BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis di era modern seperti sekarang ini berkembang sangat pesat dan mengalami perubahan yang berkesinambungan. Seiring dengan perkembangan itu dalam bidang teknologi, perekonomian, industri, dan sosial memberikan dampak keuntungan yang cukup besar terhadap hasil yang telah di capai oleh para pengusaha. Hal ini juga membuat masyarakat cenderung memiliki kesibukan dan mobilitas yang tinggi. Mereka umumnya lebih sering menghabiskan waktu di luar rumah. Karena alasan kepraktisan dan kenyamanan, mereka biasanya sering mengunjungi tempat tempat makan untuk berkumpul bersama keluarga, teman, bertemu klien, atau hanya sekedar untuk bersantai di tengah kesibukan mereka. Café merupakan salah satu tempat yang banyak di pilih oleh masyarakat. Café dinilai tidak hanya menyediakan makanan dan minuman saja, tetapi juga menawarkan fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan bagi para pengunjungnya. Selain digunakan sebagai tempat bersantai, café juga sering digunakan sebagai tempat menyelesaikan tugas ataupun pekerjaan. Tidak heran bila para pengunjung bisa menghabiskan waktu berjam berjam berada di sana. Café berasal dari bahasa Perancis yang berarti kopi. Namun seiring perkembangannya, café tidak hanya menjadi kedai yang hanya menyediakan minuman kopi saja tetapi juga menjual beraneka ragam makanan dan 1
minuman. Industri café di era modern seperti sekarang ini sudah dikenal masyarakat dan dapat ditemui dimana mana dengan berbagai konsep yang berbeda, seperti café bergaya rumahan, café bergaya klasik hingga café bergaya modern. Makanan dan minuman yang ditawarkanpun beragam dari mulai aneka dessert, makanan ringan, makanan utama dan tentu saja berbagai macam minuman olahan yang sebagian besar berbahan dasar kopi. Dengan memberikan berbagai pelayanan terhadap pelanggannya, maka sebuah café harus meningkatkan mutu dan pelayanannya. Agar menggugah minat pelanggan agar datang dan meluangkan waktunya sebentar untuk berkunjung ke café. Dengan semakin banyaknya produk yang ditawarkan kepada pelanggan, membuat pelanggan dapat menentukan pilihannya sendiri sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan guna memperoleh kepuasan yang optimal atas produk yang di konsumsinya. Sebuah café harus dapat memahamai kebutuhan dan mengerti selera yang diinginkan oleh para pelanggan serta tetap harus memperhatikan lokasi, harga, dan kualitas produk, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya agar dapat mempertahankan pangsa pasar dan dapat bertahan di dunia industri makanan dan minuman. Lokasi menurut Kasmir (2009) yaitu tempat melayani konsumen, dapat pula diartikan sebagai tempat untuk memajangkan barang-barang dagangannya. Strategi lokasi atau tempat adalah salah satu determinan penting dalam menentukan perilaku konsumen. Dalam menjalankan usahanya, perusahaan harus memiliki lokasi yang strategis disuatu kawasan yang dekat 2
dengan keramaian dan aktivitas masyarakat juga mudah dijangkau oleh konsumen. Hal ini akan turut mempengaruhi keberlangsungan dari usaha tersebut. Pada usaha kuliner, strategi lokasi merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan karena sebelum memutuskan untuk berkunjung, konsumen tentu akan mempertimbangkan juga lokasi dari tempat tersebut. Selain lokasi, harga juga merupakan salah satu faktor penting terhadap keputusan pembelian. Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produksi, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu (Kotler dan Keller, 2009). Faktor utama yang tidak kalah penting menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan pembelian adalah kualitias produk. pelanggan tentu menginginkan kualitas yang terbaik dari produk yang mereka beli. Dalam bisnis kuliner hal yang menjadi perhatian utama konsumen adalah cita rasa, kebersihan makanan serta cara penyajiannya. Konsumen biasanya tertarik dengan makanan yang selain rasanya enak, juga memiliki tata penyajian yang menarik. Hal ini berkaitan dengan kemajuan jaman dan tekonologi, dimana sebagian besar pelangan pada era ini kerap kali mengabadikan foto makanan atau minuman yang mereka beli dan memostingnya di media sosial. Selain itu, pelanggan juga cenderung sering mambagikan pengalaman mereka ke media sosial, baik itu berupa pujian atau kekecewaan. Secara tidak langsung hal ini 3
akan mempengaruhi citra perusahaan bila tidak benar benar memperhatikan kualitas produk mereka, karena akan mempengaruhi masyarakat untuk melakukan pembelian. Pengaruh kepuasan pelanggan pada bisnis kuliner memiliki pengaruh yang besar pada kelangsungan bisnisnya. Dimana kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan kemungkinan besar untuk kembali mengkonsumsi pada produk yang sama. Selain itu pelanggan yang merasa puas akan cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk yang dipergunakan kepada orang lain. Menurut Tjiptono (2011), kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas dalam bisnis. Hal tersebut juga dipaparkan oleh Lupioyadi (2009), tentang perilaku yang dilakukan oleh pelanggan yang merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali ke produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain, tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Sehingga terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke 4
perusahaan lain. Loyalitas pelanggan merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas sangat dibutuhkan agar perusahan dapat bertahan hidup. Disamping itu, upaya mempertahankan loyalitas ini merupakan upaya strategi yang lebih efektif dibandingan dengan upaya menarik pelanggan baru. Kunci untuk memenangkan persaingan agar perusahaan berhasil adalah dengan memberikan pelayanan yang baik diantara pesaing. Due Café Bumiayu merupakan salah satu café yang berada di kota Bumiayu tepatnya di Jl. K.H Ahmad Dahlan, Kalierang, Bumiayu. Due Café merupakan salah satu tempat bersantai masyarakat Bumiayu dan Mahasiswa yang tinggal disekitar Bumiayu. Due Café merupakan café yang berdiri pada 12 Mei 2016. Due café mengusung konsep Rumahan dengan tata ruang yang nyaman sehingga pengunjung seperti merasa berada di rumah sendiri. Menu yang ditawarkan beragam, mulai dari makanan pembuka, makanan ringan, makanan utama hingga makanan penutup. Aneka olahan minuman juga tersedia disini, dan tentu saja menu andalan mereka adalah minuman berbahan dasar kopi. Selain menu yang beragam, fasilitas juga sangat diperhatikan oleh pemilif café ini. Due café dilengkapi dengan lahan parkir yang luas, Wifi, TV cable, live musik, dan layar lebar untuk menonton pertandingan sepakbola. Meskipun banyak bermunculan berbagai macam café dan rumah makan baru di kota Bumiayu, namun Due Café tetap bertahan dan memiliki pelnggan setia. 5
Due Café buka dari jam 12.00-00.00, selalu ramai dikunjungi konsumen dari berbagai kalangan seperti pelajar, mahasiswa, hingga kalangan para pebisnis. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berjudul Analisis pengaruh Lokasi, Harga dan Kualitas Porduk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening di Due Café Bumiayu B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti dapat merumuskan masalah yang terdapat dalam penelitian sebagai berikut : 1. Apakah Lokasi, Harga, dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan? 2. Apakah Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Due Café Bumiayu? 3. Apakah Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Due Café Bumiayu? 4. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Due Café Bumiayu? 5. Apakah terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Due Café Bumiayu? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh dari Lokasi, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan 6
2. Untuk mengetahui pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan di Due Café Bumiayu 3. Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Due Café Bumiayu 4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan pelanggan di Due Café Bumiayu 5. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Due Café Bumiayu D. Batasan Masalah Agar penelitian lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang dimaksud, dalam penelitian ini peneliti membatasinya pada ruang lingkup penelitian sebagai berikut : 1. Penelitian ini dilakukan di Due Café Bumiayu 2. Penelitian ini meneliti pengaruh dari variabel lokasi, harga, kualitas produk, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan masukan dan informasi berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan bagi pihak Due Café Bumiayu sehingga dapat terus melakukan peningkatan pelayanan guna memberi kepuasan dan loyalitas dari pelanggannya 7
2. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi bahan rujukan bagi peneliti lainnya guna meningkatkan ilmu pengetahuan serta menjadi pertimbangan bagi perusahaan lain yang mengalami hal serupa 3. Bagi Peneliti a. Mengetahui variabel variabel yang diteliti sebagai variabel yang signifikan b. Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi S1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto 8