BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dunia kereta api yang sejak lama ada di Indonesia terus mengalami perkembangan. Berbagai inovasi layanan telah dilakukan oleh PT KAI sebagai operator tunggal transportasi di Indonesia.Kereta Gajahwong merupakan salah satu hasil inovasiperusahaan plat merah ini.pelayanan pada kereta Gajahwong sudah banyak mengalami perubahan dan perbaikan dibandingkan dengan kereta-kereta lain yang terlebih dahulu beroperasi. Dari peneleitian ini, terdapat banyak hal-hal penting dari pelayanan kereta Gajahwong yang ditemukan penulis, antara lain : 1. Ketepatan waktu yang cukup memuaskan telah dicapai kereta ini. Dalam kurun waktu Januari November 2013 keterlambatan keberangkatan ataupun kedatangan kereta rata-rata tidak melebihi batas toleransi SPM. Tercatat 3 kali keberangkatan terlambat dari toleransi SPM dalam kurun waktu tersebut, dengan rata-rata keterlambatan keberangkatan tertinggi pada bulan Januari dengan 8,74 menit. Sedangkan keterlambatan kedatangan kereta yang melebihi toleransi SPM terjadi sebanyak 6 kali, dengan rata-rata keterlambatan tertinggi terjadi pada bulan Agustus 2013 yang tercatat 37,39 menit. Batas toleransi yang ditetapkan oleh Kementerian Perhubungan sebanyak 20% dari total waktu perjalanan, yaitu 100 menit untuk kereta Gajahwong. 112
2. Penanganan keluhan yang cukup baik, terutama melalui media sosial. Walaupun penanganan keluhan ini untuk keselurhan pelayanan kereta api dan tidak terfokus pada kereta Gajahwong, namun pelayanannya cukup memuaskan. Banyak pertanyaan, keluhan, ataupun saran yang dijawab oleh admin akun media sosial PT KAI. Sisi etika dan empati cukup terpenuhi, walaupun jawaban yang diberikan hanya pernyataan normatif. 3. Unsur sarana dan prasarana kereta api Gajahwong mempunyai nilai lebih sekaligus kurang. Keandalan rangkaian kereta Gajahwong dibuktikan dengan tidak pernah mengalami kejadian fatal atau dalam istilah perkeretaapian disebut Peristiwa Luar Biasa Hebat (PLH), yaitusuatu gangguan perjalanan yang mungkin disebabkan oleh anjlokan (derailment), kecelakaan pada pintu perlintasan sebidang (tabrakan antara KA dengan kendaraan jalan raya), tabrakan antar KA ataupun kecelakaan yang diakibatkan oleh lain-lain (Nasution, 2004). Namun kejadian-kejadian yang berkaitan dengan detail fisik kereta seperti desain kursi yang kurang nyaman, pintu yang tidak berfungsi dengan baik, kaca kereta yang pecah, atau pendingin udara yang mati menjadi hal yang perlu diperbaiki oleh PT KAI. Fasilitas bagi difabel yang terdapat dalam SPM kereta api juga tidak tersedia pada kereta Gajahwong. Hal ini yang juga mengurangi kenyamanan para pengguna kereta. 4. Tarif yang dikenakan pada kereta Gajahwong dianggap kurang sesuai bagi para konsumen kereta. Dengan tarif sebesar Rp 140.000,00 hingga Rp 175.000,00 pada weekdays dan Rp 180.000,00 hingga Rp 275.000,00 pada weekend masih dinilai mahal. Hal ini menjadi salah satu penyebab kurangnya 113
minat masyarakat menggunakan kereta ini, sehingga load factor atau tingkat keterisiian Gajahwong termasuk rendah, walaupun pada momen-momen tertentu seperti libur panjang dan libur hari raya tingkat keterisiiannya bertambah karena permintaan dari masyarakat juga naik. 5. Sumber daya manusia yang menjalankan pelayanan pada kereta Gajahwong tidak mempunyai kendala berarti. Pola pengembangan petugas pun juga sudah sesuai standar, seperti masinis yang dilatih di BPTT (Balai Pelatihan Teknik Traksi), atau petugas keamanan yang dilatih di SPN (Sekolah Kepolisian Negara) atau diambil dari kalangan professional (vendor).namun, beberapa kasus seperti koordinasi petugas restorasi yang kurang, polsuska yang kurang sigap menjaga keamanan, atau petugas loket yang tidak ramah sempat dialami responden, sehingga hal ini dapat mengurangi kepuasan pelanggan.tidak adanya petugas khusus kereta Gajahwong menjadi salah satu kendala dalam analisis terhadap sumber daya manusia sebagai salah satu faktor kualitas pelayanan, sehingga penilaian terhadap sumber daya manusia dalam pelayanan kereta ini sedikit melebar pada tingkat PT KAI Daop 6. 6. Perbandingan dengan moda lain membuat Gajahwong kurang diminati oleh masyarakat. Dari perbandingan moda kereta api, para pengguna transportasi dengan relasi Jakarta Yogyakarta masih memilih kereta kelas Bisnis atau pun kelas ekonomi PSO/ non-komersial disbanding dengan kereta Gajahwong. Banyak hal yang menjadi penyebab kurangnya minat terhadap Gajahwong, antara lain harga dan fasilitas. 114
Kendala-kendala atau kekurangan di atas terjadi pada pelayanan kereta Gajahwong, dan bisa juga terjadi pada kereta lain atau moda transportasi lainnya. Mengatasi atau meminimalkan kendala-kendala tersebut harus dilakukan PT KAI agar kualitas pelayanan kereta api Gajahwong bernilai baik dan prima, sehingga citra sebagai provider layanan transportasi massal terbaik dapat dicapai. B. Saran Menciptakan layanan yang baik dan berkualitas merupakan tujuan setiap pelaku penyedia layanan.terutama bagi organisasi baik perusahaan swasta atau negara, menjadikan masyarakatsebagai pelanggan tidak hanya sebagai konsumen merupakan dasar bagi kegiatan yang dilaksanakannya. Termasuk bagi PT KAI sebagai operator layanan kereta api dengan berbagai kegiatan bisnisnya. Operasional kereta Gajahwong termasuk dalam jajaran kegiatan bisnis yang dilakukan oleh PT KAI untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang transportasi.dalam 3 tahun pengoperasiannya, kereta Gajahwong berhasil mengangkut banyak masyarakat.namun, masih terdapat beberapa kekurangan yang telah disebut di atas. Maka dari itu, penulis berusaha memberikan saran terhadap kereta Gajahwong ini, antara lain : 1. Perbaikan dan perawatan yang lebih terutama untuk detail-detail sarana kereta api seperti pintu, jendela kaca, sistem pendingin udara, dan fasilitas fisik lainnya. Walau frekuensinya tidak sangat banyak, namun demi kenyaman pelanggan hal ini juga berpengaruh pada kualitas pelayanan. Selain itu, penerapan SPM yang berkaitan dengan sarana juga perlu dilakukan agar kereta tersebut memenuhi standar yang berlaku seperti tersedianya kereta 115
dengan fasilitas khusus yang memudahkan difabel. Hal-hal yang bersifat fisik ini sangat mudah dinilai oleh pengguna transportasi. 2. Penyesuaian tarif. Keberatan atas tarif menjadi hal yang paling banyak dipertanyakan oleh responden. Biaya yang dikeluarkan oleh penumpang dirasa kurang sepadan dengan fasilitas yang didaptkan, sehingga banyak penumpang yang lebih memilih moda transportasi lain atau kereta dengan kelas lain. Penurunan atas tarif kereta ini dapat menambah daya tarik dan minat masyarakat. Selain itu sebagai salah satu strategi bisnis bagi PT KAI dalam menghadapi persaingan dengan moda transportasi lain. 3. Koordinasi pada tingkat teknis lapangan oleh petugas yang perlu diperbaiki.diharapkan, kasus seperti tidak ramahnya petugas loket ataupun petugas keamanan yang kurang sigap menjaga keamanan kereta tidak muncul lagi. Interaksi dan kinerja petugas menjadi salah satu perhatian sekaligus poin penilaian para penumpang kereta api.kinerja yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula. 4. Koordinasi yang lebih baik terhadap berbagai fasilitas penunjang kereta api, salah satunya dengan Kementerian Perhubungan yang mempunyai tanggung jawab sebagai pihak yang membangun parasarana kereta api seperti lintasan dan persinyalan. Proyek-proyek infrastruktur yang sudah dalam perencanaan seperti lintasan ganda seharusnya bisa cepat direalisasikan. Dengan lintasan ganda, waktu tempuh kereta bisa lebih ditekan lagi sehingga kualitas pelayanan meningkat. 116
5. Memperbanyak strategi promosi yang variatif. Tercatat PT KAI pernah melakukan strategi pemotongan harga pada momen-momen tertentu seperti momen hari pahlawan, valentine day, dan momen-momen lain. Hal ini diharapkan bisa menambah daya saing kereta Gajahwong sehingga minat masyarakat untuk menggunakan kereta ini juga meningkat. Kereta api merupakan salah satu pilihan masyarakat sebagai moda transportasi yang telah mengangkut jutaan rakyat Indonesia. Bermacam lapisan masyarakat terlayani dengan banyaknya pilihan yang disediakan oleh PT KAI, termasuk kereta api Gajahwong. Sampai saat ini, operasional kereta Gajahwong masih dilakukan untuk melayani para pengguna jasa kereta api. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kondisi kereta Gajahwong terkini, tentunya dengan berbagai keterbatasan. Diharapkan, pelayanan kereta api Gajahwong menjadi lebih baik sehingga pelanggan kereta api bisa terpuaskan. 117