BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Pada dasarnya pelayanan yang berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada. Sehingga pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan publik, hal ini menjadi tugas para penyedia layanan untuk selalu memperbaiki tata kelola pelayanan. Mengenai pelayanan tak luput dengan pembahasan administrasinya sebab untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas harus melewati beberapa proses. Untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang baik suatu lembaga atau badan usaha harus selalu memperhatikan tata kelola sistem administrasi dan manajemen yang ada dengan tujuan agar kualitas pelayanan publik yang dihasilkan dapat meningkat dan berpengaruh terhadap kepuasan publik. Menurut Sinambela, yang dikutip dalam http://repository.usu.ac.id/bitstream diakses pada tanggal 17 Januari 2016 pukul 11.30 WIB, Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan
adalah sutu kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pada pembahasan ini penulis memfokuskan penelitian kepada suatu efektivitas standar operasional prosedur administrasi yang ada di Rumah Sakit untuk mencapai pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk masyarakat sekitar Belawan. Sesuai dengan uraian tersebut suatu lembaga kesehatan seperti Rumah Sakit di wajibkan untuk aktif mengembangkan kualitas pelayanan seperti pelayanan dokter, rawat inap, pelayanan ruangan, pelayanan administrasi dan pelayanan-pelayanan lainnya. Ketersedian sarana penunjang (medis dan non medis) dan menjadikan rumah sakit bersifat terbuka dalam menghadapi setiap perubahan, sebab kesehatan salah satu bagian dari pembangunan nasional, pemerintah sebagai institusi tertinggi yang bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan dan memenuhi kewajiban dalam menyediakan sarana pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan kunci sukses yang mendasari pembangunan lainnya, dengan kata lain kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang utama dan menjadi prioritas yang mendasar bagi kehidupan. Pelaksanaan pembangunan dibidang kesehatan melibatkan seluruh warga masyarakat Indonesia karena pembangunan kesehatan mempunyai hubungan yang dinamis dengan sektor lainnya. Dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129 tahun 2008 menyatakan bahwa Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat, yang dikutip dalam http://www.slideshare.net/f1smed/kepmenkes-
no129tahun2008standarpelayananminimalrs pada tanggal 17 Januari 2016 pukul 12.20 WIB. Maka dari itu dengan adanya Standar Operasional Prosedur sebagai suatu dokumen/instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku hal ini membantu penataan semakin teratur. Kefektivitasan Penerapan Standar Operasional Prosedur menentukan tingkat kualitas pelayanan publik yang diberikan pada Rumah Sakit. Rumah Sakit TNI Angkatan Laut Dr. Komang Makes Belawan merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang terdapat di kota Medan yang melaksanakan berbagai upaya dan kegiatan untuk meningkatkan kesehatan prajurit secara khusus dan masyarakat kota Medan secara umum sebagai wujud pelayanan publik. Dalam hal ini, rumah sakit angkatan laut melaksanakan bakti sosial dan sosialisasi terhadap masyarakat untuk meningkatkan kepedulian masyarakat terhadap kesehatan. Kondisi yang selama ini sering terjadi dalam sistem pelayanan kesehatan adalah masih banyaknya keluhan-keluhan dari masyarakat menyangkut berbagi bentuk pelayanan kesehatan yang mereka terima, masalah tersebut antara lain: a. Berupa layanan yang kurang ramah dan sopan b. Fasilitas yang buruk c. Akses pelayanan yang sulit Selain kaluhan-keluhan dari pasien ada beberapa masalah yang ada pada rumah sakit ini. Masalah-masalah tersebut yaitu tidak adanya personel dokter spesialis anak, obgyn, bedah dan penyakit dalam dari organik (militer atau PNS),
kurangnya sumber daya manusia, posisi rumah sakit yang kurang strategis, lingkungan masyarakat yang kurang mampu, bangunan yang sudah tua, fasilitas yang kurang layak, keterbatasan alat-alat kesehatan penunjang diagnostik serta belum tersedianya sistem oksigen hal tersebut membuat rumah sakit ini mendapat pandangan buruk oleh masyarakat sekitar. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 pada pasal 10 yaitu rumah sakit harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik, memiliki kriteria, pelayanan medik umum terdiri dari pelayanan medik dasar, pelayanan gawat darurat harus dapat memberikan pelayanan 24 jam dan 7 hari seminggu dengan kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat, pelayanan medik spesialis, pelayanan spesialis penunjang medik, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan medik spesialis gigi dan mulut, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan medik subspesialis, pelayanan penunjang klinik, dan pelayanan penunjang non klinik. Dalam hal ini Rumah Sakit harus memenuhi sejumlah persyaratan di antaranya kelengkapan fasilitas, tenaga kesehatan yang sesuai serta kualitas, standar pelayanan minimal diisyaratkan, sarana dan prasarana serta kualitas sumber daya manusia. Selain itu pada bidang administrasi serta manajemen yang ada pada rumah sakit ini juga harus diperbaharui agar pelayanan publik yang diberikan dapat berkualitas. Mempertahankan akreditasi atau merubah akreditasi merupakan suatu pembenahan agar secara otomatis pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan lebih bermutu.
Dengan demikian pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan terkait dengan kepentingan publik. Rendahnya pelayanan yang lain juga ditunjukan dengan sikap arogansi suatu rumah sakit menyikapi pasien padahal kesehatan adalah faktor paling utama dalam kehidupan manusia. Namun demikian pelayanan publik yang dikembangkan oleh instansi kesehatan (rumah sakit misalnya) justru mempraktikan ciri utama birokrasi yang konyol. Kekonyolan birokrasi berikut aparatnya sering berpegang pada ajaran kalau urusan bisa diperumit mengapa dipermudah? itulah cerminan berbagai unit pelayanan birokrasi di Indonesia, termasuk juga sebagian menjangkiti pelayanan kesehatan. Akibatnya apatisme masyarakat bersentuhan dengan pelayanan birokrasi semakin tinggi. Bertolak dari itulah maka penulis menuangkan pemikiran menggali tentang pengertian SOP (Standar Operasional Prosedur) serta pengaruh dalam mutu pelayanan kepada publik, sehingga penulis beri judul dengan: EFEKTIVITAS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT.
1.2 RUMUSAN MASALAH Menurut Sanapiah Faisal (1992:28), dalam rancangan usulan penelitian perlu ditegaskan dan dirumuskan masalah yang diteliti. Rumusannya perlu jelas dan tegas, sehingga keseluruhan proses penelitian benar-benar terarah dan terfokus ke alamat yang jelas. Agar dapat dilaksanakan penelitian dengan sebaik-baiknya maka peneliti haruslah merumuskan masalah dengan jelas. Sehingga akan jelas dari mana harus dimulai, kemana harus pergi dan dengan apa. Beranjak dari uraian di atas, serta berpedoman pada latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana efektivitas penerapan standart operasional prosedur dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes. 1.3 TUJUAN PENELITIAN Setiap penelitian yang dilakukan pasti memiliki sasaran yang akan dicapai atau yang menjadi tujuan penelitian. Ada pun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan standar operasional prosedur administrasi yang dilakukan pihak Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes Belawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.
2. Untuk mengetahui kedala-kendala apa saja yang dihadapi serta usaha-usaha apa saja yang dilakukan pihak Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes Belawan dalam memberikan pelayanan kesehatan. 1.4 MANFAAT PENELITIAN Adapun manfaat yang dapat dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara teoritis Penelitian ini diharapkan mampu menambah khasanah pengetahuan bagi pembaca, serta dapat dijadikan acuan maupun rujukan bagi penelitian sejenis maupun penelitian selanjutnya. 2. Secara praktis a. Bagi peneliti Sebagai salah satu syarat penyelesaian program studi sarjana Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta menambah wawasan ilmu pengetahuan danmengembangkan kemampuan berpikir peneliti melalui penulisan sebuah karya ilmiah. b. Bagi Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes bagi rumah sakit angkatan laut Dr. Komang Makes penelitian ini nantinya diharapkan mampu menjadi saran pemikiran dalam penerapan Standar Operasional Prosedur agar mutu pelayanan publik semakin baik kedepannya.
c. Bagi Sebagai sumbangan untuk koleksi perpustakaan dan dapat memberikan masukan bagi bidang studi Ilmu Administrasi Negara mengenai kajian tentang efektivitas penerapan standar operasional prosedur dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakat.