BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan.hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu kepercayaan konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.konsumen yang telah loyal (pelanggan tetap) pada suatu produk/ jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa percaya akan kebutuhan sehingga melakukan pemakaian jasa lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui kepercayaan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan rasa kepercayaan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan.untuk mengetahui apakah perusahaan 1
2 telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. Sejalan dengan perkembangan teknologi dan pengetahuan, maka peningkatan sumber daya manusia menjadi tuntutan masyarakat, sehingga kinerja pelayanan dapat diandalkan, bermutu dan berorentasi kepada pelanggan yang dapat memberikan rasa percaya dalam penelitian ini yaitu memberikan rasa percaya pasien kepada dokter sehingga pasien menjadi pasien tetap yang sudah menaruh rasa percaya untuk masalah kesehatannya sehingga akan kembali lagi ke klinik. Indikator utama untuk mengetahui standar klinik adalah rasa percaya pasien terhadap pelayanan dokter dari klinik. Pelayanan yang baik dari suatu klinik akan membuktikan klinik tersebut bermutu baik. Ini dapat dilihat dari penanganan pasien yang cepat, tepat, dan ramah tamah dari petugas kesehatan khususnya dokter, dimana dokter harus mampu berkomunikasi dengan baik terhadap pasien, dalam hal ini melakukan efektifitas komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal sangat potensial untuk menjalankan fungsi instrumental sebagai alat untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain, sehingga orang tersebut merasa percaya dengan apa yang disampaikan. Komunikasi interpersonal dapat mempengauhi orang lain karena kita dapat menggunakan kelima alat indera kita untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang kita komunikasikan kepada komunikan kita. Dan bahkan komunikasi interpersonal akan efektif didukung dengan adanya keterbukaan(openness),
3 Empati (emphaty), Dukungan (supportivennes), Kepositifan (positiveness), Kesamaan/kesetaraan (equality)sehingga menimbulkan rasa percaya orang lain 1. Bidakara Medical Center (BiMC) adalah badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya kesehatan yang berada di daerah Jakarta Selatan. Klinik BiMC adalah klinik milik Yayasan Bank Indonesia (YKKBI) yang melayani pasien umum dan juga pegawai aktif serta pensiunan Bank Indonesia. YKKBI juga memiliki klinik/rs lain yaitu klinik BI Kebon Sirih dan juga Puri Cinere. Tentunya klinik BiMC dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk pelayanan kesehatan yang lengkap dan terpadu dengan dibantu oleh tenaga dokter yang ahli dan kompeten dibidangnya serta peralatan medis yang modern sehingga dapat membantu pasien umum ataupun pensiunan Bi dan pegawai aktif BI sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan yang menjadi pasien tetap dibandingkan klinik milik YKKBI yang lainnya. Tentunya dalam hal pelayanan jasa kesehatan, dokter umum merupakan penyedia jasa kesehatan yang dituntut dapat melayani pasien-pasien dengan pelayanan prima. Dimana pelayanan prima dapat dilakukan dengan cara berkomunikasi dengan pasien, di klinik Klinik Bidakara Medical Center (BiMC) ini penulis akan meneliti mengenai efektifitas komunikasi interpersonal dokter umum terhadap pasien Klinik Bidakara Medical Center (BiMC), Pelayanan prima dari pelayanan dokter yang diberikan adalah dilakukan secara optimum sehingga pasien dapat memperoleh rasa percaya secara maksimal. Dimana rasa percaya 1 Joseph A. Devito, Komunikasi Antar Manusia, Edisi Kelima, Jakarta : professional Books, 1997 Hal.262-263
4 dibentuk oleh 5 (lima) dmensi yaitu : Intergritas, Kompetensi, konsistensi, loyalitas dan keterbukaan 2 dari dokter itu sendiri. Dokter adalah andalan utama suatu klinik, perlu disadari bahwa dokterlah yang dicari oleh pelanggan eksternal untuk kesembuhan dari penyakit yang dideritanya. Dokter di klinik adalah koordinator pelayanan medis bagi seorang pasien.meskipun dokter tidak dapat bekerja sendiri untuk tugasnya itu, dokter diakui memegang peran sentral dalam memberikan citra dan kinerja di klinik. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan dokter umum pada Klinik Bidakara Medical Center (BiMC) khususnya efektifitas komunikasi interpersonal dokter umum terhadap pasien, dimana BiMC adalah sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan rasa percaya bagi pasien yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul Pengaruh Efektifitas Komunikasi Interpersonal Dokter Umum Terhadap Kepercayaan Pasien Klinik Bidakara Medical Center (BiMC) di Jakarta Pengaruh berarti daya kekuatan yang datang dari keadaan sekelilingnya, kualitas berarti mutu, pelayanan berarti pekerjaan yang melayani kepentingan orang lain,percaya berarti perasaan percaya, sedangkan pasien artinya pelanggan.jadi, penelitian dengan judul Pengaruh efektifitas komunikasi interpersonal dokter umum terhadap kepercayaan pasien Klinik Bidakara Medical Center (BiMC) di Jakarta mempunyai arti bahwa adanya suatu pengaruh dari mutu pelayanan dokter sehingga terciptanya perasaan percaya pasien. 2 Robbins P, Stephen, 2008, Perilaku Organisasi, Jakarta, Indeks hal 71
5 1.2. Perumusan Masalah Bagaimana pengaruh efektifitas komunikasi interpersonal dokter umum terhadap kepercayaan pasien Klinik Bidakara Medical Center (BiMC) di Jakarta? 1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengukur pengaruh efektifitas komunikasi interpersonal dokter umum terhadap kepercayaan pasien Klinik Bidakara Medical Center (BiMC) di Jakarta. 1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Akademis Pengembangan ilmu komunikasi humas khususnya pengetahuan tentang Public Relations (Humas) dan hubungannya dengan pelayanan pasien. 1.4.2. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk pengembangan perusahaan.dan menjadi bahan masukan untuk Klinik Bidakara Medical Center (BiMC) agar lebih maju dan berkembang di kemudian hari.