BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata telah tumbuh menjadi suatu industri yang sangat menguntungkan dan memiliki prospek yang sangat cerah. Hal ini bisa di lihat dari berbagai indikator, seperti sumbangan terhadap pendapatan dunia dan penyerapan tenaga kerja. Bagi Indonesia, peranan pariwisata semakin terasa sebagai salah satu penyumbangan devisa negara terbesar setelah melemahnya peranan miyak dan gas (Pitana, 2005: 5). Sehubungan dengan hal itu, Indonesia yang kaya akan keanekaragaman budaya dan keindahan alamnya bertekad mengembangkan bidang kepariwisataan. Selain wisata alam, sektor pariwisata yang mengalami perkembangan di Indonesia adalah wisata budaya karena peran keanekaragaman kebudayaan yang dimiliki bangsa Indonesia sangat besar. Museum dalam hal ini dapat digolongkan sebagai objek wisata budaya, walau memiliki dan menampilkan koleksi alam. Dalam perspektif pariwisata, museum tidak lagi hanya berfungsi sebagai objek penelitian dan pendidikan, namun juga berperan sebagai tujuan dan penyelenggara rekreasi. Sebagai produk wisata, museum harus mampu menarik sebanyak mungkin pengunjung baik wisatawan lokal maupun mancanegara, sehingga dapat menjadi objek dan atraksi wisata utama, bahkan andalan atau ikon sebuah kota atau wilayah (Yoeti, 2006: 16). 1
2 Museum Sonobudoyo merupakan museum sejarah dan kebudayaan Jawa yang juga termasuk bangunan arsitektur klasik Jawa. Dalam buku Sejarah Permuseuman Indonesia (Direktorat Permuseuman Indonesia, 2011: 25), koleksi Museum Sonobudoyo mengenai budaya dan sejarah Jawa dianggap paling lengkap setelah Museum Nasional Republik Indonesia di Jakarta. Benda peninggalan warisan budaya yang dimiliki Museum Sonobudoyo meliputi koleksi arkeologika, biologika, etnografika, filologika, geologika, historika, keramika, numismatika, seni rupa, teknologika, wayang dan lainnya. Museum Sonobudoyo terdiri dari dua unit, yaitu Museum Sonobudoyo Unit I dan Unit II. Museum Sonobudoyo Unit I terletak di Jl. Trikora No. 06 Yogyakarta, sedangkan Unit II terdapat di ndalem Condrokiranan, Wijilan, di sebelah timur Alun-alun Utara Keraton Yogyakarta. Dalam usaha mencapai suatu keunggulan dalam industri pariwisata adalah dengan memperoleh banyak pengunjung dan bisa mengungguli pesaing. Untuk itulah setiap orang yang terkait di dalamnya dituntut agar dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik, yang memenuhi dan memuaskan kebutuhan wisatawan secara maksimal. Beberapa faktor untuk mengukur tingkat kepuasan wisatawan adalah objek wisata itu sendiri, atraksi wisata yang ada di dalamnya, kenyamanan wisatawan selama berada di lokasi, kualitas pelayanan yang didapat oleh wisatawan selama di lokasi, keterjangkauan lokasi, fasilitas pendukung yang tersedia di lokasi dan lingkungan di sekitar lokasi wisata. Dengan adanya kualitas yang baik di dalam suatu usaha pariwisata, akan menciptakan kepuasan bagi wisatawannya. Wisatawan yang merasa benar-benar puas akan kembali bahkan
3 memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk berkunjung. Namun apabila wisatawan tidak merasa puas dari objek wisata tersebut, maka mereka akan meninggalkannya dengan membawa kesan yang kurang baik. Dalam jangka panjang hal tersebut akan menyebabkan penurunan jumlah kunjungan yang dapat merugikan objek wisata itu sendiri. Oleh karena itu diperlukan upaya mempertahankan dan meningkatkan kualitas objek wisata tersebut agar wisatawan bisa memperoleh apa yang diharapkan bahkan lebih. 1.2 Rumusan Masalah Dari permasalahan di atas maka timbul beberapa pertanyaan untuk merumuskan masalah, antara lain: 1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas objek wisata Museum Sonobudoyo Unit I? 2. Bagaimana strategi pengembangan kualitas objek wisata Museum Sonobudoyo Unit I berdasarkan tingkat kepuasan wisatawan? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan yang ingin dicapai lewat penelitian ini adalah sebagai berikut:
4 1. Mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas objek wisata Museum Sonobudoyo Unit I; 2. Menyusun strategi pengembangan kualitas objek wisata Museum Sonobudoyo Unit I berdasarkan tingkat kepuasan wisatawan. 1.4 Manfaat Penelitian Dengan mengacu pada tujuan dari penelitian, maka penelitian ini nantinya akan memiliki manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Untuk bidang akademisi, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi nyata terhadap akademis secara langsung terhadap studi Pariwisata khususnya pada analisis kepuasan pengunjung Museum Sonobudoyo Unit I. 2. Manfaat Praktis Dalam hal praktis penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan bagi pengelola Museum Sonobudoyo Unit I dalam meningkatkan kualitasnya. 1.5 Tinjauan Pustaka Terkait dengan topik yang diteliti yaitu mengenai kepuasan wisatawan terdapat penelitian terdahulu yang memiliki kesamaan dalam topik yang dikaji yaitu skripsi yang disusun oleh Mahfuzh Syahmi dari Fakultas Kehutanan,
5 Universitas Gadjah Mada dengan judul Analisis Kepuasan Wisatawan Yang Berkunjung Ke Wanawisata Dan Air Terjun Coban Rondo Kabupaten Malang. Penelitian tersebut dilakukan pada tahun 2000, yang berlokasi di Kawasan Obyek Wisata Wanawisata dan Air Terjun Coban Rondo, Kabupaten Malang, Jawa Timur. Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa sebagian besar wisatawan merasa cukup puas baik secara umum maupun terhadap kualitas objek, ketersediaan fasilitas dan pelayanan petugas.penelitian yang kedua yang terkait dengan topik yang sama yaitu tesis yang disusun oleh Minta Harsana dengan judul Wisata Kuliner di Yogyakarta (Studi Kasus Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Dan Penyajian Makanan di Taman Kuliner Condongcatur dan Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta). Penelitian yang dilakukan pada tahun 2008 tersebut menunjukan hasil memuaskan sesuai harapan konsumen baik dari segi kualitas produk maupun pelayanan. Penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan tema yang sama yaitu tesis yang disusun oleh Zahir Ravana Zubir pada tahun 2007 dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Kunjungan Ulang Ke Objek Wisata (Studi Kasus Kebun Binatang Surabaya). Penelitian menggunakan data yang diambil dari metode kuesioner atau angket. Dari metode penelitian tersebut dapat dilihat hasil yang menunjukan bahwa faktor-faktor kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Kebun Binatang Surabaya yang secara tidak langsung juga mempengaruhi niatan pengunjung untuk kembali ke Kebun Binatang Surabaya.
6 Penelitian berikutnya yang mempunyai tema yang sama mengenai kepuasan, yaitu tesis dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Wisata Terhadap Kepuasan dan Motivasi Kunjungan Kembali Wisatawan Mancanegara Di Kawasan Tanjung Bira, Kabupaten Bulukumba yang disusun oleh Pratiwi Juniar Achmad Gani dari Program Pasca Sarjana Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada pada tahun 2012. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dan kualitatif dengan hasil bahwa Tanjung Bira tidak memiliki kualitas produk yang baik sehingga tidak dapat memberikan kepuasan yang optimal kepada pengunjungnya (wisatawan mancanegara), sehingga mempengaruhi tingkat motivasi kunjungan ulang wisatawan mancanegara. 1.6 Landasan Teori Menurut PP No.19/1995 tentang permuseuman, museum dapat diartikan sebagai lembaga tempat penyimpanan, perawatan, pengamanan, dan pemanfaatan benda-benda bukti material hasil perlindungan dan pelestarian kekayaan budaya bangsa. International Council of Museum (ICOM) 1, juga memberikan definisi mengenai museum sebagai sebuah lembaga yang bersifat permanen yang melayani kepentingan masyarakat dan kemajuannya, terbuka untuk umum, tidak bertujuan mencari keuntungan, yang mengumpulkan, memelihara, meneliti, memamerkan, dan mengkomunikasikan benda-benda pembuktian material manusia dan lingkungan untuk tujua-tujuan studi, pendidikan, dan rekreasi. 1 http://icom.museum/the-vision/museum-definition/. Diakses pada tanggal 19 November 2014, pukul 19.19 WIB
7 Sedangkan lembaga museum yang didirikan di Indonesia atau di luar Indonesia yang koleksinya bernapaskan kebudayaan Indonesia, bercita rasa Indonesia dan mengungkapkan perkembangan khasanah kebudayaan Indonesia disebut sebagai Museum Indonesia. Dijelaskan dalam buku Sejarah Permuseuman di Indonesia (Direktorat Permuseuman Indonesia, 2011: 55) mengenai beberapa hal yang harus dicapai agar sebuah museum mempunyai kualitas yang baik dalam melayani masyarakat, sehingga museum dapat menjadi tempat yang menarik untuk dikunjungi dan diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada para pengunjungnya. Hal-hal tersebut ialah: a. Ketersedian arah lokasi museum yang jelas; b. Parkir yang memadai; c. Keramahan front office; d. Kemudahan akses dalam museum; e. Ruangan yang bersuhu nyaman; f. Pameran yang komunikatif; g. Ketersediaan fasilitas yang memadai (toilet, tempat istirahat, kantin, dll); h. Kemudahan akses untuk keluar dari museum. Axioma (Yoeti, 2006: 17) juga mengatakan bahwa dalam pengelolaan museum terdapat sejumlah komponen yang harus dipenuhi agar dapat menarik pengunjung. Komponen komponen tersebut antara lain:
8 a. Penampilan (appearance) pintu masuk ruang kedatangan utama dan tanda petunjuk arah bagi pengunjung, termasuk informasi yang tersedia di bagian karcis. b. Pola arus (sirkulasi) pengunjung yang mengikuti tata letak (lay-out) yang logis. c. Display presentasi dan informasi yang memadai dan tersedia dengan mudah termasuk daya dukung bahan audio visual, tape, pemandu, dan sebagainya. d. Penempatan dan tata letak kegiatan atraksi penunjang di lokasi. e. Lokasi serta tata letak berbagai fasilitas yang tersedia. Sebuah museum yang dapat memenuhi komponen dasar tersebut akan memberikan kepuasan bagi pengunjungnya. Kepuasan merupakan hal yang dapat memberikan pengaruh besar bagi kelangsungan hidup setiap industri, termasuk industri pariwisata. Kedatangan pengunjung ke suatu lokasi wisata untuk pertama kali dapat menentukan kemungkinan kunjungan selanjutnya. Sedangkan kepuasan adalah perasaan yang muncul baik senang maupun kecewa dari hasil membandingkan antara kesannya terhadap apa yang diberikan produk/jasa tersebut dengan harapan-harapannya (Kotler, 1997: 36). Harapan konsumen pada intinya tidak jauh dari apa yang seharusnya diberikan perusahaan kepada konsumen. Yoeti (1999: 38) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan (wants), kapan (when) diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya (the way they get). Tingkat kepuasan tersebut dapat diketahui melalui tiga tahap penting, yaitu;
9 menemukan kebutuhan pokok yang merupakan the basic needs of the customer, mencari tahu apa yang menjadi harapan pelanggan, memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan lebih dari yang diharapkan. Kualitas layanan yang baik merupakan strategi bagi kesuksesan suatu bisnis dalam suatu persaingan yang ketat untuk mencapai tujuan perusahaan guna memperoleh keuntungan. Secara umum kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk/jasa sesuai dengan standar yang berlaku pada nilai produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani (Sugiarto, 1999: 39). Menurut Kotler & Amstrong (2008: 46) dalam upaya mendapatkan kepuasan konsumen di tengah persaingan, suatu perusahaan sebelumnya harus memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk itu perusahaan harus menyiapkan strategi pemasaran dengan memilih segmen konsumen terbaik yang dapat menciptakan keuntungan yang sebesar-besarnya. Unsur-unsur dari strategi pemasaran ini meliputi market segmentation, market targetting, positioning, dan differentation. Dari ke empat unsur tersebut, segmentasi pasar menjadi salah satu faktor yang dapat digunakan dalam upaya perencanaan dan pengembangan suatu objek wisata. Dengan mengetahui segmentasi pasarnya, suatu objek wisata dapat menentukan strategi pelayanan dan pengembangan yang tepat sesuai dengan wisatawan yang datang. Kotler & Amstrong (2008: 46) menyatakan bahwa segmentasi pasar (market segmentation) adalah membagi sebuah pasar sesuai dengan motivasi, karakteristik, dan perilaku konsumennya. Pembagian pasar tersebut meliputi 4 hal, yaitu:
10 a. Geografik Segmentasi geografik adalah membagi keseluruhan pasar menjadi kelompok homogen berdasarkan lokasi. Lokasi geografis tidak menjamin semua konsumen di lokasi tersebut mempunyai keputusan pembelian yang sama, namun pendekatan geografik ini mampu mengidentifikasi kebutuhan konsumen secara umum di sebuah area. a. Demografis Dari segmentasi ini dapat dibagi menjadi 3 sub segmen, yaitu menurut usia, jenis kelamin, dan pendapatan. Perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen dipengaruhi oleh perbedaan ketiga hal tersebut. b. Psikografik Pasar dibagi berdasar kelas sosial, gaya hidup, dan karakteristik pribadi. c. Tingkah Laku Pasar dibagi berdasarkan pengetahuan konsumen, sikap dan respon terhadap sebuah produk. 1.7 Metodologi Penelitian 1. Metode Pengumpulan Data Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kombinasi, yaitu penggunaan metode penelitian kuantitatif dan kualitatif secara berurutan (Sugiyono, 2011: 404). Metode kuantitatif digunakan dalam pengambilan data yang berupa angka-angka yang mana setelah diolah, data
11 akan dijabarkan dan dianalisis secara deskriptif. Sementara itu, data kualitatif dalam penelitian ini adalah deskripsi hasil observasi dan wawancara secara mendalam. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Studi Pustaka Dalam penelitian ini, pengumpulan data dengan cara studi pustaka dilakukan sebagai acuan dalam proses penelitian. Data didapatkan dari internet, perpustakaan, dan jurnal yang terkait dengan objek yang akan diteliti. b. Observasi Dalam penelitian ini, observasi dilakukan dengan cara pengamatan dan pengecekan terhadap kondisi aktual dari produk wisata maupun interaksi yang terjadi di Museum Sonobudoyo Unit I. Observasi ini bertujuan untuk mengetahui gambaran umum mengenai museum yang akan diteliti agar mudah dalam mendapatkan informasi dari para pengunjung dan pengelola museum yang nantinya akan dicocokan dengan hasil wawancara maupun kuesioner. c. Wawancara Wawancara dilakukan secara langsung dengan nara sumber yaitu pengelola Museum Sonobudoyo Unit I dan wisatawan dengan maksud untuk mendapatkan dan menggali informasi secara mendalam. d. Angket/Kuesioner Pengambilan sampel dengan pembagian angket atau kuesioner yaitu dengan cara perhitungan menggunakan formula yang dikembangkan oleh
12 Slovin (1990) dalam buku (Kusmayadi, Sugiarto, 2000: 74) sebagai berikut: 1 n = ukuran sampel yang akan dibutuhkan N = Ukuran populasinya e = margin eror yang diperkenankan (5% - 10%) Ukuran populasi diambil dari data kunjungan pada tahun 2013 yaitu wistawan lokal yang berkunjung ke Museum Sonobudoyo Unit I Yogyakarta sebesar 16.543 (UPTD Museum Negeri Sonobudoyo, 2014). Margin error yang digunakan dalam penelitian ini ialah 10%. 16.543 1 16.543 10 100 2 16.543 1 16.543 0,1 16.543 1 16.543 0,01 16.543 1 165,43 16.543 166,43
13 99,4 100 Jadi sebanyak 100 kuesioner yang akan dibagikan kepada pengunjung di Museum Sonobudoyo Unit I Yogyakarta. Kuesioner yang dibagikan berisi 2 bagian mengenai identitas responden dan tanggapan responden yang menggunakan skala sikap yang dicetuskan oleh Rensis Likert. Skala ini merupakan alat untuk mengukur sikap dan keadaan yang sangat positif ke jenjang yang sangat negatif yang pada umumnya responden harus memilih satu dari lima alternatif, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, sangat setuju. Skala ini dipakai untuk menunjukkan sejauh mana tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap pernyataan yang diajukan oleh peneliti (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:94). 2. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini, data diolah dengan menggunakan metode penelitian kombinasi. Hasil kuesioner yang berupa data primer diolah, dijabarkan dan dianalisa secara deskriptif. Data wawancara akan dijadikan data pendukung dari hasil kuesioner. Setelah data diolah, kemudian merumuskan strategi pengembangan kualitas objek yang disarankan berdasarkan temuan data serta observasi dan wawancara yang telah dilakukan. Dalam memperoleh strategi pengembangan ini menggunakan analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat), sehingga dapat diketahui strategi yang tepat untuk
14 menjadikan museum lebih berkualitas dan dapat memenuhi kepuasan yang maksimal kepada wisatawannya. 1.8 Sistematika Penulisan Dalam skripsi ini akan disusun menjadi 4 bab dengan susunan sebagai berikut: BAB I : menggambarkan alasan dan tujuan mengambil tema tersebut secara jelas, yang terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, dan metode penelitian yang disertai dengan sistematika penulisannya. BAB II : menggambarkan gambaran umum mengenai lokasi penelitian yaitu Museum Sonobudoyo Unit I yang mencakup sejarah singkat, koleksi museum, fasilitas museum, harga tiket, visi dan misi museum serta struktur organisasinya. BAB III : menggambarkan pembahasan dan hasil analisis mengenai tingkat kepuasan wisatawan Museum Sonobudoyo Unit I serta strategi yang akan digunakan dalam upaya meningkatkan kualitas Museum Sonobuyo Unit I. BAB IV : merupakan kesimpulan dan saran dari keseluruhan penelitian sehingga diharapkan hasil penelitian ini mampu memberikan kontribusi nyata bagi pengembangan pariwisata di Yogyakarta khususnya Museum Sonobudoyo Unit I.