BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi yang semakin berkembang sekarang ini, menyebabkan persaingan di dunia bisnis yang semakin meningkat dan ketat. Dengan demikian hal tersebut secara tidak langsung menuntut para pelaku bisnis untuk memaksimalkan kinerja organisasi bisnisnya agar dapat lebih bersaing di pasar global. Tidak terkecuali untuk perusahaan jasa Maintenance IT (Information Technology). Seperti yang telah diketahui bahwa saat ini dunia teknologi sedang mengalami peningkatan, kini teknologi informasi sangat diperlukan dalam kehidupan manusia, baik itu saat di rumah ataupun bekerja. Dengan adanya ketergantungan manusia terhadap teknologi maka memunculkan banyak perusahaan yang bergerak dibidang IT sehingga menyebabkan persaingan yang ketat di bidang tersebut. Salah satu cara mengatasi persaingan tersebut ialah dengan meningkatkan pelayanan yang diberikan sesuai dengan bidang yang di jalankannya. Pelayanan merupakan salah satu usaha yang dapat dijadikan dasar pembeda (keunikan) dari perusahaan lain. Kualitas layanan merupakan indikator mutu atau kualitas dari keberadaan jasa yang sedang digunakan. Menurut Kotler (2007) total quality management dapat tercapai apabila terus dilakukan pengembangan dan peningkatan kualitas secara menyeluruh, baik dari segi proses, produk maupun pelayanan. Teknologi dan arus informasi yang sangat cepat berkembang telah mendorong perusahaan untuk memberikan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen yang dapat menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang diberikan. Seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono (2005) bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan 1
memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. Berkembangnya suatu perusahaan dapat dilihat dari seberapa besar market atau pasar yang dimiliki oleh perusahaan tersebut sebab besar kecilnya pasar yang dimiliki suatu perusahaan memerlukan strategi yang dapat diterapkan perusahaan dalam mendapatkan laba dari produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Salah satu aspek yang dapat meningkatkan target pasar yaitu perusahaan harus dapat memanjakan konsumennya dengan cara memperhatikan harga, yang dalam hal ini harga yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen harus sesuai dan terjangkau dengan kemampuan atau daya beli konsumen tersebut. Maka dari itu selain kualitas layanan, harga pun menjadi pertimbangan dalam memberikan kepuasan bagi konsumen. Menurut Saladin (2003) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk dibenak konsumen. Selain itu kepuasan pelanggan dapat dinilai dari pelanggan yang siap membayar dengan harga premium, pelanggan yang siap membayar dengan harga premium untuk extra service yang diberikan oleh perusahaan, jumlah pelanggan yang banyak dan banyaknya produk atau jasa yang dapat diserap oleh pelanggan pada umumnya serta dalam setiap jenjang ekonomi. Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek penting yang harus diperhatikan dalam mengatasi persaingan di era globalisasi, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yang mungkin akan berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan tersebut. Jika pelanggan telah memiliki perasaan puas akan pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan berpaling pada jasa layanan yang lain. Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu akan membuat konsumen semakin puas. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategistrategi dalam memasarkan produk atau jasanya, agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan 2
produk atau jasanya. Suatu produk atau jasa akan gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. CV Quantum Technology Mandiri (Q-Tech) adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang Maintenance IT. Perusahaan yang sedang berkembang di kota Cirebon ini sudah mempunyai beberapa pelanggan tetap dibeberapa instansi pemerintah seperti sekolah menengah atas dan universitas (Universitas Sunan Gunung Jati dan Akademi Kebidanan) di kota Cirebon, serta masyarakat umum di sekitar kota Cirebon. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa guru SMA Negeri 3 Cirebon yang merupakan pelanggan dari CV Quantum Technology Mandiri bahwa Q-Tech memiliki kualitas pelayanan yang tinggi dan dengan kualitas tersebut banyak pelanggan yang merasa puas. Contoh dari pelayanan yang diberikan yaitu seperti pegawai perusahaan yang datang menemui pelanggan untuk melayani permintaan pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut maka CV Quantum Technology Mandiri (Q-Tech) dipilih sebagai tempat penelitian dan oleh karena itu, judul untuk Tugas Akhir ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Quantum Technology Mandiri Kota Cirebon. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan CV Quantum Technology Mandiri? 2. Bagaimana pengaruh harga jasa yang ditawarkan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Quantum Technology Mandiri? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga jasa yang ditawarkan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Quantum Technology Mandiri? 3
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh: 1. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan CV Quantum Technology Mandiri. 2. Harga jasa yang ditawarkan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Quantum Technology Mandiri. 3. Kualitas pelayanan dan harga jasa yang ditawarkan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Quantum Technology Mandiri. 1.4 Manfaat Penelitian Sementara manfaat yang dapat dipeoleh dari penelitian ini ialah sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Sebagai sarana penulis dalam menerapkan ilmu dan teori-teori yang telah didapatkan dibangku kuliah serta menambah keterampilan dalam meneliti khususnya mengenai kualitas pelayanan dan harga dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan, sehingga mampu mengembangkan kemampuan penulis dan menambah pengetahuan/wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi Perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi kualitas pelayanan dan harga yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 3. Bagi Akademika Memberikan informasi wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan khusunya pada CV Quantum Technology Mandiri dan dapat menambah wawasan dan kajian bagi rekan-rekan mahasiswa lainnya, serta menambah kepustakaan yang ada di lingkungan kampus. 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi hanya sebatas lingkup sebagai berikut: 1. Penelitian mencakup kualitas pelayanan, harga jasa dan kepuasan pelanggan. 2. Implikasi Manajerial terbatas pada hal-hal yang terkait langsung dengan variabel penelitian. 1.6 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum penulisan yang terdiri dari latar belakang, tujuan, manfaat, ruang lingkup dan sistematika penulisan Penelitian Tugas Akhir. 2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan pustaka berisikan uraian teoritis variabel-variabel penelitian, meliputi teori mengenai harga jasa, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. 3. BAB III Metodologi Penelitian Bab ini menguraikan tentang variabel penelitian dan definisi operasional variable, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis. 4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan diuraikan hasil dari penelitian yang dilakukan, analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan. 5. BAB V PENUTUP Pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan yang diperoleh dari seluruh penelitian dan juga saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan. 5
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di CV. Quantum Technology Mandiri yang berlokasi di jalan rajawali barat DI/19 Kota Cirebon. Namun untuk lokasi penyebaran kuesioner tersebar di sekolah-sekolah dan universitas di kota Cirebon yang menjadi pelanggan dari CV. Quantum Tecnology Mandiri. Waktu penelitian untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan dilaksanakan pada bulan Maret 2013. 6