BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap perusahaan menyusun kembali strategi. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?. jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami mengapa dan bagaimana perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000:13). Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengeta
mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000:41). Bidang jasa merupakan bidang yang menawarkan pelayanan dengan membantu konsumen dalam berbagai hal. Bidang jasa merupakan bidang yang tak akan pernah mengalami kebangkrutan atau pailit meski dalam kondisi sulit sebab setiap orang sudah pasti membutuhkan bantuan orang lain dalam menuntaskan atau meyelesaikan berbagai hal. Jasa pengiriman merupakan salah satu bidang jasa yang paling banyak di gunakan. Jasa pengiriman sangat membantu mengirimkan benda kepada seseorang. Entah jaraknya memang sangat jauh, tidak begitu jauh, yang pasti perusahaan pengiriman memiliki andil dalam sampainya benda yang dikirim kepada yang dituju. JNE adalah perusahaan kurir dan logistik terbesar yang yang didukung secara ONLINE yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman Express, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Layanan Regular
mencapai kota dan kabupaten tujuan di seluruh Indonesia. Produk layanan kami sangat bervariasi namun YES (Yakin Esok Sampai) yang disertai laporan penyampaian secara otomatis melalui layanan SMS adalah merupakan produk andalan JNE saat ini. Walaupun layanan JNE berpengaruh terhadap faktor lain seperti cuaca dan layanan penerbangan, namun dengan adanya jaminan uang kembali merupakan komitmen JNE untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Tahun 2010 sesuai target pengembangan jaringan JNE dimana saat ini telah mencapai 2000 point of services. Artinya JNE telah memiliki kemampuan yang cukup untuk memasarkan produk trucking yang memiliki konsep berbeda dari yang selama ini dirasakan masyarakat. Target utama dalam peluncuran layanan angkutan darat dan laut antar pulau adalah berkat keinginan yang besar dari JNE untuk dapat mengangkat daya saing pengusaha lokal dan nasional dalam berkompetisi secara global. Dengan memperkenalkan suatu layanan yang sangat terjangkau namun tetap memberikan peningkatan kualitas layanan baik kecepatan maupun keamanannya. Mengembangkan bisnis baru bukan berarti tidak ada kendala sama sekali bagi sebuah perusahaan ekspedisi. sedikit kendala yang ada, bahwa memperkenalkan suatu kualitas atau nilai tambah kepada konsumen pengguna jasa angkutan darat tidaklah mudah. Customer selama ini terbiasa dengan kualitas yang belum memenuhi standard intenasional. Pelan-pelan JNE harus merubah mindset para pengguna layanan darat ini bahwa pengiriman barang buka hanya murah, namun juga cepat dan aman.
JNE menyadari pentingnya tingkat kesadaran masyarakat yang tinggi akan citra positif perusahaan. Selain selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik dan memanjakan pelanggannya, pengembangan bisnis seperti ini juga dilakukan sebagai bentuk apresiasi JNE terhadap pelanggansesuai dengan nilainilai dasar perusahaan yaitu jujur, adil, disiplin, tanggung jawab, kerjasama dan visioner. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar - benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan kemudian berdampak terhadap kepercayaan, dan juga kepuasan konsumen dapat menimbulkan loyalitas konsumen (jurnal Hatane Samuel dan Nadya Wijaya, 2009:13). Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ada lima dimensi yang berhasil mengidentifikasi kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2000:27):
1. Bukti langsung (tangibles) Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability) Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera danmemuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) Adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 4. Jaminan (assurance) Adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan konsumen. 5. Perhatian (emphaty) Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen (Jasfar, 2009:48). Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas kinerja suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Arti pentingnya kepercayaan bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan - perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), di mana konsumen membayar sebelum merasakannya. Mempunyai pelanggan yang loyal merupakan tujuan dari perusahaan untuk mampu bertahan dalam persaingan, yang mana pelanggan yang loyal merupakan asset dari perusahaan (Tjiptono, 2005:387). Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman surat / dokumen penting lainnya, penulis akan mencoba membahas mengenai jasa pelayanan yang diterapkan di perusahaan. Maka penelitian ini ditulis dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG SURABAYA.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersamasama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya? 2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya? 3. Manakah yang dominan dari kualitas pelyanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dam menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati) terhadap kepuasanpelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Konstribusi Praktis Sebagai bahan pertimbangan bagi jasa logistik PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa logistik. 2. Konstribusi Teoretis Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan selanjutnya, terutama dalam bidang manajemen pemasaran yang dapat memberikan sumbangan penelitian ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
3. Kontribusi Kebijaksanaan Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada manajemen PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Surabaya untuk lebih memperhatikan kepuasan pelanggannya sehingga manajemen dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk dapat menyelesaikan penelitian ini dengan hasil optimal, maka penelitian ini akan dibatasi : Obyek Penelitian. Penelitian ini terfokus pada kepuasan pelanggan di PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Surabaya yang terletak di Ruko Surya Inti Permata Blok A34-35 Juanda, Surabaya. Responden. Respoden penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman JNE minimal dua kali, pelanggan denagn tujuan pengiriman barang dalam negri, pelanggan yang berdomisili di Surabaya, dan pelanggan yang berusia 16 45 tahun dan berprofesi pelajar, mahasiswa, karyawan dan pengusaha. Jadwal Penelitian. Penelitian di laksanakan mulai tanggal 04 Maret 2013 sampai dengan 13 April 2013