BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang berkaitan dengan mutu dan berorientasi kepada kepuasan pasien, dikenal dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit (Sujudi, 2000, p1). Disamping pengembangan pelayanan yang efisien dan efektif, pelayan prima merupakan tuntutan dan kebutuhanyang harus dipenuhi oleh rumah sakit agar kepuasan yang diharapkan dapat terwujud. Keluhan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap rumah sakit umumnya merupakan kasus-kasus, artinya, keluhan hanya berasal dari sebagian kecil pelanggan. Walaupun demikian, akan tetap merupakan ancaman karena kasus-kasus tersebut bisa saja meluas. Selain itu pelayanan yang sudah baik mungkin baru kasus (sebagian kecil), pada pasien tertentu dan belum mewakili jumlah pasien khususnya pada Rumah Sakit Pusat Pertamina. Sebagaimana pelanggan yang kecewa dengan pelayanan atau mutu produk yang diberikan dapat dengan mudah pindah ke perusahaan lain. Mereka akan mengalihkan jasa yang diinginkan ke perusahaan lainnya yang terbukti terbaik dalam 1
2 memberikan pelayanan, jika tidak dapat mengurus masyarakat/pelanggan, orang lain akan melakukannya. Aspek perhatian terhadap kepuasan yang dilakukan oleh manajemen Rumah Sakit Pertamina sedari dini merupakan manifestasi orientasi kedepan perusahaan sebagai penyedia jasa pelayanan pasien terbaik di Ibukota Jakarta, bila manajemen tidak memperhatikan seluruh aspek termasuk didalamnya kepuasan konsumen terhadap penyelenggaraan jasa pelayanan pasien. Dengan persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah organisasi di bidang jasa pelayanan kesehatan, di mana para pasien akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik. Akan tetapi para pasien akan pergi apabila pelayanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap dan memenuhi syarat serta harga yang terjangkau, maka tentulah hal tersebut akan membuat pasien merasa terpuaskan. Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan lembaga pelayanan jasa dibidang kesehatan untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di
3 mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997, p27), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari perhatian manajemen terhadap kebersihan, pengamanan dan perawatan terhadap unsur fisik mulai dari peralatan dan tenaga medis serta kelengkapan lainnya. Dengan demikian bila melihat unsur fisik terlihat bahwa perhatian yang sangat serius diperlihatkan oleh manajemen Rumah Sakit Pusat Pertamina. Sementara loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang pemasaran. Penelitian empiris membuktikan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup membuat pelanggan loyal terhadap suatu produk (Oliver, 1999). Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru juga jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan (Kotler, 2000).
4 Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Dimana disini loyalitas pasien merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas organisasi tersebut. Konsumen (pasien) dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan memilih jasa pelayanan kesehatan atau rumah sakit sesuai dengan yang diinginkan. Apabila rumah sakit yang dipilih pasien itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen (pasien) akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap jasa pelayanan atau rumah sakit tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen (pasien) akan mulai timbul dan berkembang. Dan apabila ingin berobat atau hanya sekedar check up berikutnya, pasien tersebut akan memilih jasa pelayanan atau rumah sakit yang telah memberinya kepuasan. Andreassen dan Lindestad (1998) menjelaskan pengaruh variabel citra, nilai, kualitas, persepsian dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra perusahaan dan kepuasan pelanggan adalah dua predicator penting bagi loyalitas pelanggan. Begitu juga dengan Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) yang sudah berdiri selama 37 tahun ini dimana dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan citra rumah sakit agar kepuasan konsumennya meningkat serta berdampak pada loyalitas pasien. Pihak Rumah Sakit Pusat Pertamina perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya
5 untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan, agar pelayanannya sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Melihat kenyataan ini penulis tertarik untuk mengangkat masalah Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Pusat Pertamina. 1.2 Rumusan Permasalahan Sehubungan dengan latar belakang tersebut diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah: 1. Apakah variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangible), keadaan (realibility), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap variabel kepuasan pasien secara parsial dan variabel dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pasien pada Rumah Sakit Pusat Pertamina? 2. Apakah variabel dimensi citra perusahaan yang terdiri dari identitas perusahaan (corporate identity) dan reputasi (reputation) berpengaruh terhadap variabel kepuasan pasien secara parsial dan variabel dimensi citra perusahaan manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pasien pada Rumah Sakit Pusat Pertamina? 3. Apakah variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Pusat Pertamina?
6 4. Apakah variabel kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina? 5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina? 6. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina? 7. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari beberapa variabel bukti langsung (tangible), keadaan (realibility), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara parsial terhadap kepuasan pasien dan dimensi variabel kualitas pelayanan manakah yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi citra perusahaan yang terdiri dari identitas perusahaan (corporate identity) dan reputasi (reputation) secara parsial terhadap kepuasan pasien dan dimensi variabel citra perusahaan manakah yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina.
7 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel citra perusahaan terhadap variabel kepuasaan pasien secara simultan di Rumah Sakit Pusat Pertamina. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina. 5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina. 6. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel citra perusahaan terhadap variabel loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina. 7. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan terhadap variabel loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina. Manfaat Penelitian 1. Bagi Instansi Jasa Kesehatan a. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit pusat pertamina. b. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang terdiri dari beberapa variabel bukti langsung (tangible), keadaan (realibility), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) agar menjadi lebih baik, serta membantu
8 meningkatkan citra yang dimiliki oleh rumah sakit pusat pertamina. 2. Bagi Pihak lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan informasi bagi mereka yang membaca dan nantinya dapat digunakan sebagai gambaran/ panduan bagi usaha penelitian ilmiah lain yang memiliki hubungan dengan penelitian ini. 1.4 Ruang Lingkup Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data-data yang diperlukan, dengan cara menyebarkan kuesioner mengenai kualitas pelayanan, citra rumah sakit, kepuasan pasien dan loyalitas pasien di Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP). Mengingat akan keterbatasan waktu, tenaga, serta biaya, maka ruang lingkup permasalahan pada penelitian ini dibatasi pada satu lokasi yakni pada lingkungan Rumah Sakit Pusat Pertamina dan sekitarnya,yang ditujukan kepada pasien/konsumen (yang pernah atau sedang menggunakan jasa Rumah Sakit Pusat Pertamina).