BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan yang semakin ketat ini, perusahaan-perusahaan di tuntut lebih mengembangkan produknya agar semakin menarik perhatian konsumen dalam memberikan kepuasan terhadap kepuasan pelanggan, khususnya dibidang kuliner. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan salah satunya yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan yang akan berpengaruh pada kepuasan serta loyalitas konsumen. Loyalitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen, jika kualitas produk dan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan maka konsumen akan loyal terhadap rumah makan tersebut. Hal ini yang terjadi pada rumah makan di Jakarta yang sedang berkembang salah satunya adalah rumah makan Mie Abang Adek yang berlokasi di Jl. Tomang Tinngi Raya No.31 Jakarta Barat ini sedang booming dikalangan masyarakat, karena rumah makan Mie Abang Adek ini memiliki ciri khas salah satu menu makanannya yaitu mie rasa pedas dengan tingkatan pedas di level-level tertentu yang membuat banyak masyarakat luas khususnya daerah Jakarta Barat terutama orang yang mempunyai tingkat selera dan tantangan dengan rasa pedas ingin menikmati menu tersebut dan menghabiskan waktunya untuk berkumpul bersama keluarga maupun kerabat dekat. Tidak hanya mie, produk rumah 1
2 makan Abang Adek ini cukup beragam, namun yang cukup menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian ialah mie instan dengan berbagai level kepedasan. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Freddy Rangkuti 2003:18). Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Namun, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuasakan keinginannya dengan memiliki susatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Ali Hasan 2008:83).
3 Tabel 1.1 Survei awal terhadap kepuasan pelanggan rumah makan Mie Abang Adek Kelompok Responden Jumlah Responden Responden yang Puas Presentase I 5 3 60% II 10 6 60% III 5 2 40% IV 7 4 67,1% Rata-rata 27 15 54,3% Sumber: Hasil data olahan 2015 Dari data ini diketahui: Tingkat Kepuasan : 55,6 % Tingkat Ketidakpuasan : 44,4 % Berdasarkan survey awal diatas menunjukan bahwa pada kelompok I dari 5 orang hanya 3 orang yang merasa puas dengan presentase 60%, kelompok II dari 10 orang hanya 6 orang yang puas dengan presentase 60%, kelompok III dari 5 orang hanya 2 orang yang puas dengan presentase 40% dan kelompok IV dari 7 orang hanya 4 orang yang puas dengan presentase 67,1%. Dari hasil tersebut, walaupun tingkat kepuasan mencapai 55,6%, namun tingkat ketidakpuasan masih tergolong tinggi yaitu mencapai 44,4%. Penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada warung makan Mie Abang Adek ini karena berdasarkan survey awal terhadap kepuasan pada rumah makan Mie Abang Adek ini masih cukup tinggi, karena masih
4 tingginya tingkat ketidakpuasan di rumah makan Mie Abang Adek tersebut juga kurangnya fasilitas yang diberikan kepada pelanggan di rumah makan Mie Abang Adek. Penulis ingin mengetahui apa yang paling berpengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan. Karena seperti yang kita ketahui semakin ketatnya persaingan bisnis yang ada terutama dari perusahaan sejenis, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk selalu berusaha keras dalam berinovasi agar dapat bertahan dari persaingan dan mampu menarik perhatian konsumen dengan produk yang ditawarkan. Pada warung makan Mie Abang Adek masih adanya beberapa keluhan terhadap kualitas produk dan kualitas layanan sehingga menuntut perusahaan untuk dapat memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan agar kepuasan pelanggan dapat dipertahankan. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitin dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Mie Abang Adek (Studi kasus di wilayah Tomang Jakarta Barat).
5 1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Sehubungan dengan latar belakang diatas, maka dapat di identifikasikan masalah sebagai berikut: 1. Banyaknya rumah makan atau restoran yang memproduksi makanan yang serupa. 2. Munculnya pesaing atau kompetitor baru yang menawarkan produk sejenis dengan harga yang lebih murah. 3. Kualitas pelayanan yang kurang baik kepada pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4. Kualitas produk yang kurang baik kepada pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 1.2.2 Pembatasan Masalah Penulis hanya membatasi penelitian ini pada masalah yang berhubungan dengan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan studi kasus pada Rumah Makan Mie Abang Adek Tomang, Jakarta Barat.
6 1.3 Perumusan Masalah Sejalan dengan latar belakan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan Mie Abang adek? 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan Mie Abang Adek? 3. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Mie Abang Adek? 4. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap Abang Adek? 5. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap Abang Adek? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Mie Abang adek. 2. Untuk mengetahi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan Mie Abang Adek.
7 3. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Mie Abang Adek. 4. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap Abang Adek. 5. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap Abang Adek. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Rumah Makan Mie Abang Adek Penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan dalam usahanya mengmbangkan strategi pemsaran dan meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2. Bagi Penulis Untuk menambah pemahaman mengenai pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Bagi Pembaca Sebagai bahan ilmu pengetahuan dan referensi dan studi perbandingan unuk penelitian sejenis.