BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Gambar 1.1 Logo Lazada.co.id Sumber: Lazada Indonesia, 2015 Lazada.co.id merupakan bagian dari Lazada Group yang menjadi tujuan belanja online nomor satu di Asia Tenggara. Lazada Group beroperasi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand dan Vietnam. Menjadi pionir di bidang e- commerce, Lazada menghadirkan layanan berbelanja yang mudah bagi konsumen. (Lazada, 2014) Pada awal didirikannya pada Januari tahun 2012 di Indonesia, Lazada hanya memiliki 4 karyawan saja dan pada Maret 2012, Lazada Indonesia diluncurkan dengan sekitar 4000 produk yang dibagi kedalam 4 kategori produk (Ilman, 2014). Setahun sejak diluncurkannya, kini Lazada telah memiliki sekitar 1500 karyawan (Yuniar, 2015) dan ratusan ribu pilihan produk dengan berbagai merek yang terbagi dalam tigabelas kategori utama seperti peralatan elektronik, produk fashion, makanan, peralatan olahraga, peralatan rumah tangga, otomotif dan lain sebagainya. Lazada Indonesia juga kerap kali memberikan promo-promo untuk menarik minat konsumen. Seperti pada ulangtahunnya yang ke-3 Maret 2015 lalu, Lazada Indonesia memberikan promo diskon hingga 90%, dan hanya dengan mengunduh aplikasinya di handphone konsumen langsung mendapatkan kupon diskon sebesar Rp 100.000,-. 1
Gambar 1.2 Halaman Utama Website Lazada Sumber: Lazada Indonesia, 2015 Dengan jargonnya Effortless Shopping, Lazada berkomitmen untuk memberikan kemudahan dalam berbelanja bagi konsumennya. Cukup dengan mengaksesnya melalui handphone atau komputer dan dengan berbagai metode pembayaran seperti bayar tunai ditempat atau Cash-On-Delivery. Lazada menjadikan situsnya sebagai one-stop-shopping destination dimana konsumen dapat memenuhi beragam kebutuhannya hanya dengan sekali akses saja. 1.2 Latar Belakang Teknologi informasi dan komunikasi semakin berkembang setiap waktunya. Tujuan teknologi informasi adalah untuk memecahkan suatu masalah, membuka kreativitas, meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam aktivitas manusia. Teknologi informasi sendiri mencakup keseluruhan bentuk teknologi untuk memperoleh informasi, diantaranya adalah internet dan website. Selain karena aksesnya yang mudah dan dapat digunakan dimana saja oleh semua kalangan, internet dan website juga merupakan media yang up-to-date mengenai informasi. Hingga kini internet sudah menjadi gaya hidup bagi sebagian penduduk di dunia, termasuk Indonesia. 2
Jumlah pengguna internet di dunia hingga tahun 2015 ini telah mencapai 3,270,490,584 pengguna atau sekitar 45,04% dari 7,2 milyar jumlah populasi di dunia (internetworldstats.com, 2015). Sedangkan di Indonesia sendiri hingga akhir tahun 2014, pengguna internet sudah mencapai angka 88,1 juta pengguna atau sekitar 34,9% dari 252,4 juta jumlah penduduk di Indonesia. Dengan 51% penggunanya berjenis kelamin perempuan dan sisanya sebanyak 49% adalah pengguna dengan berjenis kelamin laki-laki. (APJII, 2015) Dengan terus meningkatnya pengguna internet ini mengindikasikan semakin banyaknya aktivitas online, khususnya pada bidang bisnis. Salah satu tandanya adalah dengan semakin banyaknya transaksi jual beli online. Sebanyak 11% dari 88,1 juta atau setara dengan 9,7 juta pengguna internet di Indonesia menggunakan internet untuk melakukan jual beli online, yang salah satunya adalah penggunaan e-commerce. (APJII, 2015) Gambar 1.3 Transaksi E-Commerce di Indonesia Sumber: Statista, 2015 Seiring meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya, transaksi e-commerce juga mengalami peningkatan. Seperti yang terdapat pada gambar 1.3 diatas, di Indonesia sendiri dari tahun 2013 ke tahun 2014 telah terjadi peningkatan transaksi e-commerce sebanyak US $0.81 milyar. Lalu tahun 2015, transaksi e-commerce di prediksi akan mencapai US $3.56 milyar dan begitu juga 3
pada tahun berikutnya yang diprediksi akan selalu mengalami peningkatan. Lazada Indonesia adalah salah satu online retailer yang berbasis website, dimana setiap transaksinya mulai dari pemilihan produk, pembelian hingga pembayarannya dilakukan secara online pada websitenya. Gambar 1.4 Most Popular Online Retailers in Southeast Asia in October 2014 Sumber: Statista, 2015 Dari 10 online retailer yang ada di Asia Tenggara, Lazada merupakan online retailer paling populer di Asia Tenggara per Oktober 2014, berdasarkan data dari statista.com. Sedangkan di Indonesia sendiri juga per September 2015, Lazada merupakan online retailer paling populer di Indonesia berdasarkan survey yang dilakukan oleh W&S Market Research database Indonesia. Hal tersebut merupakan sebuah pencapaian bagi Lazada Indonesia, mengingat usia Lazada yang masih terbilang sangat baru yaitu sekitar 3 tahun sejak diluncurkannya pada tahun 2012. 4
Rank of Popular Tabel 1.1 Online Retailer Populer di Indoesia E-Commerce PBI IR 1 Lazada 37.4 2 Tokopedia 18.3 3 OLX 7.8 4 Bukalapak 7.4 5 Zalora 5.9 6 Elevenia 5.4 7 Blibli 3.9 8 Rakuten 2.5 9 Qoo10 1.7 10 FJB Kaskus 1.2 11 Groupon Disdus 0.6 Sumber: W&S Market Research 57.1% Namun ternyata, dengan tingginya rating Lazada Indonesia ini tidak sedikit juga komplain-komplain yang diadukan oleh pengguna website Lazada Indonesia melalui forum online. Mulai dari informasi produk yang harganya tidak sesuai, status pesanan yang tidak kunjung berubah, status kesediaan produk yang tidak sesuai, hingga pembatan transaksi secara sepihak oleh sistem. Seperti yang terdapat pada gambar 1.6, gambar 1.7 dan gambar 1.8 yang terdapat pada halaman selanjutnya, bahwa informasi harga produk yang terdapat pada situs Lazada Indonesia dapat dikatakan tidak sesuai. Pada gambar 1.6 terdapat mesin cuci dengan diskon 91% sehingga harganya menjadi Rp 197.800 sedangkan harga produk serupa berada pada kisaran Rp 1.900.000, diskon yang wah tersebut tentunya menarik banyak minat pengunjung situs tersebut dan setelah melakukan transaksi pemesanan hingga pembayaran, pihak Lazada Indonesia membatalkan pesanan tersebut dengan alasan kesalahan informasi produk oleh sistem. 5
Gambar 1.6 Iklan Mesin Cuci pada Situs Lazada Indonesia Sumber: Antie.Info (2015) Gambar 1.7 Iklan Sepeda Motor Rp 500.000 pada Situs Lazada Indonesia Sumber: surat.viva.co.id (2015) Lalu pada gambar 1.7 terdapat iklan produk sepeda motor yang di bandrol dengan harga Rp 500.000 saja. Harga yang terbilang sangat murah untuk satu unit sepeda motor ini sangat menarik pengunjung situs Lazada Indonesia. Menurut surat pembaca yang dimuat pada viva.co.id (2015), harga sepeda motor yang sangat murah tersebut sangat menarik hingga memutuskan untuk membeli 3 unit. Sampai setelah melakukan transaksi pembayaran dan berhasil, namun lagi-lagi sistem Lazada Indonesia memutuskan untuk membatalkan transaksi dengan alasan kesalahan informasi oleh sistem. Selain kesalahan informasi produk, saat melakukan pencarian mengenai Lazada Indonesia melalui media twitter juga terdapat keluhan pengguna mengenai status pembayaran yang tidak kunjung berubah pada websitenya padahal sudah 6
melebihi estimasi yang ditentukan, seperti yang terdapat pada Gambar 1.8. Selain status pesanan yang tidak kunjung berubah, dapat dilihat pada Gambar 1.9 dimana pengguna juga terkadang tidak dapat melakukan pengecekan status pesanan pada website Lazada Indonesia, yang tentunya hal ini dapat membingungkan konsumen apakah pesanannya sudah dikirim atau belum dan membuat konsumen menantinanti tanpa kejelasan informasi. Gambar 1.8 Keluhan Mengenai Status Pembayaran yang Tidak Kunjung Berubah Sumber: Twitter (2015) Gambar 1.9 Tidak Dapat Melakukan Pengecekan Status Pesanan Sumber: Twitter (2015) Informasi mengenai ketersediaan produk juga merupakan hal yang penting, yang dapat dijadikan pertimbangan oleh konsumen ketika akan melakukan pembelian sebuah produk. Pada gambar 1.10 terdapat keluhan pengguna mengenai informasi ketersediaan produk yang tidak sesuai pada situs Lazada Indonesia. Ketika sudah melakukan transaksi, lagi-lagi pihak Lazada Indonesia membatalkan pesanan secara sepihak dikarenakan prooduk yang bersangkutan sudah habis atau tidak tersedia. Tentunya hal ini sangat mengecewakan bagi konsumen, ketika 7
mereka sudah berekspektasi mengenai produk yang mereka pesan namun ternyata tidak didapat karena produk tersebut sudah tidak tersedia. Gambar 1.10 Keluhan Mengenai Informasi Ketersediaan Produk Sumber: Kaskus (2015) Magnus Ekbom selaku Chief Executive Officer Lazada Indonesia mengungkapkan bahwa Lazada Indonesia memiliki rata-rata 500.000 pengunjung per harinya dan mampu mengirim sekitar 3.000 item produk per harinya. (industri.kontan.co.id, 2014) Dari hal yang diungkapkan itu juga dapat dilihat bawa terdapat gap yang cukup tinggi antara rata-rata jumlah pengunjung dan rata-rata jumlah transaksi yang terjadi setiap harinya. Dalam persaingan yang semakin ketat dengan bertambahnya situs-situs serupa seperti bukalapak.com, tokopedia.com dan sebagainya, tentunya Lazada Indonesia harus mampu menjaga kualitas perusahaan, khususnya kualitas websitenya (website quality). Mengingat website merupakan media utama Lazada Indonesia, karena semua kegiatan perdagangan dilakukan pada website tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menyajikan website yang profesional dan berkualitas. Sebelumnya belum ada penelitian yang melakukan analisis terhadap kualitas website Lazada Indonesia dengan menggunakan metode WebQual 4.0, maka berdasarkan hal yang dipaparkan sebelumnya, akan dilakukan penelitian untuk mengukur kualitas website Lazada Indonesia dan hubungannya dengan kepuasan pengguna menggunakan metode WebQual 4.0. 1.3 Rumusan Masalah Lazada telah sukses dalam meraih pangsa pasar online retailer di Indonesia dan Asia Tenggara, namun ternyata tidak luput dari keluhan-keluhan pengguna situsnya. Kesuksesan yang Lazada Indonesia raih sekarang tentu tidak akan terus 8
bertahan apabila Lazada Indonesia tidak terus menjaga kualitas perusahaan khususnya kualitas website yang merupakan hal utama bagi Lazada Indonesia, mengingat hampir semua aktivitas pardagangan dilakukan dalam website nya tersebut. Apalagi dengan semakin maraknya situs serupa yang semakin memperketat persaingan bisnis saat ini dan dimasa yang akan datang. Dengan jumlah transaksi yang mencapai rata-rata 3.000 per harinya dan jumlah rata-rata pengunjung mencapai 500.000 per hari, Lazada Indonesia harus mengetahui apakah pengunjung merasa puas atau tidak dengan kualitas website yang dimiliki oleh Lazada Indonesia. Dari hasil pencarian literatur, belum ditemukan artikel terpublikasi tentang analisis kualitas website Lazada Indonesia bedasarkan metode WebQual 4.0 dan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna. 1.4 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang sudah dipaparkan sebelumnya, maka berikut ini adalah pertanyaan dari penelitian yang dilakukan: 1. Seberapa besar penilaian pengguna terhadap kualitas website Lazada Indonesia berdasarkan dimensi WebQual 4.0? 2. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas dari WebQual 4.0 terhadap kepuasan pengguna website Lazada Indonesia? 1.5 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari dilakukan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kualitas website Lazada Indonesia menurut penggunanya 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas dimensi dari WebQual 4.0 terhadap kepuasan pengguna website Lazada Indonesia 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas dimensi dari WebQual 4.0 terhadap kepuasan pengguna website Lazada Indonesia 4. Untuk mengetahui variabel WebQual 4.0 mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna website Lazada Indonesia 9
1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Manfaat Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan digunakan oleh Lazada Indonesia untuk mengetahui apa aspek yang mempengaruhi untuk meningkatkan kualitas website, sehingga nantinya perusahaan dapat menyusun strategi yang dapat meningkatkan kualitas website dan kepuasan pengguna websitenya. 1.6.2 Manfaat Teoritis Penelitian ini memberikan penjelasan mengenai pengaruh dimensi dari WebQual 4.0 terhadap kepuasan pengguna website. Selain itu penelitian diharapkan mampu menambah pemahaman mengenai dimensi WebQual 4.0 yaitu usability, information quality, service interaction quality dan user satisfaction. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan sampel pengunjung situs belanja online Lazada Indonesia di Kota Bandung, baik yang sudah pernah melakukan transaksi maupun yang belum pernah melakukan transaksi di situs Lazada Indonesia. Adapun pemilihan di Kota Bandung sendiri adalah karena berdasarkan survey yang dilakukan oleh MarkPlus Insight (2011) kota Bandung merupakan kota dengan jumlah pengguna internet terbanyak ke-3 di Indonesia setelah Jakarta dan BODETABEK. Selain itu, hal ini juga dikarenakan peneliti berada di Kota Bandung. 1.8 Sistematika Penulisan BAB I Dalam penulisan bab 1 terdiri dari gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penelitian. 10
BAB II Dalam penulisan bab 2 terdiri dari tinjauan pustaka penelitian (rangkuman teori; penelitian terdahulu), kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III Dalam penulisan bab 3 terdiri dari jenis penelitian, variable operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, jenis, serta teknik analisis data dan pengujian hipotesis. BAB IV Dalam penulisan bab 4 terdiri dari Hasil Penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan masalah. BAB V Dalam penulisan bab 5 disajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian. Dan saran yang dirumuskan secara konkrit yang merupakan implikasi kesimpulan dan berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. 11