HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Menempuh Derajat Sarjana (S-1) Psikologi Diajukan Oleh : ESKA NELA SUSANTI F 100 080 138 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Menempuh Derajat Sarjana (S -1) Psikologi Diajukan Oleh : ESKA NELA SUSANTI F 100 080 138 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012 ii
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN Diajukan Oleh : ESKA NELA SUSANTI F 100 080 138 Telah disetujui untuk dipertahankan Di depan Dewan Penguji Surakarta, Oktober 2012 Pembimbing Utama (Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si) iii
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN Yang diajukan oleh : ESKA NELA SUSANTI F 100 080 138 Telah dipertahankan di de pan Dewan Penguji Pada Tanggal 2 November 2012 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat Penguji Utama Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si Penguji Pendamping I Drs. Mohammad Amir, M.Si Penguji Pendamping II Dra. Zahrotul Uyun, M.Si Surakarta, 5 November 2012 Universitas Muhammadiyah Surakarta
SURAT PERNYATAAN Yang bertandatangan dibawah ini : Nama : Eska Nela Susanti NIM : F 100 080 138 Jurusan Fakultas Judul : Psikologi : Psikologi : HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan skripsi dari pembuatan jasa skripsi. Apabila saya mengutip karya dari orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia menerima sanksi apabila melakukan plagiat dalam menyusun karya ini. Demikian surat ini saya buat dengan segala kesungguhan. Surakarta, 18 Oktober 2012 Yang menyatakan ESKA NELA SUSANTI F 100 080 138 v
MOTTO Masa lalu merupakan sebuah unggun api, bila anda ingin mempelajarisesuatu darinya. Jika tidak, janganlah membuang waktu dengan merenunginya ( George Washington ) Tidak ada masalah yang tidak bisa diselesaikan selama ada komitmen bersama untuk menyelesaikannya ( Ezka / Penulis ) Apa pun tugas hidup kita, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya melakukan pekerjaannya sedemikian baik sehingga mereka yang masih hidup, yang sudah mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukannya lebih baik lagi ( Martin Luther King ) vi
PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan untuk : Sang Pencipta alam semesta, Allah SWT. Sujud syukur atas segala ridho-mu. Alm. Ayah dan Ibu yang tercinta, yang memberikan arti pengorbanan, kesabaran, harapan dan kebahagiaan serta doa untuk setiap usaha dalam meraih impian ananda... Adik tersayang, yang selalu memberikan semangat... Seseorang yang kelak Insya allah menjadi pendamping hidup penulis, yang telah memberikan semangat, doa dan kesetiaannya dalam menemani ketika susah ataupun senang... Sahabat sahabat terbaik, yang selalu memberikan motivasi, membantu dalam menyelesaikan studi... vii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikumwr. Wb. Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, hidayah dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Citra Rumah Sakit di RSUP Dr Soeradji Tirtonegoro Klaten. Dalam menyelesaikan karya ini, penulis tidak lepas dari dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Susatyo Yuwono, S.Psi, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Achmad Dwityanto, S.Psi, M.Si selaku pembimbing utama yang disela - sela kesibukannya telah meluangkan waktu untuk memberikan nasihat dan bimbingan dari awal hingga akhir penelisan skripsi ini. 3. Bapak Drs Mohammad Amir, M.Si dan Ibu Dra Zahrotul Uyun, M. Si selaku pembimbing pendamping yang telah meluangkan waktu untuk membimbing, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Drs. H. Suparno, M.Si (alm) selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan segenap pikiran, waktu, perhatian serta kesabarannya dalam membimbing dan mengarahkan penulisan skripsi ini. viii
5. Ibu Moordiningsih, S.Psi, M.Si selaku pembimbing akademi yang selama ini telah memberikan arahan serta petunjuk dengan sabar dan bijaksana. 6. Bapak Budiyono, A.Md selaku pimpinan RUANG MELATI IVyang telah memberikan ijin penelitian, beserta segenap karyawan RSUP Dr Soeradji Tirtonegoro Klaten yang bersedia meluangkan waktunya untuk membantu dalam penelitian. 7. Bapak dan Ibu Dosen, karyawan beserta seluruh keluarga besar Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 8. Bapak Sunarso, SMIP (alm) dan Ibu Tri Purwanti tersayang, yang telah memberikan dukungan moril maupun materil dan dengan caranya sendiri telah mengajarkan kebaikan dan atas cinta kasih serta doa tanpa batas. 9. Dhek Kiki dan Dhek Nada, terima kasih telah menjadi penyemangat dan sumber inspirasi disaat kakak keletihan menyelesaikan skripsi ini. Besar harapan, kakak dapat menjadi contoh yang ba ik bagi kalian sehingga kalian mampu manjadi sosok yang jauh lebih hebat dari kakak. 10. Rahmad Fajar Chumaini, SE terima kasih buat support yang tiada hentinya, cinta serta kesabaran yang telah diberikan selama ini. 11. Sahabat-sahabat tersayang Ana, Galih, Nisza, Nurul, Ajeng, Tyas, Eka, Restanti, Ratna, terima untuk semua kebaikan, suka, dukadan kebersamaannya selama ini. Sukses buat kalian semua..(thank s for your support, keep this friendship forever) 12. Teman-teman Psikologi UMS angkatan 2008, khususnya kelas C... terima kasih atas kebersamaan yang terjalin selama ini. ix
13. Rekan rekan LPT CINDOyang selalu bersama-sama untuk mencari pengalaman, saling berbagi dalam segala suka duka. 14. Serta semua pihak yang dengan sengaja maupun tidak sengaja telah membantu dalam penyelesaian penelitian ini. Maaf tidak bisa menyebut satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari para pembaca. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan berkah, rahmat dan hidayah-nya kepada kita semua. Amin. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Surakarta, Oktober 2012 Penulis x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN DEPAN... HALAMAN JUDUL... i ii HALAMANPERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv SURAT PERNYATAAN... v HALAMAN MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi ABSTRAKSI... xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan Penelitian... 7 C. Manfaat Penelitian... 7 BAB II LANDASAN TEORI A. Citra Rumah Sakit... 8 1. Pengertian Citra Rumah Sakit...... 8 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Rumah Sakit... 10 xi
3. Proses Terjadinya Citra...... 12 4. Aspek-aspek Citra Rumah Sakit..... 13 B. Kualitas Pelayanan Perawat... 15 1. Pengertian Kualitas...... 15 2. Pengertian Pelayanan...... 16 3. Pengertian Perawat...... 18 4. Pengertian Kualitas Pelayanan Perawat..... 19 5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perawat....... 22 6. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Perawat... 23 C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Citra Rumah Sakit... 29 D. Hipotesis... 30 BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian... 30 B. Definisi Variabel Penelitian... 32 1. Kualitas Pelayanan Perawat... 32 2. Citra Rumah Sakit...... 32 C. Subjek Penelitian... 33 1. Populasi...... 33 2. Sampel...... 33 3. Teknik Sampling...... 33 D. Metode dan Alat Pengumpul Data... 35 xii
1. Skala Kualitas Pelayanan Perawat... 36 2. Skala Citra Rumah Sakit... 35 E. Validitas dan Reliabilitas... 37 1. Validitas... 37 2. Reabilitas...... 38 F. Metode Analisis Data... 40 BAB IV LAPORAN PENELITIAN A. Orientasi Kancah Penelitian... 42 B. Persiapan Penelitian... 44 1. Persiapan Alat Pengumpul Data... 44 2. Pelaksanaan Uji Coba Alat Ukur... 47 C. Pelaksanaan Penelitian... 47 1. Persiapan Penelitian... 47 2. Penentuan Subjek Penelitian... 47 3. Pelaksanaan Try Out Terpakai... 48 4. Pelaksanaan Skoring Try Out Terpakai...... 48 5. Penghitungan Validitas dan Reliabilitas Aitem... 49 D. Analisis Data... 51 1. Uji Asumsi...... 52 2. Uji Hipotesis...... 52 3. Sumbangan Efektif..... 53 4. Kategorisasi...... 53 E. Pembahasan... 54 xiii
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 60 B. Saran... 60 DAFTAR PUSTAKA... 63 LAMPIRAN... 67 xiv
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Perawat... 45 Tabel 2Blue Print Skala Citra Rumah Sakit... 46 Tabel 3SusunanAitem Skala Kualitas Pelayanan Perawat yang Valid dan Gugur... 50 Tabel 4Susunan Aitem Skala Citra Rumah Sakit yang Valid dan Gugur... 50 Tabel 5 Rangkuman Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 51 Tabel 6 Kategorisasi Skala Kualitas Pelayanan Perawat... 53 Tabel 7 Kategorisasi Skala Citra Rumah Sakit... 54 xv
DAFTAR LAMPIRAN Halaman LAMPIRAN A KUALITAS PELAYANAN PERAWAT... 68 1. Uji Validitas... 87 2. Uji Reliabilitas... 87 LAMPIRAN B CITRA RUMAH SAKIT... 90 1. Uji Validitas... 106 2. Uji Reliabilitas... 106 LAMPIRAN C UJI NORMALITAS... 108 1. Uji Normalitas Sebaran Kualitas Pelayanan Perawat... 112 2. Uji Normalitas Sebaran Citra Rumah Sakit... 112 LAMPIRAN D UJI LINIERITAS... 113 LAMPIRAN E KORELASI PRODUCT MOMENT PERSON... 116 LAMPIRAN F NORMA PENGKATEGORIAN... 118 LAMPIRAN G ALAT PENGUMPUL DATA... 121 1. Skala Penelitian Kualitas Pelayanan Perawat... 123 2. Skala Penelitian Citra Rumah Sakit... 126 LAMPIRAN H SURAT BUKTI PENELITIAN... 130 xvi
ABSTRAKSI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DENGAN CITRA RUMAH SAKIT DI RSUP DR SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN Eska Nela Susanti Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta Citra rumah sakit merupakan wujud nyata dari persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan melalui apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa serta bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. Citra yang buruk atau negatif akan memberikan pengaruh yang buruk pula terhadap perusahaan, sebaliknya citra yang baik akan memberikan pengaruh yang baik pula pada organisasi. Tanpa kualitas pelayanan perawat yang baik maka baik individu atau masyarakat lain merasakan ketidaknyamanan terhadap citra rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah sakit di rumah sakit, 2) mengetahui peranan kualitas pelayanan perawat terhadap citra sumah sakit, 3) mengetahui tingkat kualitas pelayanan perawat pada pasien, 4) mengetahui tingkat citra rumah sakit. Hipotesis yang diajukan, yaitu ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas tiga ruang melati empat RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dan untuk sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 pasien. Pengumpulan data menggunakan Skala Kualitas Pelayanan Perawat dan Skala Citra Rumah Sakit. Berdasarkan hasil analisis korelasi product moment diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,688dengan p = 0,000 (p < 0,01) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah sakit. Kualitas pelayanan perawat tergolong tinggi yang ditunjukkan oleh rerata empirik sebesar 143,40 dan rerata hipotetik sebesar 115. Selain itu untuk citra rumah sakit tergolong sedang yang ditunjukkan oleh rerata empirik sebesar 113,68 dan rerata hipotetik sebesar 95. Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan perawat dengan citra rumah sakit. Kata kunci: Kualitas Pelayanan Perawat, Citra Rumah Sakit xvii