BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan PT Trans Retail Indonesia PT Trans Retail Indonesia atau Carrefour adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa retail/bergerak dibidang dagang yaitu hypermarket yang berasal dari perancis, Carrefour termasuk kedalam kelompok supermarket internasional. Carrefour hadir di Indonesia sejak tahun 1998, dengan membuka gerai pertama di Jakarta ITC Cempaka Putih pada bulan Oktober 1998, Carrefour menjadi supermarket terbesar kedua di dunia. Komposisi saham Carrefour Indonesia berubah sejak januari 2013 dengan komposisi saham terbesar dikuasai perusahaan Indonesia. Sebagai bagian dari perusahaan global PT Trans Retail Indonesia berusaha untuk memberikan standar pelayanan kelas dunia dalam industri ritel di Indonesia. Bagi pelanggan Carrefour Indonesia menawarkan konsep One Stop Shopping yang menawarkan tempat pilihan dengan produk yang beragam, harga murah, dan juga memberikan pelayanan terbaik sehingga melebihi harapan pelanggan. PT Trans Retail Indonesia hingga tahun 2014 memiliki gerai sebanyak 85 gerai Carrefour tersebar di seluruh Indonesia, Carrefour Express pada 28 Kabupaten/Kota di Indonesia. Upaya Carrefour dalam menunjang pembelanjaan dalam jumlah besar dengan konsep belanja baru menghadirkan Groserindo Carrefour di Juanda, Bekasi. Carrefour bermitra dengan lebih dari 4.000 pemasok dari seluruh Indonesia yang 70% dari jumlah tersebut termasuk dalam kategori Usaha Kecil dan Menengah (UKM). Melalui Carrefour, para pemasok ini dapat memberikan akses kepada pelanggan ke puluhan ribu jenis produk yang 90% nya merupakan produk lokal. 1
1.1.2 Logo Perusahaan PT Trans Retail Indonesia Logo dari Carrefour Indonesia dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut : Gambar 1.1 Logo Carrefour Sumber: Carrefour, 2014 1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan A. Visi Perusahaan Menjadi ritel nomor satu di Indonesia B. Misi Perusahaan 1. Menciptakan paserba dengan konsep tempat belanja 2. Memberikan pilihan dan kualitas ke semua orang 3. Menciptakan harga yang diinginkan konsumen dan penyediaan lokasi yang dekat dengan rumah 4. Membangun kerja sama yang baik dengan para pemasok yang berkualitas 5. Memberikan dukungan yang terbaik bagi karyawan untuk berkembang dan mencapai potensi maksimal guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan 2
1.1.4 Struktur Organisasi PT Trans Retail Indonesia Struktur organisasi dari PT Trans Retail Indonesia dapat dilihat pada gambar 1.2 Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT Trans Retail Indonesia Sumber: Data internal Carrefour, 2014 gambar 1.3 Struktur organisasi pada Carrefour Kiaracondong Bandung dapat dilihat pada Gambar 1.3 Struktur Organisasi Carrefour Kiaracondong Sumber: Data internal Carrefour, 2014 3
1.2 Latar Belakang Penelitian Indonesia merupakan negara yang sedang berkembang. Hal ini berdasarkan dari data statistik dari Badan Pusat Statistik menyebutkan laju pertumbuhan ekonomi Indonesia mengalami peningkatan 5.78% pada tahun 2013. Sejalan dengan laju pertumbuhan tingkat konsumsi rumah tangga pun meningkat sebesar 0.37% (BPS, 2014). Berdasarkan riset McKinsey Global Institute, perekonomian Indonesia memberikan peluang yang sangat menjanjikan. Saat ini perekonomian Indonesia berada di peringkat 16 sebagai perekonomian terbesar di dunia dan diprediksi berada pada posisi ke 7 pada tahun 2030 (McKinsey, 2012:1). Bisnis ritel pun mengalami dampak positif dari pertumbuhan ekonomi Indonesia dan peningkatan konsumsi rumah tangga di Indonesia. Menurut Mandey (2014), persaingan bisnis ritel di Indonesia cukup ketat, tetapi masih menjanjikan. APRINDO menargetkan pertumbuhan peritel tahun ini bisa meningkat 10%-15% dari tahun 2013 yang sebesar Rp 145 triliun menjadi Rp 180 triliun. Tabel 1.1 Konsumsi Rumah Tangga di Indonesia dan Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Sumber:BPS, 2014 Gerai ritel di Indonesia mengalami pertumbuhan yang positif dalam 10 tahun terakhir, baik ritel swalayan maupun ritel non swalayan yang mencapai lebih dari 765 4
ribu gerai. Prospek perkembangan usaha ritel dan pusat perbelanjaan ini dinilai semakin membaik jika dilihat dari pertumbuhan ekonomi Indonesia yang mencapai rata-rata 6% per tahun dengan konsumsi domestik mencapai 54.56% dari produk domestik bruto (PDB) Indonesia. Banyaknya konsumsi domestik ini didorong oleh besarnya jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 250 juta jiwa dengan struktur penduduk kelas menengah yang mencapai 45 juta jiwa pada tahun 2014 (Agustina, 2014). Carrefour sebagai salah satu market leader di bisnis retail di Indonesia, khususnya di bidang hypermart. Carrefour yang saat ini dikontrol oleh holding company dari Indonesia CT Corp, menguasai market share di bidang hypermart dengan market share 47% ( Kojongian, 2012). Carrefour memiliki 85 gerai di seluruh Indonesia, salah satunya adalah Carrefour Kiaracondong. Selain itu juga Carrefour meraih penghargaan Indonesia Best Brand Award (IBBA) Gold tiga tahun berturutturut dari tahun 2011, 2012, 2013 (Carrefour, 2013). Tabel 1.2 Top Brand Kategori Retail 2013 dan 2014 2013 2014 Merek TBI TOP TBI TOP Carrefour 53.8% TOP 53.1% TOP Giant 18.3% TOP 20.7% TOP Hypermart 14.2% TOP 15.2% TOP Lotte Mart 4.6% 5.4% Sumber: Top Brand Award 2013 dan 2014 TBI merupakan hasil survey konsumen yang dilakukan oleh lembaga independen dan berdasarkan pada 3 parameter yakni top of mind share, top of market share, dan top of commitment share sedangkan kategori TOP diberikan kepada merek yang memiliki nilai TBI 10% dan hasil survey menunjukkan merek tersebut berada di urutan 3 besar. Berdasarkan tabel 1.1 pada tahun 2013 dan 2014, Carrefour menempati peringkat pertama Top Brand untuk kategori ritel. Tetapi nilai TBI dari Carrefour dari 5
tahun 2013 ke tahun 2014 mengalami penurunan dari 53.8% menjadi 53.1%. Sedangkan nilai TBI dari pesaing-pesaing Carrefour mengalami peningkatan. Sehingga Carrefour harus lebih meningkatkan kualitasnya agar dapat meningkatkan market share. Berdasarkan tabel 1.2, pada tahun 2013 Kota Bandung telah memiliki sekitar 704 toko ritel modern. Untuk kelas hypermart dan supermarket dikuasai oleh peritel lokal. Sedangkan Carrefour hanya memiliki dua gerai di Kota Bandung, dimana mereka harus bersaing ketat dengan peritel lokal seperti Borma dan Yogya yang lebih menguasai pasar di Kota Bandung dan memiliki gerai yang cukup banyak. Tabel 1.3 Jumlah Pusat Perbelanjaan / Toko Modern di Kota Bandung Tahun 2013 No Pusat Perbelanjaan / Toko Jumlah Modern 1 Pusat Perbelanjaan / Mall 29 2 Indogrosir 1 3 Yomart Grosir 1 4 Giant 5 5 Hero 1 6 Matahari 3 7 Lotte 1 8 Carrefour 2 9 Superindo 6 10 Borma 13 11 Griya / Yogya 27 12 Indomaret 184 13 Alfamart 247 14 Circle K 47 15 Yomart 61 6
No Pusat Perbelanjaan / Toko Jumlah Modern 16 SB Mart 27 17 Lain-lain / Perorangan 49 Jumlah Total 704 Sumber: Dinas Koperasi, UKM & Perindustrian Perdagangan Kota Bandung 2013 Berdasarkan hasil wawancara dengan Store Manager Carrefour Kiaracondong, permasalahan dalam memberikan pelayanan ke konsumen adalah pasokan barang ke store dan terjadinya perubahan kultur. Dimana konsumen masih berorientasi pada harga sedangkan Carrefour saat ini sudah tidak berorientasi pada harga tetapi berorientasi pada 5K1P yang berisi Kebersihan, Ketersediaan Barang, Ketersediaan Kasir, Keakuratan Harga, Kenal Pelanggan, dan Penjualan. Selain itu juga jumlah pengunjung Carrefour Kiaracondong dari tahun 2012 sampe saat ini mengalami penurunan jumlah pengunjung sekitar 15%-20% tiap tahunnya. Menurut Murtiningsih (Maulany et al, 2013:2) ruang lingkup bisnis ritel tidak hanya sekedar merupakan penjualan jasa baik itu real service maupun complementary services. Oleh sebab itu guna menarik minat para pelanggan agar mau berbelanja dan membeli produk yang ditawarkan retailer perlu memperhatikan banyak hal untuk meningkatkan daya saingnya yang tidak hanya berorientasi pada barang namun juga perlu memperhatikan mengenai pelayanan yang diberikan atau dengan kata lain customer oriented. Komitmen kualitas jasa dengan customer oriented merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan suatu bisnis yang ditentukan oleh penilaian pelanggan yang pada akhirnya menjadi pembuat keputusan dalam pembelian. Seiring meningkatnya persaingan bisnis ritel yang semakin ketat, maka Carrefour harus menempatkan tujuan utama pada kepuasan konsumen, karena menurut Zeithaml et al (2009:111), salah satu hal yang dapat membuat pelanggan atau konsumen puas adalah kualitas pelayanan. Menurut Kotler dan Keller (2009:143), salah satu upaya meningkatkan pasar adalah dengan meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan kepada perusahaan, karena semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan oleh 7
perusahaan maka pasar/penjualan akan meningkat. Selain itu juga, Kotler dan Keller (2009:140) mengatakan pelanggan yang puas akan setia untuk waktu yang lebih lama, membicarakan hal-hal yang baik, tidak terlalu memikirkan atau memperhatikan merek pesaing. Menurut Heizer dan Render (2009:248) Dalam meningkatkan kualitas jasa, quality function deployment (QFD) merupakan salah metode yang digunakan dalam usaha untuk meningkatkan kualitas jasa. QFD berkaitan dengan menetapkan apa yang akan memuaskan pelanggan dan menerjemahkan keinginan pelanggan pada desain yang dijadikan sasaran. Salah satu hal yang membedakan QFD dengan metode lainnya untuk meningkatkan kualitas jasa adalah dengan metode QFD, perusahaan dapat melakukan mengevaluasi jasa pesaing dengan melakukan perbandingan dari karakteristik teknis perusahaan. Penerapan QFD memberikan beberapa manfaat yang diperoleh oleh perusahaan bila menggunakan metode QFD. Menurut Sullivan (Ariani, 2009:91) ada empat manfaat utama yang diperoleh dalam penerapan QFD, yaitu customer focused, time efficient, time oriented, dan documentation oriented. Berdasarkan fenomena dan permasalahan di bidang bisnis ritel, Carrefour sebagai salah satu pemain dalam bisnis ini, khususnya Carrefour Kiaracondong. Maka diangkat penelitian berjudul Pendekatan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa di Carrefour Kiaracondong 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dibuat, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apa saja keinginan pelanggan yang perlu ditingkatkan terkait dengan kualitas pelayanan jasa di Carrefour Kiaracondong? 2. Bagaimana respon teknis Carrefour Kiaracondong dalam memenuhi keinginan pelanggan? 8
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini dilihat dari permasalahan yang ada adalah: 1. Mengetahui keinginan pelanggan yang perlu ditingkatkan terkait dengan kualitas pelayanan jasa di Carrefour Kiaracondong. 2. Mengetahui respon teknis Carrefour Kiaracondong dalam memenuhi keinginan pelanggan. 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat diantaranya sebagai berikut: a. Bagi akademisi diharapkan dapat menjadi sumber atau referensi dalam melakukan penelitian selanjutnya mengenai penerapan QFD dalam upaya peningkatan kualitas. b. Bagi instansi terkait, khususnya perusahaan taksi dapat dijadikan masukan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen. c. Bagi perusahaan diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan acuan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan taksi yang diberikan kepada konsumen. 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian ini akan disusun berdasarkan sistematika penulisan yang dibagi ke dalam lima bab, yaitu: BAB I Pendahuluan Bab ini membahas mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian dan sistematika penulisan. 9
BAB II Tinjauan Pustaka Bab ini berisi tentang landasan teori dan sintesa penelitian yang akan digunakan sebagai acuan dalam memahami dan memecahkan masalah yang diteliti, kerangka pemikiran dan ruang lingkup penelitian. BAB III Metode Penelitian Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian, operasional variabel, skala pengukuran, jenis dan teknik pengumpulan data, teknik sampling, uji validitas dan realibilitas, dan analisis data yang digunakan dalam penelitian. BAB IV Analisis dan Pembahasan Bab ini berisi tentang hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden yang dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dikumpulkan. BAB V Kesimpulan dan Saran Bab ini menceritakan tentang kesimpulan hasil analisis, saran bagi perusahaan dan saran bagi penelitian selanjutnya. 10