BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Penelitian 1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Baraya travel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi yang saat ini melayani rute perjalanan Jakarta-Bandung. Baraya travel didirikan pada Oktober 2005. Berawal dari kebutuhan masyarakat akan transportasi yang murah.baraya travel didirikan oleh Bambang Utama sebagai owner perusahaan.bambang Utama mengajukan proposal bisnis ke sembilan saudaranya dengan dasar kebutuhan jasa transportasi yang besar dan didorong rasa sosial untuk membantu masyarakat, dengan keterbatasan modal sebesar Rp. 50.000.000 dan kendaraan sebanyak 2 mobil elf, baraya travel ini mulai beroperasi melayani calon penumpang dengan rute Jakarta-Bandung. Loket penjualan yang tersedia pada saat itu hanya dua Loket yaitu jl. Lombok - Bandung dan jl. Melawai - Jakarta. Seiring dengan waktu yang berjalan animo masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi baraya travel semakin besar karena harga tiket yang terjangkau sesuai dengan daya beli masyarakat pada umumnya, bahkan lebih murah dibandingkan perusahaan lain. Kemudian berkembang dan mulai mendirikan loketloket baru agar dapat menjangkau masyarakat dengan mudah. Hingga saat ini baraya travel memiliki kurang lebih 100 armada, 37 Outlet penjualan, dan melayani rute Jakarta-Bandung atau sebaliknya. Pihak manajemen terus berusaha meningkatkan pelayanan untuk dapat memuaskan konsumen.
1.1.2 Logo Baraya Travel Gambar 1.1 Sumber : http://www.baraya-travel.com/ 1.1.3 Visi Dan Misi Baraya Travel Visi yang menjadi petunjuk bagi Baraya Travel untuk terus berkembang yaitu : Menjadikan perusahaan transportasi yang terbaik di kelas jasa angkutan travel, cargo dan Tours & travel Misinya, yaitu : a. Memberikan pelayanan yang terbaik untuk semua pelanggan b. Mengedepankan pelayanan jasa transportasi travel dan kargo, dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dan turis dalam serta luar negeri. c. Memberikan harga yang terbaik untuk jasa trransportasi, kargo dan pelayanan wisata dalam dan luar negeri serta memberikan solusi perjalanan wisata terbaik untuk pelanggan Sumber : http://baraya-travel.com/ 1.1.4 Struktur Organisasi Berdasarkan struktur organisasi yang ada di Baraya Travel, dimana setiap level manajemennya memiliki tanggung jawab dan deskripsi pekerjaan tersebut di antara nya adalah sebagai berikut 1. Direktur Utama Bisa dikatakan sebagai pemimpin perusahaan yang memiliki tanggung jawab: a. Memiliki tanggung jawaban teratas, untuk menjalankan dan memantau perkembangan perusahaan secara keseluruhan. b. Menentukan arah kebijakan keputusan perkembangan perusahaan 2. Manager Operasional
Pada level ini manager area memiliki tanggung jawab untuk : a. Bertanggung Jawab dengan loket area perjalanan. b. Menyusun strategi penjualan untuk target penjualan maksimal c. Membuat report kepada direktur utama, mengenai perkembangan dan target perusahaan d. Menetapkan jadwal driver, ruter perjalanan dan tujuan, jadwal keberangkatan disetiap loket. 3. Manager Keuangan Level ini dalam perusahaan memiliki tanggung jawab sebagai berikut : a. Ikut serta menetukan kebijakan operasional keuangan perusahaan b. Menyusun dan memperbaharui laporan keuangan dari semua loket perjalanan. c. Memantau arus laporan keuangan untuk disampaikan lagi ke level manajemen tertinggi 4. Manager M&R a. Mengevaluasi semua permasalahan yang berkaitan dengan segi operasional kendaraan seperti penyediaan dan perbaikan b. Menentukan suplier-suplier untuk kebutuhan bengkel, teknisi mesin, oli, pelumas. c. Melakukan observasi untuk pengembangan perusahaan dalam segi teknis dan operasional seperti pelayanan tiket dan kebutuhan akan teknologi. 5. Manager Support a. Melakukan pengecekan se setiap divisi. b. Termasuk juga seperti HRD, perekrutan karyawan yang akan masuk ke perusahaan. c. Setiap perizinan melalui divisi ini. 6. Supervisior a. Mengawasi kinerja karyawan. b. Memberikan pengarahan di setiap pekerjaan karyawan. 7. Customer Service Melakukan transaksi pembelian tiket dengan konsumen.
Gambar 1.2 Struktur Organisasi Baraya Travel 1.2 Latar Belakang Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat lebih banyak dan semakin beragam jenisnya. Untuk menunjang berbagai aktivitas tersebut, transportasi memainkan peranannya untuk menunjang kebutuhan perpindahan dari satu tempat ketempat lainnya. Adanya transportasi memudahkan masyarakat untuk mendatangi berbagai daerah baik dalam jarak dekat maupun dalam jarak jauh yang umumnya tidak dapat ditempuh dengan berjalan kaki. Perkembangan transportasi saat ini sangat pesat. Menurut data Korps Lalu Lintas Kepolisian Negara Republik Indonesia mencatat, jumlah kendaraan yang beroperasi diseluruh indonesia pada tahun 2012 mencapai 94.299 juta unit dan ditahun 2013 mencapai 104.211 juta unit. Dari jumlah itu, populasi terbanyak masih disumbang oleh sepeda motor di tahun 2013 dengan jumlah 86.253 juta unit di seluruh indonesia, naik 11 persen dari tahun sebelumnya yang hanya mencapai 77.755 unit. Jumlah terbesar kedua disumbang mobil penumpang ditahun 2013 dengan 10,54 juta unit, atau juga naik 11 persen dari tahun sebelumnya yang hanya
9.524 juta unit. Populasi mobil barang (truk, pick up, dan lainnya) tercatat di tahun 2013 sebanyak 5.156 juta unit, naik 9 persen dari tahun sebelumnya yang hanya mencapai 4,723 juta unit. (www.kompas.com) Tabel 1.1 Jumlah Kendaraan di Seluruh Indonesia Tahun Motor Mobil Total Presentase Kenaikan 2012 77.755 juta unit 4.723 juta 94.299 juta 2013 86.253 juta unit 5.156 juta 104.211 juta 11 % Sumber : www.kompas.com Dikarenakan jumlah kendaraan yang terlalu banyak, maka menyebabkan kemacetan. Hal tersebut membuat masyarakat lebih memilih naik kendaraan umum untuk mempersingkat waktu tempuh dan menghemat tenaga. Kendaraan umum tersebut seperti bus, angkutan kota, Kereta Rel Listrik (KRL), dan lain lain. Salah satu jasa transportasi umumyang ada di Indonesia yaitu travel, karena travel memungkinkan seseorang melakukan perjalanan jarak menengah maupun jauh secara ekslusif. Karena Travel bersifat ekslusif, banyak masyarakat golongan menengah menggunakan jasa tersebut. Hal itu membuat para perusahaan travel berlomba-lomba bersaingan dalam mendapatkan pelanggan. Salah satu rute yang banyak diminati dalam bisnis transportasi jarak jauh adalah rute Jakarta-Bandung. Tingkat aksesibilitas antara Bandung dan Jakarta yang semakin baik setelah beroperasinya tol Cipularang pada tahun 2005 mengakibatkan meningkatnya volume dan intensitas pergerakan antara kedua kota diikuti pula dengan meningkatnya kebutuhan akan moda transportasi baik menyangkut kualitas maupun kuantitas. Para pelaku usaha memanfaatkan peluang ini dengan menyediakan sarana angkutan yang memiliki tingkat fleksibilitas, efesiensi dan aksesibilitas.
Tabel 1.2 Jumlah Kendaraan yang melintas di Cipularang Tahun Jumlah Kendaraan Persentase Kenaikan 2010 190.775 (%) 2011 205.350 7,64% 2012 225.317 9,72% 2013 231.419 2,71% 2014 250.491 8,24% Sumber : www.jasamarga.com Persaingan bisnis travel Jakarta-Bandung relatif ketat dengan banyaknya operator travel yang beroperasi di jalur tersebut. Pasar travel Jakarta Bandung, diperebutkan oleh sejumlah besar operator travel seperti Cipaganti, xtrans, Daytrans, Baraya travel, dan lain-lain. Tingginya tingkat persaingan diantara para operator travel Jakarta-Bandung membuat pengguna jasa semakin diberi kemudahan dan harga yang kompetitif. Atas terjadinya persaingan tersebut pembisnis travel dituntut untuk melakukan pelayanan sebaik-baiknya agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang kompetitif. Berikut adalah daftar kelebihan dan kekurangan travel Jakarta Bandung. Tabel 1.3
Layanan Travel Jakarta-Bandung Pada Tahun 2014 Travel Layanan Cipaganti - Harga Travel Rp 120.000,00 - Memiliki 680 unit armada - Memiliki 9 pool di Bandung, 12 pool di Jakarta - 94 Rute perjalanan dalam sehari Xtrans - Harga Travel Rp 100.000,00 - Memiliki 150 unit armada - Memilki 15 pool di Jakarta, 7 pool di Bandung - 50 Rute perjalanan dalam sehari Cititrans - Harga Travel Rp 95.000,00 - Memiliki 115 unit armada - Memiliki 6 pool dijakarta, 3 pool dibandung - 18 Rute perjalanan dalam sehari Baraya Travel - Harga Travel Rp.85.000,00 - Memiliki 100 unit armada - Memiliki 9 pool di Jakarta, 4 pool di Bandung - 30 Rute Perjalanan dalam sehari Sumber : diolah dari berbagai sumber Berdasarkan data diatas maka dapat diketahui, travel yang memiliki harga paling tinggi yaitu travel Cipaganti dan yang memiliki harga paling murah yaitu Baraya Travel. Travel yang memiliki armada paling banyak yaitu Cipaganti dan travel yang memiliki armada paling sedikit yaitu Baraya Travel. Travel yang memiliki pool yang paling banyak yaitu Xtrans dan travel yang memiliki pool paling sedikit yaitu travel Cititrans. Travel yang memiliki rute perjalanan paling banyak yaitu Cipaganti dan travel yang memiliki rute perjalanan paling sedikit yaitu Cititrans. Baraya Travel memiliki harga yang paling murah dari travel lainnya serta armada yang sedikit. Karena faktor tersebut maka kualitas pelayanan yang diberikan Baraya Travel kurang memenuhi ekspetasi pelanggan. Penulis
melakukan wawancara kepada 20 pelanggan Baraya Travel tentang pelayanan yang diberikan Baraya Travel. Berikut hasil wawancaranya Tabel 1.4 KELUHAN No Keluhan Persentase 1 Jadwal yang tidak tepat waktu 40% 2 Kebersihan ruang tunggu kurang 40% 3 Kurangnya jumlah Armada 50% 4 Petugas yang kurang ramah 20% 5 Kurang jumlah Outlet Baraya travel 25% 6 Kurang terawatnya Armada 30% Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa pelanggan Baraya Travel tidak merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Baraya Travel. Ketidakpuasan tersebut dapat diketahui pada tabel diatas yang menunjukan banyaknya keluhan yang dirasakan oleh pelanggan seperti : Jadwal yang tidak tepat waktu, kurangnya kebersihan ruang tunggu, kurangnya jumlah armada. Menurut Chirstoper Love & Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan pelanggan sangat penting dalam persaingan perusahaan jasa yang sangat ketat. Baraya Travel salah satu perusahaan travel yang bersaing didalam persaingan tersebut agar konsumen tidak beralih ke travel lainnya. Maka Baraya Travel harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar konsumen merasa puas dan kembali menggunakan jasa Baraya Travel. Penilaian konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan Baraya Travel sebagaimana ditunjukan dalam lampiran 1. Bedasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian kualitas pelayanan Baraya Travel terhadap kepuasan Konsumen yang menggunakan Baraya Travel. Dalam hal ini penulis membandingkan kinerja yang dilakukan Baraya Travel dengan harapan yang diinginkan konsumen. Dengan latar
belakang tersebut, penulis memilih ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ATAS KEPUASAN PELANGGAN BARAYA TRAVEL BANDUNG 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang muncul : 1. Bagaimana harapan konsumen atas kualitas pelayanan di Baraya Travel? 2. Bagaimana kinerja atas kualitas pelayanan di Baraya Travel? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan di Baraya Travel? 4. Hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki dari layanan Baraya Travel? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diungkapkan, maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui harapan konsumen atas kuliatas pelayanan di Baraya Travel. 2. Untuk mengetahui kinerja atas kualitas pelayanan di Baraya Travel 3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan di Baraya Travel. 4. Untuk mengetahui Hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki dar layanan Baraya Travel. 1.5 Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian dibagi menjadi dua garis besar yaitu secara praktis dan teoritis Secara Teoritis Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai refrensi dan tambahan pengetahuan untuk menguatkan teori yang ada, mengenai kualitas pelayanan Baraya Travel Secara Praktis a) Bagi perusahaan terkait Sebagai sarana evaluasi atau masukan terhadap kinerja Baraya Travel
b) Bagi Penulis Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis lebih lanjut mengenai bagaimana kualitas pelayanan dan ekspektasi akan kualitas pelayanan tersebut di Baraya Travel c) Bagi Pembaca Penelitian ini dapat menjadi sarana untuk menambah wawasan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan ekspetasi kualitas layanan. 1.6 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab 1 terdapat pembahasan mengenai gambaran umum objek penelitian yaitu Baraya Travel. Selanjutnya diungkapkan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini mengemukakan uraian mengenai rangkuman teori serta konsep yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, kerangka pemikiran, penelitian terdahulu yang berkaitan dengan peneliti ini, hipotesis penelitian, serta ruang lingkup penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reabilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini terisi tentang hasil penelitian secara sistematis kemudian dianalisis dengan metode analisis data yang ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang analisis tersebut. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini tentang kesimpulan dari penelitian serta saran yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini.