BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat penting dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Salah satu profesi di rumah sakit yang turut berperan dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan adalah keperawatan. Standar evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan keperawatan akan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit (Aditama, 2004). Hakikat dasar mutu pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila dapat dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (Azwar, 2006). Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, perhatian dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien, serta kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu akan tergantung pada proses pelaksanaan kegiatan itu sendiri, sumber daya pemberi pelayanan, faktor lingkungan yang mempengaruhi dan manajemen pelayanan (Wijono,1999). Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan 19
rata-rata pasien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 2006). Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan hak setiap pasien. Hal ini memacu para penyelenggara pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit untuk secara serius berupaya meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Saat ini merupakan masa keunggulan konsumen termasuk kesehatan harus berorientasi pada kepuasan pasien atau konsumen. Aspek-aspek kepuasan pasien terdiri dari pelayanan medis, informasi, makanan, fasilitas akomodasi, lingkungan, pelayanan keperawatan, dan jadwal visit ke pasien (Gadalean, Chepte & Constantin, 2011). Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pelayanan keperawatan yang berkualitas meliputi kepedulian kepada pasien dan memahami kebutuhannya. Kepuasan pasien mengacu pada kesan subjektif pasien dan keluarganya mengenai pengalaman mereka di rumah sakit (Khan, Hassan, Anwar, Babar & Babar, 2007). Terciptanya kepuasan pasien dapat memberi beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan antara organisasi rumah sakit dan klien menjadi harmonis, menjadi dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien. Kepuasan klien akan menambah loyalitas terhadap pelayanan rumah sakit sehingga akan senantiasa melanjutkan untuk kembali ke rumah sakit tersebut dan menggunakan produk jasa pelayanan untuk masa yang akan datang. Sementara bila tidak puas akibatnya adalah timbulnya keluhan, tuntutan dan klaim dari pasien (Wijono, 1999). Masalah perawat yang sering terjadi di rumah sakit adalah menyangkut pelayanan keperawatan yang meliputi kinerja dan sikap perawat dalam menjalankan perannya, diantaranya adalah mengenai keterampilan, keramahan, 20
disiplin, perhatian, tanggung jawab yang kurang terlaksana dengan baik karena rendahnya motivasi kerja (Rivai,Veitzhal, Basri, 2005). Khan, Hassan, Anwar, Babar & Babar (2007) dalam penelitiannya di Rumah Sakit Dera Ismail Khan Pakistan menunjukkan bahwa sejumlah masalah keperawatan perlu diatasi, perawat harus tahu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien untuk dapat meningkatkan pelayanannya. Pada penelitiannya diperoleh hasil bahwa mayoritas pasien tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan perawat, yaitu berkenaan dengan perilaku atau sikap perawat saat memberikan pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 99% pasien merasa tidak nyaman berbicara dengan perawat, 84% memiliki pengalaman negatif karena perawat tidak memperhatikan keluhan mereka terutama malam hari dan 84% memiliki persepsi negatif terhadap perawatan fisik yang diberikan oleh perawat. Penelitian yang dilakukan oleh Yahya (2013) diruang rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan mempunyai hubungan yang sangat positif dan signifikan dengan kepuasan pasien, dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan keperawatan pada pasien, maka akan semakin baik pula tingkat kepuasannya, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan kepada pasien kurang baik maka kepuasan pasien akan menurun. Suatu rumah sakit yang terorganisir dengan baik dan mempunyai perlengkapan medis yang baik, akan tetapi jika asuhan keperawatan yang diberikan tidak berkualitas tinggi, maka rumah sakit tersebut akan gagal dalam tujuannya memberikan perawatan (Khan, et al, 2007). Perawat merupakan sumber 21
daya dengan proporsi terbesar dari tenaga kesehatan lain di rumah sakit dan memberikan tanggung jawab untuk pelayanan yang optimal dan berkualitas terhadap pasien (Brooks & Anderson, 2005). Sebagai ujung tombak pelayanan rumah sakit, perawat dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap pasien (Aditama, 2004). Mengingat peran perawat yang begitu besar dan penting dalam kondisi keinginan dan kebutuhan konsumen yang terus berubah, meningkat dan beragam maka sebuah organisasi harus betul-betul memperhatikan sumber daya manusia ini secara maksimal (Nawawi, 2003) Dimasa lalu, perusahaan tidak begitu banyak perduli tentang pelanggan mereka dengan beberapa alasan diantaranya adalah karena terbatasnya pemberi pelayanan, disamping itu pertumbuhan pasar yang begitu cepat mengakibatkan mereka tidak perlu kuatir untuk mengembangkan nilai pasar pada kepuasan pelanggan. Situasi sekarang sudah berubah, seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi sehingga perusahaan dan organisasi beralih ke strategi pemasaran baru yang lebih memperhatikan kepuasan pelanggan. Salah satu strategi yang dilakukan demi tercapainya kepuasan pelanggan tersebut adalah dengan memperhatikan kualitas kehidupan kerja karyawannya (Gilaninia, Alipour, Deldar, 2013). Semakin meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan kesehatan, maka organisasi pelayanan kesehatan juga harus terus meningkatkan produktivitas kerjanya demi kelangsungan hidup organisasi agar tercapainya kepuasan pasien. Namun peningkatan produktivitas kerja tidak dapat dicapai dengan mengorbankan 22
kualitas kehidupan kerja karyawannya (Brooks & Anderson, 2005). Peningkatan lingkungan kerja dan menyediakan fasilitas kerja yang memadai menjadi faktor yang signifikan yang akan mendukung kualitas kehidupan kerja perawat yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan (Ross, 2012). Nawawi (2003) menyatakan bahwa kualitas kehidupan kerja ada hubungannya kepuasan pelanggan. Beliau mengemukakan bahwa perusahaan yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja, bila dilihat dari sudut pandang konsumen, maka pada umumnya konsumen tersebut akan memperoleh dan meningkat kepuasannya. Artinya bahwa jika kualitas kehidupan kerja tidak terwujud maka kepuasan konsumen tidak dapat tercapai, walaupun tercapai namun tidak terjadi peningkatan. Perawat secara konsisten melaporkan bahwa kualitas kehidupan kerja mereka telah memburuk selama bertahun-tahun, yang mana keadaan tersebut mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan (Beaudoin & Edgar, 2003). Hasil analisis lingkungan kerja perawat oleh WHO (2003) dibeberapa negara Asia termasuk Indonesia, menemukan bahwa lingkungan kerja perawat belum optimal seperti pendapatan perawat yang rendah, fasilitas kesehatan yang buruk dan tidak aman bagi staff perawat, rasio perawat pasien yang tidak optimal, hubungan tim kerja yang perlu penguatan, kekerasan terhadap perawat, kurangnya perlindungan dalam pekerjaan dan beberapa fasilitas yang tidak memuaskan. Molyneux (2011) mengemukakan bahwa perawat dirumah sakit adalah sebagai garis pertahanan pertama dalam perawatan pasien, secara signifikan lebih mungkin tidak puas dengan pekerjaan mereka. Studi ini menekankan bahwa 23
rumah sakit dengan perawat yang tidak puas dengan lingkungan tempat kerja, memiliki pasien yang tidak puas dengan perawatan mereka, dengan kata lain bahwa jika lingkungan tempat kerja perawat baik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan perawatan yang diberikan. Lee, Mchugh, Sloane, Cimiotti, Flynn, Neff & Aiken (2009) mengemukakan bahwa lingkungan kerja perawat yang kurang berkualitas dapat menyebabkan tingkat kepuasan pasien yang lebih rendah, dan lingkungan kerja yang mendukung perawat memungkinkan mereka untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik dan memberikan perawatan yang lebih baik pula. Penelitian Vahey, Aiken, Sloane, Clarke & Vargas (2004) untuk melihat pengaruh lingkungan kerja perawat terhadap kepuasan pasien didapatkan bahwa perbaikan lingkungan kerja perawat dirumah sakit mempunyai potensi secara bersamaan untuk mengurangi tingkat kelelahan kerja, resiko turnover perawat dan meningkatkan kepuasan pasien dengan perawatan yang diberikan. Almalki, Fitzgeral & Clark (2012) mengemukakan bahwa perawat tidak puas dengan kualitas kehidupan kerja mereka yang mana hal ini mempengaruhi keterampilan dan kualitas pelayanan perawatan yang mereka berikan. Ketidakpuasan kualitas kehidupan kerja yang dimaksud disini adalah berkenaan dengan gaji atau financial yang adil atau seimbang, jam kerja yang nyaman dan sepadan dengan tugas yang diberikan, rasa aman terhadap pekerjaaan, keselamatan lingkungan kerja, rasa bangga terhadap institusi, serta kesempatan dalam pengembangan karir. 24
Penelitian Restegari, Khani, Ghalriz & Eslamian (2010) berkenaan dengan kualitas kehidupan kerja hubungannya dengan kinerja perawat, menunjukkan bahwa ada hubungan langsung dan signifikan antara kinerja perawat dengan semua aspek. Gilaninia, et al (2013) dalam penelitiannya tentang manajemen pelanggan hubungannya dengan kualitas kehidupan kerja (quality of work life) adalah bahwa ada hubungan antara manajemen pelanggan dengan pengembangan karir, kondisi kerja yang aman, menciptakan kesempatan bagi pertumbuhan dalam organisasi. Penelitian yang dilakukan oleh Pratama (2012) terkait dengan kualitas kehidupan kerja perawat yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas kehidupan kerja (quality of work life) terhadap kinerja perawat pelaksana di rumah sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, dengan hasil penelitian bahwa dari sembilan komponen kualitas kehidupan kerja perawat, ada empat yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja perawat yaitu keterlibatan karyawan, pengembangan karir, kompensasi yang seimbang dan rasa bangga terhadap institusi. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian ini dilakukan dilingkungan pelayanan kesehatan yaitu di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat adalah Rumah Sakit Umum milik pemerintah daerah kabupaten Indragiri Hulu. Memiliki visi menjadi rumah sakit yang mandiri dengan pelayanan berkualitas dan berkeadilan tahun 2015. Indikator pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat adalah angka Bed Occupancy Rate (BOR) 44,45 pada tahun 2011 menjadi 46,34 pada 25
tahun 2012, terjadi peningkatan sebesar 1,89 % namun BOR masih dibawah standar, dimana nilai idealnya adalah 60-85 % menurut Depkes. Length of Stay (LOS) 2,66 hari pada tahun 2011 menjadi 2,86 pada tahun 2012. Turn Over Interval (TOI) sebesar 4,17 tahun 2011 menjadi 3,61 pada tahun 2012 dan Groos Death Rate (NDR) pada tahun 2012 sebesar 8,28. Berdasarkan hasil wawancara dengan bagian keperawatan dikatakan bahwa sering dilakukan pelatihan yang disesuaikan dengan kebutuhan rumah sakit, disamping itu rumah sakit juga memberikan kesempatan kepada pegawai dalam hal peningkatkan pendidikan. Fasilitas jaminan keamanan dan keselamatan kerja belum ada. Sistem penggajian telah ditetapkan oleh pemerintah baik pegawai negeri sipil maupun pegawai honorer, namun dari hasil wawancara terhadap beberapa orang perawat mangatakan bahwa gaji yang diperoleh belum mencukupi kebutuhan, karena walaupun ada insentif namun insentif yang didapat tidak berdasarkan kinerja dan posisi atau jabatan di rumah sakit. Berdasarkan data dan fenomena tersebut, maka perlu dilakukan penelitian dengan judul Hubungan kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indra Sari Rengat. 1.2 Permasalahan Sehubungan dengan meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan kesehatan, maka organisasi pelayanan kesehatan harus terus meningkatkan produktivitas kerjanya bagi kelangsungan hidup organisasi. Keadaan ini dapat ditingkatkan dengan melakukan pelayanan keperawatan yang bermutu untuk 26
menciptakan kepuasan pasien. Namun peningkatan produktivitas ini tidak dapat dicapai dengan mengorbankan kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life), karena jika kualitas kehidupan kerja perawat tidak terwujud maka dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Berdasarkan fenomena dan permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk meneliti hubungan kualitas hidup kerja perawat (quality of nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah diungkapkan, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: 1. Untuk mengetahui kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life) di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat 2. Untuk mengetahui kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat 3. Untuk mengetahui hubungan kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. 1.4 Hipotesis Ada hubungan antara kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. 27
1.5 Manfaat Penelitian Ada beberapa manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini yaitu: 1. Bagi Rumah Sakit Dapat memberikan masukan positif bagi pihak managemen rumah sakit dalam merencanakan dan menentukan langkah serta strategi dalam pengambilan keputusan untuk membuat program perbaikan kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien. 2. Bagi Pendidikan Keperawatan (Nursing Education) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi positif bagi institusi pendidikan fakultas keperawatan khususnya magister ilmu keperawatan, sebagai bahan referensi kepustakaan sehingga dapat meningkatkan pengetahuan peserta didik terkait konsep kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien. 3. Bagi Perkembangan Riset Keperawatan. Dapat menambah khazanah keilmuan dan dapat digunakan sebagai evidence based bagi penelitian selanjutnya. 28