17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap perusahaan menyusun kembali strategi. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2008: 44).
18 Dunia perbankan pada dewasa ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Bank harus memantau kepuasan pelanggan atau nasabahnya agar terjalin hubungan yang memuaskan pada kondisi pasar pembeli, nasabah dapat memilih macam tawaran produk atau jasa bank, bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan apabila tidak dilakukan, maka nasabah akan berpaling ke bank lain yang dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik agar bank dapat memenangkan persaingan dan tetap bertahan, maka bank harus berwawasan pelanggan, sehingga bank yang unggul dalam persaingan adalah bank yang disamping pandai merekayasa produk/jasa, juga cermat dalam merekayasa pasar. Dalam hal ini diperlukan kerjasama dari seluruh departemen dan karyawan di bank tersebut untuk bersama-sama merancang dan mengimplementasikan suatu sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
19 akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan kemudian berdampak terhadap kepercayaan, serta dapat menimbulkan loyalitas konsumen. Kepuasan nasabah merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan dengan apa yang diterima nasabah. Apabila yang diterima oleh nasabah melebihi harapannya, maka nasabah tersebut dapat meraih kepuasan. Sebaliknya, apabila harapan nasabah lebih tinggi dari yang didapatkan, maka nasabah tersebut belum terpuaskan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga nasabah tidak beralih kepada perusahaan lain. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ada lima dimensi yang berhasil mengidentifikasi kualitas jasa (Tjiptono, 2008: 31), yaitu: Bukti langsung (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (emphaty). Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan
20 konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen (Jasfar, 2009: 48). Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas kinerja suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Arti pentingnya kepercayaan bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), dimana konsumen membayar sebelum merasakannya. Mempunyai pelanggan yang loyal merupakan tujuan dari perusahaan untuk mampu bertahan dalam persaingan, yang mana pelanggan yang loyal merupakan asset dari perusahaan (Tjiptono, 2008: 341). Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, penulis akan mencoba membahas mengenai jasa pelayanan yang diterapkan di perusahaan. Maka penelitian ini ditulis dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BANK JATIM CABANG KLAMPIS SURABAYA.
21 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya? 2. Apakah kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya? 3. Apakah daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya? 4. Apakah jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya? 5. Apakah empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya? 6. Apakah variabel jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
22 2. Untuk mengetahui dan menganalisis kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. 6. Untuk mengetahui pengaruh variabel jaminan merupakan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank jatim Cabang Klampis Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi Praktis Sebagai informasi bagi pihak bank untuk mengetahui dan mengolah beberapa kebijaksanaan yang mendukung peningkatan kepuasan nasabah, serta untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas atribut-atribut produk sehingga usaha untuk mempertahankan nasabah yang ada serta mencari nasabah baru dapat tercapai. Sebagai pedoman bagi pihak bank untuk mengarahkan seluruh unit yang ada dalam bank ke arah pemenuhan
23 kebutuhan nasabah, agar nasabah merasa puas. Sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan. 2. Kontribusi Teoretis Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan selanjutnya, terutama dalam bidang manajemen pemasaran yang dapat memberikan sumbangan penelitian ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 3. Kontribusi Kebijaksanaan Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada manajemen PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya untuk lebih memperhatikan kepuasan pelanggannya sehingga manajemen dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar tidak terjadi penyimpangan dan menghindari pembahasan yang terlalu luas, maka perlu diberikan batasan hanya pada masalah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.