KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SURABAYA. Annafi Masruri

Transkripsi

1 KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SURABAYA Annafi Masruri Supriyatin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT This research is meant to find out the influence of service quality which consists of (physical evidence, reliability, responsiveness, warranty and empathy) either simultaneously or partially to the customer satisfaction of goods delivery service customers at PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya branch. While, the multiple linear regressions analysis is used as the analysis technique in this research in order to indicate the influence strength of service quality either simultaneously or partially to the customer satisfaction of goods delivery service customers at PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya branch. The result of simultaneous test indicates that the influence of independent variables which consist of physical evidence, reliability, responsiveness, warranty and empathy simultaneously have significant influence to the customer satisfaction. This result is emphasized by the achievement of determination coefficient as much as 73.7% which indicates the contribution of these variables to the customer satisfaction is big. The result of partial test indicates that from 5 variables which are used as the research model i.e. physical evidence, reliability, responsiveness, warranty and empathy variables have significant and positive influence to the customer satisfaction. This can be indicated by the significant rate of each variable is not more than = 5%. The result of partial determination coefficient test indicates the warranty variable since its partial determination coefficient is the largest which is as much as 6.46% compare to the other variables. Keywords: physical evidence, reliability, responsiveness, warranty, empathy ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jamina dan empati) baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda guna menunjukkan besarnya pengaruh kualitas layanan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini diperkuat dengan perolehan koefisien determinasi sebesar 73,7% yang menunjukkan kontribusi dari variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan adalah besar. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 5 variabel yang digunakan model penelitian yaitu variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikan masing-masing variabel tersebut tidak melebihi = 5%. Hasil pengujian koefisien determinasi parsial menunjukkan variabel jaminan karena

2 2 mempumyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 6,46% dibandingkan variabel lainnya. Kata Kunci: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap perusahaan menyusun kembali strategi. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?. jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami mengapa dan bagaimana perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000:13). Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Bidang jasa merupakan bidang yang menawarkan pelayanan dengan membantu konsumen dalam berbagai hal. Bidang jasa merupakan bidang yang tak akan pernah mengalami kebangkrutan atau pailit meski dalam kondisi sulit sebab setiap orang sudah pasti membutuhkan bantuan orang lain dalam menuntaskan atau meyelesaikan berbagai hal. Jasa pengiriman merupakan salah satu bidang jasa yang paling banyak di gunakan. Jasa pengiriman sangat membantu mengirimkan benda kepada seseorang. Entah jaraknya memang sangat jauh, tidak begitu jauh, yang pasti perusahaan pengiriman memiliki andil dalam sampainya benda yang dikirim kepada yang dituju. JNE adalah perusahaan kurir dan logistik terbesar yang yang didukung secara ONLINE yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman Express, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Layanan Regular mencapai kota dan kabupaten tujuan di seluruh Indonesia. Produk layanan kami sangat bervariasi namun YES (Yakin Esok Sampai) yang disertai laporan penyampaian secara otomatis melalui layanan SMS adalah merupakan produk andalan JNE saat ini. Walaupun layanan JNE berpengaruh terhadap faktor lain seperti cuaca dan layanan penerbangan, namun dengan adanya jaminan uang kembali merupakan komitmen JNE untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar - benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan kemudian berdampak terhadap kepercayaan, dan juga kepuasan konsumen dapat menimbulkan loyalitas konsumen (jurnal Hatane Samuel dan Nadya Wijaya, 2009:13). Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang

3 3 sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen (Jasfar, 2009:48). Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas kinerja suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Arti pentingnya kepercayaan bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan - perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), di mana konsumen membayar sebelum merasakannya. Mempunyai pelanggan yang loyal merupakan tujuan dari perusahaan untuk mampu bertahan dalam persaingan, yang mana pelanggan yang loyal merupakan asset dari perusahaan (Tjiptono, 2005:387). Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya? 2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya? 3. Manakah yang dominan dari kualitas pelyanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya? Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dam menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati) terhadap kepuasanpelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan perusahaan, tergantung kepada keahlian sumber daya manusianya di bidang pemasaran, produksi, keuangnya maupaun di bidang lainnya. Selain itu juga tergantung

4 4 pada kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi fungsinya agar organisasi dapat berjalan dengan lancer. Membedakan definisi pemasaran dalam ke sosial dalam definisi manajerial. Berturut-turut sebagai berikut (Kotler, 2002:9) : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi sosial tersebut menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran di masyarakat. Sedangkan untuk definisi manajerial, peran yang dipunyai lebih berfungsi ke dalam (organisasi). Manajemen pemasaran adalah perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyalur gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran sasaran individu dan organisasi (Kotler, 2002:9). Jadi, pemasaran merupakan suatu usaha yang dapat dilakukan oleh individu maupun kelompok untuk mencukupi kebutuhannya dengan menciptakan dan menjual produk kepada orang atau kelompok lain. Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri menpunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk (Lupiyoadi, 2005:5). Sedangkan perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan. Karakteristik dan klasifikasi jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). (Griffin, 1996) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum jasa dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b. Unstorability. Jasa tiadak mengenal persediaan atau penyimpanan dari roduk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparabilty) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Pengertian Kualitas Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri - ciri dan karakteristik - karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan - kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan salah satu variabel yang diikutsertakan dalam pemasaran maupun dalam hal pengkonsumsian produk oleh konsumen karena pelayanan yang baik kepada pelanggan merupakann suatu nilai tambah perusahaan. Definisi pelayanan adalah salah satu strategi produk. Produk perusahaan biasanya mencakup berbagai pelayanan itu bisa merupakan bagian kecil atau bagian besar dari seluruh produk (Kotler, 2000:204). Kualitas Pelayanan (Irawan, 2002:61) dalam bukunya yang bejudul 10 prinsip kepuasan pelanggan, mendefinisikan kualitas pelayanan adalah suatu permulaan dari kepuasan pelanggan dan juga hasil dari kepuasan pelanggan, baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ini mempengaruhi intensitas kunjungan yang lebih kuat sehingga peningkatan kualitas

5 5 pelayanan harus berorientasi pada pelanggan. (Parasuraman Berry Zeithaml 2003) yang merupakan pelopor akademik tentang layanan, menawarkan 10 pelajaran yang mereka pertahankan sebagai hakiki untuk memperbaiki mutu layanan di seluruh industri jasa. 1. Mendengarkan adalah memahami apa sesungguhnya diinginkan pelanggan melalui pembelajaran terus-menerus tentang harapan dan perspesi pelanggan dan non pelanggan (misalnya : melalui system informasi mutu dan layanan). 2. Kehandalan adalah dimensi tunggal paling penting dari mutu layanan dan harus menjadi prioritas layanan. 3. Kepimpinan dengan melayani layanan bermutu berasal dari kepimpinan yang diinsipirasikan di seluruh organisasi, dari rancangan system layanan yang unggul, dari penggunaa informasi dan teknologi yang efektif, dan dari kekuatan internal yang lambat berubah, tidak tampak, serta sangat berpengaruh yang disebut budaya perusahaan (corporate culture). 4. Layanan basis adalah perusahaan layanan harus menyerahkan hal hal yang mendasar dan melakukan menjaga perjanjian, menggunakan pengertian umum, mendengarkan pelanggan, menjaga agar pelanggan tetap mendapatkan informasi, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan. 5. Jasa layanan merupakan mengembangkan satu pandangan holistik tentang layanan sambil mengelola banyak rinciannya. 6. Pemulihan merupakan untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah layanan, perusahaan layanan mendorong pelanggan untuk mengeluh (dan mempermudah mereka untuk melakukan itu), menanggapi secara cepat dan personal, serta mengembangkan system resolusi masalah. 7. Mengejutkan pelanggan, walaupun kehandalan merupakan dimensi paling penting dalam memenuhi harapan layanan pelanggan, dimensi proses (misalnya : jaminan, ketanggapan dan empati) adalah paling penting dalam melampaui harapan pelanggan, misalnya dengan mengejutkan merela dengan kecepatan, keapikan, kesantunan, kompetensi, komitmen, dan pemahaman yang luar biasa. 8. Kerja tim adalah apa yang memungkinkan organisai besar menyerahkan layanan penuh perhatian dan kepedulian dengan meningkatkan motivasi dan kemampuan karyawan. 9. Sikap sportif adalah perusahaan jasa yang harus melakukan usaha khusus untuk sportif dan menunjukkan keadilan kepada pelanggan dan karyawan. 10. Riset karyawan melakukan riset perilaku terhadap karyawan untuk menyingkapkan mengapa masalah layanan terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah. Dimensi Kualitas Layanan Terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2007:273): a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

6 6 c. Assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. d. Empathy (perhatian), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. e. Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Mengelola Kualitas Pelayanan Jasa Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan oleh pesaing (Sunarto:2003). Membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsistens perusahaan menyampaikan nilai kepada mereka. Pemulihan pelayanan (service recovery) yang baik dapat mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang setia. Sesungguhnya, pemulihan yang baik menambah loyalitas dan pembelian pelanggan daripada kalau segala sesuatunya berawal dengan lancer. Perusahan jasa yang baik juga mengkomunikasikan perhatian mereka atas kualitas jasa pada kepada karyawan dan memberikan umpan balik kinerja. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya (Kotler dalam Tjiptono, 2007:350). Sedangkan Howard dan Sebth (dalam Tjiptono, 2007:349), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasi yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. ada beberapa cara untuk tingkat kepuasan pelanggan, yaitu (Kotler, 2008:36) : 1. Sistem keluhan dan saran 2. Survey kepuasan pelanggan Biasanya penelitian mengenai keputusan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang orang tertentu. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara diantaranya: a. Direct Reported satisfaction ( pelaporan kepuasan secara langsung) b. Derived Dissatisfaction (Kesenjangan Ketidakpuasan) c. Problem Analysis (Analisis Masalah ) d. Importance Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan) Jika semua itu dapat dilakukan dengan baik oleh perusahaan, maka konsumen akan merasa memperoleh keuntungan dengan selalu berhubungan harapan perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan konsumen maka konsumen akan tetap berlangganan dengan perusahaan dan relationship pun tetap akan terjaga dengan baik. Untuk mengetahui kepuasan konsumen digunakan atribut atribut yang berisi bagaimana konsumen menilai suatu produk layanan yang ditinjau dari sudut konsumen. Atribut atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan istilah The Big Eight, terdiri dari (Hanan dan Karp, 2001:26) :

7 7 Atribut atribut pembentuk kepuasan didefinisikan sebagai berikut : 1. Value t price relations : it will be determined by the value of the different between what the customer receives and what he pays to receive it artinya hubungan antara harga dan nilai yang dibayarkan konsumen terhadap nilai produk yang dihasilkan oleh badan usaha. 2. Product quality : it is the sun total of all the quality components that compose the product and that contribute to the value it add : artinya mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. 3. Product benefit and features : they are physical component that yield the benefit : artinya merupakan komponen komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. 4. Realibilty : it is combined effect of product dependabilityits an amalgam how well a product work is comparison to it is promise :artinya gabungan dari kemampuan suatu produk bahan usaha yang dapat dihandalkan, sehingga dapat sesuai dengan telah dijanjikan badan usaha. 5. Warranty : it is to offer to refund to purchase product fails after purchase: artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi tertentu setelah dilakukan pembelian. 6. Response to and remendy of problem :it is the employees attiude in reacting or helpfulness to resolves the problems artinya merupakan sikap karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu konsumen dalam mengatasi masalah yang terjadi. 7. Sales experience: consist of all interpersonal relations between employess and customers in communication that related to purchase : artinya merupakan semua hubungan antara pribadi karyawan dengan konsumen khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. 8. Convenience of acquisition :ease how a product can be obtained : artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada konsumen terhadap produk yang dihasilkan. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Bahwa setiap perusahaan menghendaki dan berusaha meningkatkan laba dan penjualan, sehingga diperlukan banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru (Kotler, 2002). Pemerolehan pelanggan menuntut ketrampilan yang cukup dalam pengumpulan petunjuk, pengkualifikasi petunjuk, dan pengkonversian pelanggan. Keuntungan pelanggan setia adalah tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk yang lama, membicarakan hal hal baik tentang perusahaan dan produk produknya, memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek merek dan iklan iklan pesaing (kurang peka terhadap harga), menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan, serta biaya untuk pelayanan yang relative lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi sudah rutin. Dengan demikian, sangat penting mempertahankan loyalitas pelanggan. Langkah strategis yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggannya secara teratur. Langkah tersebut dapat dilakukan dengan cara menelepon para pelanggan baru tentang kesan yang di dapat, menyelidiki para pelanggan yang lama, membuka kotak saran, telepon bebas pulsa dan lain lain. Cukup banyak perusahaan yang mulai mengalihkan strategi pemasarannya kepada orientasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, atau memberikan perhatian lebih besar terhadap program program mempertahankan pelanggan daripada mencari pelanggan baru.

8 8 Peumusan Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2009:51). Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis seperti yang telah diuraiakn sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Diduga bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. 2. Diduga bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. 3. Diduga variabel jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Model Penelitian Konsep dalam penelitian ini dapat dilihat pada rangka pemikiran berikut : Bukti Fisik K E P U Kehandalan A S A Daya tanggap N K Jaminan O N S U Empati M E N Gambar 1 Rangka Pemikiran METODE PENELITIAN Populasi (objek) dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Dalam penelitian ini sampel yang diambil dengan pertimbangan tertentu tersebut adalah konsumen yang setia menggunakan jasa pengiriman barang melalui JNE. Besarnya sampel yang diambil, mengacu pada pendapat bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 5 kali dari jumlah variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati) yang diteliti dan ditambah 10 persen dari hasil perkalian tersebut untuk mencegah terjadinya penyimpangan sampel (Sugiyono, 2009:74). Oleh karena indikator variabel bebas dalam

9 9 penelitian ini adalah berjumlah 22 maka sampel yang diambil sebanyak (5 x 22) = 110 ditambah 10 persen dari hasil perkalian tersebut, sehingga diperoleh 110 x 10% = 11 dengan demikian maka jumlah sampel adalah sebanyak = 121 orang. Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 121 pelanggan. Kriteria responden sebagai berikut : 1. Pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman JNE minimal dua kali pengiriman. 2. Pelanggan dengan tujuan penigiriman barang dalam negeri. 3. Pelanggan yang berdomisili di Surabaya. 4. Pelanggan yang berusia minimal 16 tahun sampai dengan 45 tahun. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel Independen Penelitian ini menggunakan variabel yang terbagi menjadi lima variabel independen dan satu variabel dependen. Variabel independen meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen terdiri dari kepuasan pelanggan. 1. Variabel bebas ( X ) Variabel bebas merupakan variabel yang faktornya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang diobservasi. Adapun variabel bebas terdiri atas : a. Bukti fisik (X 1) Merupakan atribut atribut jasa yng dapat dilihat secara nyata (berwujud). Indikator indikator yang terkait dengan bukti fisik : X 1.1 Peralatan dan teknologi yang terbaru X 1.2 Fasilitas fisik yang unggulan dan menarik secara visual. X 1.3 Karyawan berpenampilan rapi X. 1.4 Fasilitas ruang publik seperti kamar mandi, mushola, dan lain lain yang menunjang fasilitas yang diinginkan oleh para pelanggan. b. Kehandalan ( X 2 ) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat, cepat, akurat, dan terpercaya, pemberian perhatian pada konsumen dengan indikator sebagai berikut: X 2.1 Bila perusahaan berjanji unuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya. X.2.2 Bila pelanggan memiliki masalah, maka perusahaan bersungguh sungguh membantu memecahkannya. X.2.3 Layanan secara tepat sejak awal. X.2.4 Perusahaan meminimalkan kesalahan. Menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan. X.2.5 c. Daya Tanggap ( X 3 ) Merupakan kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan sertai penyampaian jasa yang jelas. Indikator indikator yang terkait dengan daya tanggap :

10 10 X. 3.1 Karyawan selalu memberitahu pelanggannya, kapan pastinya jadwal tibanya barang yang dikirim. X.3.2 Karyawan memberikan layanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan. X.3.3 Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan X. 3.4 Karyawan tidak terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan X. 3.5 Perilaku para karyawan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka. d. Jaminan ( X 4) Dimensi yang mencakup tentang pengetahuan,sikap, dan kemampuan karyawan untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Item / atribut yang digunakan untuk mencukur dimensi ini adalah Lapangan Futsal club. Indikator indikator yang terkait dengan jaminan: X. 4.1 Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi. X. 4.2 Karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan X. 4.3 Karyawan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan. X. 4.4 Perusahaan memberikan perhatian individual kepada pelanggannya. e. Empati (X 5) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Indikator indikator yang terkait dengan empati: X 5.1 Perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman dari semua pelanggannya. X 5.2 Perusahaan memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. X 5.3 Perusahaan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya Karyawan perusahaan memahami kebutuhan spesifik pelanggannya. X Variabel Terikat (Y) Kepuasan pelanggan yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen atas apa yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh JNE cabang Surabaya. Indikator indikator yang terkait dengan kepuasan pelanggan adalah : Y 1 Y 2 Konsumen yang puas akan kembali lagi memakai produk jasa tersebut. Konsumen yang puas akan mempromosikan kepada kawan, saudara, atau orang - orang terdekat. Cara pengukuran yang digunakan dalam kuisioner diukur dengan skala likert dengan kriteria sebagai berikut : 1. Sangat tidak puas : 1 2. Tidak puas : 2 3. Puas : 3 4. Sangat puas : 4 Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam rangka memecahkan masalah atau menguji hipotesis. Suatu angket dinyatakan valid (sah) apabila pada suatu angket mampu mengungkapkan suatu yanga diukur oleh angket tersebut sedangkan suatu angket dikatakan reliable (andal) apabila jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah stabil / konsisten dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini di uji validitas dan di uji reliabilitas dilakukan terhadap item item pertanyaan yang menggunakan skala likert. Ketentuan uji validitas dan uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

11 11 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas b. Uji Autokorelasi c. Uji Heteroskesdasitas d. Uji Normalitas 3. Regresi Linier Berganda Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari regresi linier berganda secara matematis adalah sebagai berikut : Y = a + b1x1+ b2x2 + b3x3+ b4x4 + b5x5 + e Keterangan : Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta b1b2b3b4b5 = Koefisien regresi variabel bebas X1 = Bukti fisik X2 = Kehandalan X3 = Daya tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati ANALISIS DAN PEMBAHASAN 1. Variabel Bukti Fisik Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan sangat puas dalam menjawab pernyataan yang diberikan tentang semua aspek bukti fisik PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 4 (sangat puas) dengan total skor sebesar 247 atau 51,0%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek bukti fisik dapat dilihat pada gambar berikut ini : STP 0,2% TP 5,0% SP 51,0% P 43,8% Gambar 2 Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Bukti Fisik Dari total 484 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator bukti fisik PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan; peralatan dan teknologi yang terbaru; fasilitas fisik yang unggulan dan menarik secara visual; karyawan berpenampilan rapi serta fasilitas ruang publik yang diinginkan oleh para pelanggan, terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,2%, yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 5,0 %; yang memberikan jawaban puas sebanyak 43,8% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 51,0%.

12 12 2. Variabel Kehandalan Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang diberikan tentang semua aspek kehandalan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total skor sebesar 326 atau 53,9%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek kehandalan dapat dilihat pada gambar berikut ini SP 32,7% STP 0,8% TP 12,6% P 53,9% Gambar 3 Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kehandalan Dari total 605 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator kehandalan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan; menepati janji yang diberikan; bersungguh - sungguh membantu memecahkan permasalahan pelanggan; layanan secara tepat sejak awal; perusahaan meminimalkan kesalahan; menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan, terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,8%, yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 12,6 %; yang memberikan jawaban puas sebanyak 53,9% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 32,7%. 3. Variabel Daya Tanggap Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang diberikan tentang semua aspek daya tanggap pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total skor sebesar 295 atau 48,8%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspekdaya tanggap dapat dilihat pada gambar berikut ini : STP 0,2% TP 5,0% SP 51,0% P 43,8% Gambar 4 Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Daya Tanggap Dari total 605 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator daya tanggap pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan; karyawan selalu memberitahu kepastian jadwal tibanya barang yang dikirim;

13 13 karyawan memberikan layanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan; karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan; karyawan tidak terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan serta perilaku para karyawan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka., terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,8%, yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 11,7 %; yang memberikan jawaban puas sebanyak 48,8% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 38,7%. 4. Variabel Jaminan Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang diberikan tentang semua aspek jaminan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total skor sebesar 237 atau 49,0%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek jaminan dapat dilihat pada gambar berikut ini : SP 36,0% STP 0,8% TP 14,3% Gambar 8 P 49,0% Gambar 5 Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jaminan Dari total 484 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator jaminan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan; merasa aman dalam bertransaksi; karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan; memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan serta perusahaan memberikan perhatian individual kepada pelanggannya, terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,8%, yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 14,3%; yang memberikan jawaban puas sebanyak 49,0% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 36,0%. 5. Variabel Empati Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang diberikan tentang semua aspek empati pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total skor sebesar 251 atau 51,9%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek empati dapat dilihat pada gambar berikut ini :

14 14 SP 39,7% STP 0,8% TP 7,6% P 51,9% Gambar 6 Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati Dari total 484 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator empati pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan; memiliki jam operasi yang nyaman dari semua pelanggannya; memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggannya; selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya serta perusahaan memahami kebutuhan spesifik pelanggannya, terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,8%, yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 7,6%; yang memberikan jawaban puas sebanyak 51,9% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 39,7%. 6. Variabel Kepuasan Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang diberikan tentang semua aspek kepuasan mereka pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total skor sebesar 147 atau 60,7%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut semua aspek kepuaan dapat dilihat pada gambar berikut ini : SP 24,4% STP 0% TP 14,9% P 60,7% Gambar 7 Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Dari total 242 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan; konsumen mau kembali lagi memakai produk jasa tersebut serta konsumen mau mempromosikan kepada orang - orang terdekat, terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,0%, yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 14,9%; yang memberikan jawaban puas sebanyak 60,7% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 24,4%.

15 15 Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Imam Ghozali, 42:2005). Uji Validitas Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Menurut Santoso (2001 : 277) Dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai berikut : a. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut valid. b. Jika r hasil negatif, dan r hasil < r tabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut tidak valid Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut :

16 16 Tabel 1 Hasil Analisis Uji Validitas Variabel Bukti Fisik Keandala n Daya Tanggap Jaminan Empati Kepuasan Indikator Corrected Item-total Correlation ( R hitung ) Peralatan dan teknologi yang terbaru 0,418 r tabel Keterangan Valid Fasilitas fisik yang unggulan dan menarik secara visual. 0,449 Valid Karyawan berpenampilan rapi 0,366 Valid Fasilitas ruang publik yang diinginkan oleh para pelanggan. 0,458 Valid Menepati janji yang diberikan 0,486 Valid Bersungguh - sungguh membantu memecahkan permasalahan pelanggan. 0,315 Valid Layanan secara tepat sejak awal. 0,305 Valid Perusahaan meminimalkan kesalahan. 0,486 Valid Menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan 0,473 Valid Karyawan selalu memberitahu kepastian jadwal tibanya barang yang dikirim. 0,393 Valid Karyawan memberikan layanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan. 0,452 Valid Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan 0,314 Valid Karyawan tidak terlalu sibuk untuk merespon 0,513 permintaan pelanggan 0,2711 Valid Perilaku para karyawan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka. 0,498 Valid Merasa aman dalam bertransaksi. 0,415 Valid Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan Memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Perusahaan memberikan perhatian individual kepada pelanggannya. Memiliki jam operasi yang nyaman dari semua pelanggannya. Memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya Perusahaan memahami kebutuhan spesifik pelanggannya. Konsumen mau kembali lagi memakai produk jasa tersebut. Konsumen mau mempromosikan kepada orang - orang terdekat. 0,328 Valid 0,388 Valid 0,452 Valid 0,323 Valid 0,292 Valid 0,443 Valid 0,381 Valid 0,727 Valid 0,486 Valid Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 24 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item

17 17 pertanyaan yang berjumlah 24 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya secara linier. Untuk mengetahui persamaan yang menyatakan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dapat dirumuskan sebagai berikut : Tabel 2 Rekapitulasi Hasil Uji Regression Variabel Bebas Koefisien Regresi t-hitung Sig. R Bukti Fisik 0,144 2,428 0,017 0,221 Keandalan 0,085 2,175 0,032 0,199 Daya Tanggap 0,088 2,148 0,034 0,196 Jaminan 0,126 2,817 0,006 0,254 Empati 0,136 2,792 0,006 0,252 Konstanta 1,985 Sig. F 0,000 R 2 0,544 R 0,737 Y = 1, ,144X 1 + 0,085X 2 + 0,088X 3 + 0,126X 4+ 0,136X 5 Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Konstanta ( a ) = 1,985, menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati = 0, maka kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan sebesar Koefisien Regresi Bukti Fisik (b 1) = 0,144, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara bukti fisik dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas bukti fisik yang dimiliki oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika bukti fisik naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan naik sebesar 0,144 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 3. Koefisien Regresi Keandalan (b 2) = 0,085, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara kehandalan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas keandalan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

18 18 cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika kehandalan naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan naik sebesar 0,085 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 4. Koefisien Regresi Daya Tanggap (b 3) = 0,088, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara daya tanggap dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas daya tanggap PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika daya tanggap naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan naik sebesar 0,088 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 5. Koefisien Regresi Jaminan (b 4) = 0,126, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara jaminan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas jaminan yang diberikan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika jaminan naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan naik sebesar 0,126 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 6. Koefisien Regresi Empati (b 5) = 0,136, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara empati dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik tanggapan responden atas empati yang diberikan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika empati naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan naik sebesar 0,136 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Melihat Hasil output SPSS 14.0 tersebut di atas diketahui R square (R 2 ) sebesar 0,544 atau 54,4% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya adalah cukup besar. Sedangkan sisanya (100 % - 54,4% = 45,6%) dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,737 atau 73,7 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya memiliki hubungan yang erat. Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna

19 19 jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya denagn taraf signfikan 5% Adapun propsedur pengujian yang digunakan sebagai berikut : a. Jika Sig F > 0,05, maka H 0 diterima dan H 1 ditolak yang berarti variabel antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara bersama - sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. b. Jika Sig F < 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima yang berarti variabel antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Model 1 Regression Residual Total Tabel 3 ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 66, ,330 27,384,000 a 55, , , a. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Jaminan, Daya Tanggap, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Uji T Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri - sendiri (parsial) terhadap variabel dependen. Adapun kriteria pengujian yang digunakan, sebagai berikut : Tabel 4 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Variabel t hitung Sig Keterangan Bukti Fisik 2,428 0,017 Signifikan Kehandalan 2,175 0,032 Signifikan Daya Tanggap 2,148 0,034 Signifikan Jaminan 2,817 0,006 Signifikan Empati 2,792 0,006 Signifikan a. Uji Parsial Pengaruh Variabel Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 14.0 di atas diperoleh tingkat signifikan variabel bukti fisik = 0,017 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 berhasil ditolak dan H 1 terdukung. Dengan demikian pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya secara parsial adalah signifikan. b. Uji Parsial Pengaruh Variabel Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 14.0 di atas diperoleh tingkat signifikan variabel keandalan = 0,032 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 berhasil ditolak dan H 1 terdukung. Dengan demikian pengaruh kehandalan terhadap