BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PEMILIHAN BIDANG DAN OBJEK KERJA PRAKTEK Pada saat ini, peningkatan akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat diigunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suau perusahan uang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk (PT. TELKOM) sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak dibidang jasaserta penyedia jaringan telekomunikasi di Indonesia, juga perlu memperhatikan para pelanggannya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas. Dalam hal ini peran unit customer care sangat diperlukan, karena baik atau buruknya citra perusahaan sangat berkaitan dengan manajemen customer care dalam perusahaan tersebut. Citra perusahaan dapat dinilai salah satunya dari pelayanan kepada pelanggan, apabila pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan perusaahaan maka citra positif akan tercipta dengan sendirinya. 1
2 Konsumen akan merasa nyaman jika penyedia jasa mampu menerapkan praktek-praktek pemasaran dalam menjual produknya terutama dalam hal kepastian, kecepatan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan semua pelanggan.strategi pemasaran yang diterapkan oleh PT.Telkom hingga saat ini tetap mengutamakan pelayanan pelanggan. Hal ini dilaksanakan agar pelanggan tetap setia menggunakan produk Telkom dan agar tidak berhenti menggunakan produk Telkom bahkan berpindah menggunakan produk kompetitor. Sebagai salah satu upaya PT.Telkom untuk meningkatkan kualitas layanan, manajemen Customer Care menyediakan Plasa Telkom yang berguna untuk tempat pelayanan jasa kepada pelanggan PT.Telkom atau via Call Center147(melayani 24jam) dan juga bisa melalui website www.telkom.co.id.berbagai pelanggan yang datang keplasa Telkom, menelfon via Call Center 147 ataupun melalui website dengan tujuan menyampaikan keluhan yang mereka rasakan atau menanyakan hal apapun yang berkaitan dengan produk Telkom.Pelanggan-pelanggan ini menyampaikan keluhan mereka tentang ketidaksesuaian antara apa yang pelanggan inginkan dengan apa yang pelanggan dapatkan. Complain yang sering disampaikan ada dua jenis yaitu complain mengenai gangguan teknis dan non teknis. Gangguan teknis sendiri meliputi kerusakan Telpon Rumah, kerusakan Internet Speedy, Useetv Cable atau kerusakan produk-produk Telkom yang lain. Sedangkan untuk gangguan non teknis contohnya berupa ketidaksesuaian tagihan telpon rumah, pencabutan
3 fitur-fitur baik fiturbalik nama telpon atau hanya sekedar menanyakan Tagihan Telpon,Internet Speedy, Useetv Cable yang muncul setiap bulan. Pada saat melakukan proses layanan seorang petugas langsung melakukan pengecekan dan klarifikasi data dari keluhanyang dilakukan oleh pelanggan. Klarifikasi dilakukan dengan sistem standar yaitu berupa aplikasi handling complain pelanggan. Dengan aplikasi tersebutdapat melakukan koordinasi secara langsung by aplikasi dengan Unit terkait yang dapat mensolusikan keluhan tersebut.baru-baru ini sebagai usaha untuk memaksimalkan kenyamanan pelanggan,telkom juga hadir dengan program layanan One Day Service yaitu dimana keluhan kerusakan yang disampaikan pelanggan pada hari itu juga di hari yang sama dengan laporan keluhan yang masuk kerusakan akan diselesaikan di hari yang sama, hal ini dilakukan semata-mata agar pelanggan tidak menunggu dengan waktu yang lama dalam penanganan gangguan. Karena pentingnya pelayananmaka PT.Telkom dituntut untuk secara terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan. PT.Telkom perlu mengoptimalkan bentuk pelayanan yang diberikan oleh seorang petugas baik berupa keramahan dalam pelayanan dan selalu memberikan informasi terbaru yang tepat dan akurat. Itu adalah kunci dalam membuat salah satu kenyamanan kepada pelanggan dantetap setia menjadi pelanggan PT Telkom.
4 Berdasarkan asumsi diatas penulis tertatik untuk mengetahui lebih jelas tentang Kualitas Pelayanan kepada pelanggan PT.Telkom Regional 4 Semarang. 1.2 TUJUAN KERJA PRAKTEK 1.2.1 TUJUAN UMUM Mengetahui layanan kepada pelanggan. 1.2.2 TUJUAN KHUSUS 1) Mengetahui mekanisme layanan kepada pelanggan. 2) Mengetahui aplikasi-aplikasi yang digunakan dan proses pelayanan kepada pelanggan. 1.3 MANFAAT KERJA PRAKTEK 1.3.1 BAGI AKADEMIK 1) Memperoleh gambaran tentang dunia kerja khususnya di bidang jasa dalam manajemen pelayanan. 2) Memperoleh pengalaman kerja secara langsung sebagai bekal bagi mahasiswa ketika sudah terjun di dunia kerja yang sesungguhnya.
5 1.3.2 BAGI INSTANSI Dapat memberikan masukan dan pertimbangan bagi TELKOM Pusat Semarang untuk lebih meningkatkan kualitas dan kuantitas.
BAB III METODE PENULISAN LAPORAN KERJA PRAKTEK 3.1 SUMBER DATA Untuk mendapatkan suatu laporan pengamatan yang baik dan terarah, maka diperlukan data yang lengkap dan relevan dengan persoalan yang dihadapi, sehingga dapat dipercaya kebenarannya. Jenis-jenis data yang diperlukan dalam penulisan laporan ini adalah : a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya,diamati dan dicatat. Data ini diperoleh dari pengamatan langsung di objek KKP. Datadiperoleh dari pengamatan langsung di objek KKP.Narasumberdata primer ini adalah SUPERVISOR CUSTOMER CARE REPRESENTATIF dan TEAM CUSTOMER CARE PT TELKOM SEMARANG. Data primer yang digunakan dalam penyusunan laporan KKP ini adalah: a) Data tentang Kualitas Layanan pada Perusahaan PT Telkom Indonesia. b) Data mengenai Produk yang dipasarkan,harga,serta promosi yang digunakan. c) Data mengenai catatan keluhan pelanggan. 25
26 b. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain selain sumber data primer.data tersebut berwujud dokumentasi atau data laporan yang telah tersedia.data ini diperoleh dari buku-buku referensi yang ada di perpustakaan,data dari internet,dan buku yang dapat membantu dalam penulisan laporan. Data sekunder yang digunakan dalam laporan KKP ini adalah : a) Data tentang penggunaan produk atau jasa PT Telkom. b) Data mengenai sejarah serta latar belakang perusahaan. c) Data catatan tentang Struktur Organisasi dan job description. 3.2 METODE PENGUMPULAN DATA Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam pengamatan ini adalah: a. Metode observasi Teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung pada obyek yang diamati. Teknik ini digunakan untuk memperoleh gambaran nyata kondisi yang ada pada lokasi pengamatan.seperti bagaimana cara memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
27 b. Metode Wawancara Wawancara adalah suatu cara yang digunakan untuk tujuan suatu tugas tertentu dengan mencoba mendapatkan keterangan secara lisan dari seorang responden secara langsung(face to face)untuk memperoleh data yang relevan. Wawancara dilakukan dengan tidak menggunakan struktur yang ketat atau formal sehingga informasi yang diperoleh dirasa cukup mendalam. c. Dokumentasi Teknik pengumpulan data dengan pencatatan dokumen yang ada di PT Telkom Semarang.