukup puas. Hal ini menujukkan bahwa pelayanan karyawan telkom tergolong cukup baik oleh karena itu harus ada peningkatan dalam pelayanan agar dapat mencapai tingkat pelayanan yang sangat baik. Pada kuesioner mutu produk perlu adanya perbaikan dalam masalah produk seperti jaringan telpon yang tersambung dengan internet, jaringan internet IndieHome, jaringan seluler Telkomsel, kartu halo, kartu as, Tv kabel IndieHome yang harus di tingkatkan. Pada fasilitas pelayanan, perlu adanya peningkatan untuk mempermudah pelanggan agar pusat pelayanan PT. Telkom mudah dijangkau oleh pelanggan untuk mengajukan keluhan. Pada tingkat pelayanan perlu ditingkatkan lagi mutu dari para karyawan yang melayani keluhan pelanggan.
Prespektif Proses bisnis internal Proses Inovasi Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembang produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer. Cara mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan kepada tiga indikator yaitu hasil secara teknis, keuntungan penjualan dan penilaian keberhasilan masing-masing individu projek. Hasil perhitungan skala likert : Skor Kuesioner = = Berdasarkan hasil kuesioner diatas dapat disimpulkan bahwa proses bisnis internal PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, menunjukkan hasil sebesar 2,44. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang dilakukan oleh perusahaan tidak puas dengan produk inovasi yang dibuat karena masih kurang memuaskan dalam masalah teknis produk-produk yang dibuat. Oleh karena itu perlu adanya penelitian dan pengembang produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan pelanggan
Layanan purna jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap pada pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Tolok ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi setiap pelayanan purna jual, jangka waktu penyelesaian perselisihan dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan. Hasil perhitungan skala likert Skor Kuesioner = = = 1,5 Berdasarkan hasil kuesioner diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja manejemen PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk hasil sebesar 1,5. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kinerja manajemen perusahaan dinilai sangat tidak memuaskan dalam melakukan pelayanan purna jual terhadap pelanggan. Pada kuesioner tersebut menanyakan mengenai pemberian garansi kepada produk yang diberikan perusahaan. Pemberian garansi pada perusahaan dinilai sudah baik karena penilaian kuesioner menunjukkan adanya garansi kepada produk yang diberikan perusahaan.
Proses Operasi Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya dan waktu. Hasil perhitungan skala likert : Skor Kuesioner = = 3,37 Berdasarkan hasil kuesioner diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja manejemen PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk hasil sebesar 3,37. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kinerja manajemen perusahaan dinilai cukup puas dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh karena perlu dilakukan peningkatan dalam pelayanan atas keluhan pelanggan perusahaan yang lebih baik lagi agar dapat mencapai hasil yang lebih maksimal.
Presfektif pembelajaran dan pertumbuhan Presfektif pembelajaran dan pertumbuhan mendorong peningkatan proses bisnis internal yang disertai dengan peningkatan kinerja karyawan, tingkat kepercayaan karyawan dan tingkat pengelolaan kinerja keuangan perusahaan. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menurut Srimindarti (2004:60) adalah menyediakan infrastruktur untuk mendukung pencapaian tiga perspektif sebelumnya. Hasil perhitungan skala likert : Skor Kuesioner = = 2,93 Berdasarkan hasil kuesioner diatas maka dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada karyawan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk menunjukkan hasil nilai rata keseluruhan sebesar 2,93 nilai ini tergolong cukup puas. Karyawan merasa cukup puas dengan fasilitas yang diberikan oleh perusahaan karena perusahaan telah memberikan penghargaan, pelatihan, pemberian tunjangan, serta bonus yang dapat memotivasi karyawan untuk dapat bekerja dengan baik. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan fasilitas atau pelatihan yang menunjang kinerja karyawan perusahaan agar dapat bekerja lebih baik lagi.
Hasil uji validitas Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi person. pada variabel penilitian untuk kuesioner pelanggan yang terdiri dari 11 pertanyaan ini terdapat 9 pertanyaan dinyatakan valid karena sudah memenuhi syarat uji yaitu R hitung > R table berarti data tersebut dinyatakan valid dan 2 kuesioner dinyatakan tidak valid karena tidak memenuhi syarat uji R hitung > R table. Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi person. Pada variabel penilitian untuk kuesioner proses bisnis internal yang terdiri dari 11 yang terdiri dari pertanyaan proses inovasi, layanan purna jual dan proses operasi. 11 pertanyaan tersebut dinyatakan valid karena sudah memenuhi syarat uji yaitu R hitung > R table. Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi person. pada variabel penilitian untuk kuesioner proses bisnis internal yang terdiri dari 12 pertanyaan tersebut dinyatakan valid karena sudah memenuhi syarat uji yaitu R hitung > R table berarti data tersebut dinyatakan valid.
Hasil Uji reliabilitas Pada persfektif pelanggan diketahui bahwa uji reliabilitas pada 3 variabel kuesioner pelanggan tersebut menghasilkan cronbach s alpha lebih dari 0,60 sehingga hasil keseluruhan variabel mengenai kuesioner pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk dikatakan reliabel. Pada persfektif proses bisnis internal diketahui bahwa uji reliabilitas pada 3 variabel kuesioner proses bisnis internal tersebut menghasilkan cronbach s alpha lebih dari 0,60 sehingga hasil keseluruhan variabel mengenai kuesioner proses bisnis internal PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk dikatakan reliabel. Pada persfektif pembelajaran dan pertumbuhan diketahui bahwa uji reliabilitas pada keseluruhan variabel tersebut menghasilkan cronbach s alpha lebih dari 0,60 sehingga hasil keseluruhan variabel mengenai kuesioner pertumbuhan dan pembelajaran pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk dikatakan reliabel.
KESIMPULAN Berdasarkan rumusan masalah pada bab 1 yaitu bagaimana kinerja PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk jika diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard. Pada penelitian ini pendekatan balanced scorecard diukur dengan 4 presfektif kesimpulannya adalah sebagai berikut : Pada persfektif keuangan ini diukur dengan rasio keuangan Return on Assets dan Return on Equity yang menggambarkan kinerja keuangan perusahaan pada tahun 2013-2015. Pada rasio keuangan ROA (Return On Assets) perusahaan tahun 2013, 2014 dan 2015 adalah 11,18%, 10,4% dan 9,7% dengan hasil rata-rata 10,42 hasil ini menunjukkan ROA pada perusahaan dinyatakan baik karena ROA > 2%. Pada rasio keuangan ROE (Return On Equity) perusahaan pada tahun 2013, 2014 dan 2015 adalah sebesar 18,49%, 17,02% dan 17,26% dengan hasil rata-rata 17,59 ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata ROE dinyatakan baik karena ROE > 12%. Hasil dari persfektif pelanggan perusahaan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan terdapat 3 variabel-varibel diantaranya mutu produk, fasilitas pelayanan dan tingkat pelayanan. Kuesioner tersebut yang diukur berdasarkan skala likert yang menunjukkan hasil cukup baik. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap pelanggan mengenai mutu produk, fasilitas pelayanan dan tingkat pelayanan yang harus lebih ditingkatkan. Hasil dari persfektif proses bisnis internal perusahaan terdapat 3 jenis kuesioner bedasarkan proses inovasi, layanan purna jual dan proses operasi. Pada proses inovasi nilai yang diukur berdasarkan skala likert menunjukkan hasil yang kurang baik oleh karena itu harus ada peningkatan dari tingkat inovasi baik produk atau pelayanan pada perusahaan. Pada layanan purna jual tersebut menanyakan mengenai pemberian garansi kepada produk yang diberikan perusahaan. Pemberian garansi pada perusahaan dinilai sudah baik karena penilaian kuesioner menunjukkan adanya garansi kepada produk yang diberikan oleh perusahaan. Pada proses operasi dinilai cukup baik, karena pelaksanaan pada pelayanan terhadap keluahan kepada produk yang cukup baik namun perlu adanya peningkatan pada tahap pelayanan pengaduan terhadap produk perusahaan.pada proses operasi dinilai cukup baik, karena pelaksanaan pada pelayanan terhadap keluahan kepada produk yang cukup baik namun perlu adanya peningkatan pada tahap pelayanan pengaduan terhadap produk perusahaan. Persfektif pembelajaran dan pertumbuhan dilakukan dengan penyebaran kueisioner yang diukur berdarsakan skala likert hasilnya adalah cukup baik karena para karyawan merasa cukup puas dengan fasilitas, pelatihan, tunjangan serta bonus yang dapat memotivasi karyawan untuk dapat bekerja dengan baik. oleh karena itu perlu adanya peningkatan fasilitas atau pelatihan yang menunjang kinerja karyawan perusahaan agar dapat bekerja lebih baik lagi.