Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden) Responden yang terhormat, Pertama tama, Saya sangat berterima kasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab kuesioner ini. Tujuan kuesioner penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen dan loyalitas nasabah di Bank Victoria. Penelitian ini dilakukan menyusun skripsi pendidikan Sarjana Strata 1 Ekonomi Manajemen, Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner yang telah Saya disediakan. Setiap jawaban yang Anda berikan kepada Saya merupakan informasi yang sangat berharga bagi penelitian Saya. Sebagai bagian dari tanggung jawab penelitian, Saya menjamin kerahasiaan jawaban Anda. Atas bantuannya Saya ucapkan terima kasih. Data Responden : Umur : a. 17-30 b. 30-60 c. >60 Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita Pekerjaan : a. Pegawai Negeri / Swasta b. Pengusaha c. Lainnya Pengeluaran Per Bulan : a. <Rp 2.000.000 b. Rp 2.000.000 Rp 5.000.000 c. >Rp 5.000.000 Sudah berapa lama pelanggan Bank? a. < 1 tahun. b. 1 3 tahun c. > 3 tahun
Berikanlah tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan Anda (Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju, Sangat Setuju). Tangible No Pernyataan STS TS N S SS 1 Saya merasa aman ketika berada di dalam Kantor Bank Victoria. 2. Tempat informasi memadai. 3 Proses administrasi Bank Victoria. 4. Bank Victoria sudah melakukan komputerisasi di semua bagian. 5. WebSite Bank Victoria mudah diakses 6. Staff Bank berpakain rapih Reliability No Pernyataan STS TS N S SS 7 8 Ketepatan waktu untuk pelayanan pick - up service Bank Victoria selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan Karyawan Bank Victoria mampu 9. membantu saya dalam menyelesaikan masalah perbankan Keterangan STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju
No Pernyataan STS TS N S SS 10. Bank Victoria mampu menyediakan pelayanan 24 jam setiap harinya Responsiveness No Pernyataan STS TS N S SS Karyawan Bank Victoria bersedia 11. membantu saya meskipun tidak sedang dalam jam kerja Karyawan Bank Victoria cepat dalam 12. memahami permasalahan yang sedang saya alami. 13 Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Assurance No Pernyataan STS TS N S SS 14. Karyawan Bank Victoria mampu meyakinkan saya untuk tetap menjadi nasabah Bank Victoria Saya yakin bahwa Bank Victoria 15 International tidak akan menyalahgunakan kepercayaan saya Keterangan STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju
No Pernyataan STS TS N S SS 16. Karyawan Bank Victoria selalu bersikap sopan dan ramah terhadap nasabah. 17. Bila ada yang belum jelas maka Staff Costumer Service memberikan penjelasan lagi. 18. Staf Costumer Service memiliki produk knowledge yang baik. Emphaty No Pernyataan STS TS N S SS 19. Karyawan Bank Victoria melayani nasabah dengan sepenuh hati Ketegasan karyawan Bank Victoria 20. dalam menjawab semua keluhan nasabah 21. 22. Bank Victoria dalam memenuhi semua kebutuhan nasabah Bank Victoria yang selalu menjalin hubungan yang baik dengan nasabah Keterangan STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju
Sikap Konsumen No Pernyataan STS TS N S SS 23. Saya sudah mengenal Bank Victoria International sudah cukup lama Saya suka mencari tahu informasi 24. tentang Bank Victoria International lewat teman dan saudara Bank Victoria kurang dikenal 25. masyarakat tetapi termasuk Bank yang dijamin LPS 26. Saya senang menjadi nasabah Bank Victoria Saya menilai Bank Victoria sudah 27. cukup bagus dalam pelayanan ke nasabah 28. Complain dari nasabah diselesaikan dengan jelas dan mudah dimengerti Bank Victoria belum memiliki internet 29. banking ataupun by phone sedangkan jaman sekarang semua serba internet Keterangan STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju
Loyalitas Nasabah No Pernyataan STS TS N S SS 30. Saya sering melakukan transaksi setoran lewat pick-up service. 31. Saya sering melakukan konfirmasi bila melakukan penarikan dalam jumlah besar < Rp.30.000.000 32. Saya bersedia menginformasikan kepada orang lain apabila ada produk baru dari Bank Victoria 33. Saya suka mereferensikan bunga deposito yang menarik. 34. Saya bersedia menggunakan produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh Bank Victoria International 35. Saya percaya bahwa Bank Victoria International selalu siap membantu saya. 36. Saya tidak tertarik terhadap tawaran Bank lain Keterangan STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju
Data Hasil Kuesioner untuk Variabel Sikap Konsumen (Y) Responden Sikap Konsumen (Y) P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 1 5 5 5 5 5 5 4 2 4 5 4 4 3 5 5 3 3 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 6 3 2 2 2 1 2 3 7 4 4 5 4 3 5 4 8 5 4 5 3 4 5 4 9 4 4 4 4 4 4 5 10 5 5 5 4 5 4 4 11 5 5 4 5 5 5 4 12 4 5 5 5 5 5 4 13 3 3 4 3 3 5 5 14 4 4 4 4 3 5 5 15 4 4 3 4 4 5 4 16 5 4 4 4 4 5 4 17 2 3 1 2 2 2 3 18 5 4 3 5 4 4 5 19 4 5 3 5 4 4 5 20 4 5 5 4 5 4 4 21 5 5 4 5 5 4 4 22 5 5 5 5 5 3 5 23 4 4 4 3 4 5 5 24 5 4 5 5 4 4 3 25 3 3 5 3 3 4 5 26 3 4 4 4 3 4 5 27 3 2 3 3 3 2 2 28 5 4 4 5 3 4 5 29 4 5 5 5 3 4 5 30 3 4 3 4 4 4 5 31 4 4 4 4 4 3 5 32 4 4 4 4 4 4 5 33 4 5 3 3 3 3 5 34 4 4 4 3 3 4 5 35 4 4 4 4 3 4 4 36 5 5 3 4 4 4 4 37 3 2 2 3 3 3 2 38 4 4 4 4 4 5 3 39 3 4 4 4 4 4 4 40 2 4 5 4 5 4 5 41 3 2 4 4 4 4 4 42 4 3 5 3 5 3 3 43 4 3 5 5 4 4 4 44 5 3 4 5 5 5 3 45 4 4 3 3 3 4 5
Responden Sikap Konsumen (Y) P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 46 3 5 4 5 3 5 3 47 4 4 5 5 5 4 4 48 2 5 4 5 5 4 4 49 2 4 3 4 5 4 4 50 4 5 5 4 5 4 4 51 3 5 5 5 5 4 4 52 4 5 4 4 4 4 4 53 5 4 5 5 4 5 3 54 3 3 4 4 5 4 3 55 4 5 5 3 4 4 4 56 3 5 4 5 5 5 4 57 4 4 3 5 4 4 5 58 4 4 3 5 5 4 4 59 4 4 4 4 5 3 3 60 5 4 5 4 3 4 4 61 2 4 5 4 3 3 3 62 4 3 5 4 2 5 4 63 4 5 5 4 2 3 5 64 5 5 4 3 4 5 4 65 4 3 4 3 3 4 4 66 5 4 4 4 2 4 5 67 4 5 3 3 5 3 4 68 5 4 4 4 5 4 4 69 5 4 5 5 5 5 5 70 5 5 4 5 5 3 5 71 5 4 3 5 5 4 5 72 5 4 4 4 5 3 5 73 5 4 5 5 5 4 3 74 4 5 4 4 4 3 4 75 3 5 5 5 4 4 3 76 4 3 4 3 4 4 5 77 5 4 5 4 3 4 3 78 4 5 4 3 5 4 3 79 4 3 5 4 4 3 4 80 4 4 4 3 3 3 4 81 3 3 5 4 4 4 3 82 3 5 4 3 5 4 5 83 5 3 3 4 2 5 3 84 5 4 5 5 4 5 4 85 2 4 3 4 4 3 5 86 3 5 4 3 4 4 4 87 4 5 5 5 5 5 3 88 5 5 4 4 4 4 3 89 5 4 2 3 3 5 4 90 4 3 5 5 4 4 5 91 3 3 5 4 5 5 5 92 4 3 4 3 4 4 5
Responden Sikap Konsumen (Y) P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 93 5 2 4 3 3 5 5 94 5 3 4 4 4 5 4 95 4 4 5 5 5 5 3 96 5 4 4 4 5 5 4 97 3 5 3 4 5 5 5 98 4 5 4 5 5 3 4 99 4 4 5 5 5 2 3 100 5 3 5 2 5 4 4 Total Skor 400 405 410 401 400 408 412 Rata - Rata 4 4.1 4.1 4.01 4 4.1 4.12
Data Hasil Kuesioner untuk Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Responden Loyalitas Nasabah P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36 1 5 5 4 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 6 2 2 3 3 3 2 2 7 5 5 4 4 4 4 4 8 5 4 4 4 4 3 4 9 4 5 5 5 5 4 4 10 4 4 4 4 4 4 5 11 5 5 4 4 4 5 5 12 5 5 4 4 3 5 5 13 5 5 5 5 4 3 3 14 5 5 5 4 5 4 4 15 5 5 4 4 5 4 4 16 5 5 4 4 4 4 4 17 2 3 3 2 3 2 3 18 4 4 5 5 5 5 4 19 4 4 5 5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 5 5 22 3 3 5 5 5 5 5 23 5 5 5 5 5 3 4 24 4 4 3 5 4 5 4 25 4 5 5 5 5 3 3 26 4 4 5 5 5 4 4 27 2 2 2 3 3 3 2 28 4 4 5 5 5 5 4 29 4 4 5 4 5 5 5 30 4 5 5 5 5 4 4 31 3 4 5 5 5 4 4 32 4 4 5 5 5 4 4 33 3 5 5 5 5 3 5 34 4 4 5 5 5 3 4 35 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 5 4 4 5 37 3 3 2 3 3 3 2 38 5 5 3 4 3 4 4 39 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 5 5 4 4 4 41 4 5 4 4 4 4 2 42 3 3 3 4 5 3 3 43 4 5 4 5 3 5 3 44 5 5 3 5 5 5 3 45 4 4 5 5 4 3 4
Responden Loyalitas Nasabah P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36 46 5 5 3 4 4 5 5 47 4 4 4 5 4 5 4 48 4 4 4 4 4 5 5 49 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 5 3 4 5 51 4 4 4 3 3 5 5 52 4 4 4 5 5 4 5 53 5 5 3 3 3 5 4 54 4 5 3 5 4 4 3 55 4 4 4 4 3 3 5 56 5 5 4 3 3 5 5 57 4 4 5 4 4 5 4 58 4 4 4 4 3 5 4 59 3 4 3 4 3 4 4 60 4 4 4 4 5 4 4 61 3 3 3 5 4 4 4 62 5 5 4 4 5 4 3 63 3 3 5 5 3 4 5 64 5 5 4 4 4 3 5 65 4 4 4 4 4 3 3 66 4 5 5 4 4 4 4 67 3 4 4 4 5 3 5 68 4 4 4 4 4 4 4 69 5 5 5 4 3 5 4 70 3 3 5 3 4 5 5 71 4 5 5 4 5 5 4 72 3 4 5 4 3 4 4 73 4 4 3 5 4 5 4 74 3 3 4 4 3 4 5 75 4 5 3 3 4 5 5 76 4 4 5 5 3 3 3 77 4 5 3 4 3 4 4 78 4 4 3 4 5 3 5 79 3 3 4 5 4 4 3 80 3 3 4 4 5 3 4 81 4 5 3 5 4 4 3 82 4 4 5 5 3 3 5 83 5 4 3 4 5 4 3 84 5 5 4 4 5 5 4 85 3 5 5 3 5 4 4 86 4 5 4 4 4 3 5 87 5 4 3 3 4 5 5 88 4 5 3 2 3 4 5 89 5 4 4 2 4 3 4 90 4 3 5 3 5 5 3 91 5 4 5 4 5 4 3 92 4 5 5 4 5 3 3
Responden Loyalitas Nasabah P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36 93 5 3 5 4 4 3 2 94 5 4 4 5 4 4 3 95 5 5 3 4 5 5 4 96 5 3 4 5 4 4 4 97 5 2 5 4 5 4 5 98 3 3 4 5 3 5 5 99 2 4 3 4 4 5 4 100 4 5 4 5 5 2 3 Total Skor 408 420 412 422 414 401 405 Rata - Rata 4.08 4.2 4.12 4.22 4.14 4.01 4.1
Lampiran 3 Data Uji Validitas Kuesioner, Uji Validitas dan Uji Normalitas Uji Validitas Uji Validitas untuk Variabel Tangible (X1) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted p1 19.42 4.670.486.594 p2 19.19 5.105.535.586 p3 19.35 4.210.741.491 p4 19.20 5.778.374.640 p5 19.35 5.179.410.624 Uji Validitas untuk Reliability (X2) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted p7 11.14 3.455.660.732 p8 11.19 3.307.706.708 p9 11.00 3.919.442.833 p10 10.74 3.305.672.725
Uji Validitas untuk Responsiveness (X3) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted p11 7.50 1.646.655.693 p12 7.56 1.582.590.774 p13 7.42 1.802.671.688 Uji Validitas untuk Assurance (X4) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted p14 14.01 3.364.229.472 p15 13.92 3.044.395.361 p16 14.13 3.165.307.419 p17 13.93 3.338.321.415 Uji Validitas untuk Emphaty (X5) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted p20 11.87 2.963.450.518 p21 11.92 2.903.503.478 p22 11.75 2.896.512.472
Uji Validitas untuk Sikap Konsumen Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted p23 24.36 8.536.284.594 p24 24.31 8.095.405.553 p25 24.26 8.194.371.564 p26 24.35 7.886.475.530 p27 24.36 7.909.370.565 p28 24.28 8.608.322.581 Uji Validitas untuk Loyalitas Nasabah Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted p30 24.74 6.740.419.514 p31 24.62 6.884.387.526 p32 24.70 6.939.359.536 p33 24.60 7.394.278.564 p34 24.68 7.331.280.564 p35 24.81 7.509.207.590 p36 24.77 7.290.244.578 Uji Reliability
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.824 22 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sikap Loyalitas Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Konsumen Nasabah N 100 100 100 100 100 100 100 Normal Parameters a Mean 23.07 13.80 11.61 17.50 15.85 28.36 28.82 Std. Deviation 2.889.953 1.370 2.139 2.194 3.280 3.020 Most Extreme Differences Absolute.156.213.188.138.130.149.193 Positive.123.177.188.122.113.100.116 Negative -.156 -.213 -.172 -.138 -.130 -.149 -.193 Kolmogorov-Smirnov Z 1.562 2.131 1.879 1.376 1.296 1.492 1.930 Asymp. Sig. (2-tailed).015.000.002.045.070.023.001 a. Test distribution is Normal.
Lampiran 4 Tabel Data Struktur Y Tabel Data Struktur Y Correlations Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Pearson Correlation 1.020.668 **.066.139 Sig. (2-tailed).845.000.513.169 N 100 100 100 100 100 Reliability Pearson Correlation.020 1.068.045.280 ** Sig. (2-tailed).845.501.660.005 N 100 100 100 100 100 Responsiveness Pearson Correlation.668 **.068 1.026.081 Sig. (2-tailed).000.501.798.422 N 100 100 100 100 100 Assurance Pearson Correlation.066.045.026 1.020 Sig. (2-tailed).513.660.798.840 N 100 100 100 100 100 Emphaty Pearson Correlation.139.280 **.081.020 1 Sig. (2-tailed).169.005.422.840 N 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.532 a.283.244 2.851 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangible b. Dependent Variable: SikapKonsumen
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 301.017 5 60.203 7.407.000 a Residual 764.023 94 8.128 Total 1065.040 99 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangible b. Dependent Variable: SikapKonsumen Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 10.925 5.626 1.942.055 Tangible.035.135.031.258.797 Reliability.046.315.013.145.885 Responsiveness.009.284.004.030.976 Assurance.236.135.154 1.744.084 Emphaty.743.137.497 5.405.000 a. Dependent Variable: SikapKonsumen
Lampiran 5 Tabel Data Struktur Z Tabel Data Struktur Z Correlations Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty SikapKonsumen Tangible Pearson Correlation 1.020.668 **.066.139.092 Sig. (2-tailed).845.000.513.169.362 N 100 100 100 100 100 100 Reliability Pearson Correlation.020 1.068.045.280 **.146 Sig. (2-tailed).845.501.660.005.147 N 100 100 100 100 100 100 Responsiveness Pearson Correlation.668 **.068 1.026.081.068 Sig. (2-tailed).000.501.798.422.504 N 100 100 100 100 100 100 Assurance Pearson Correlation.066.045.026 1.020.161 Sig. (2-tailed).513.660.798.840.109 N 100 100 100 100 100 100 Emphaty Pearson Correlation.139.280 **.081.020 1.509 ** Sig. (2-tailed).169.005.422.840.000 N 100 100 100 100 100 100 SikapKonsumen Pearson Correlation.092.146.068.161.509 ** 1 Sig. (2-tailed).362.147.504.109.000 N 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.802 a.643.620 1.862 a. Predictors: (Constant), SikapKonsumen, Responsiveness, Assurance, Reliability, Emphaty, Tangible ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 580.413 6 96.735 27.909.000 a Residual 322.347 93 3.466 Total 902.760 99 a. Predictors: (Constant), SikapKonsumen, Responsiveness, Assurance, Reliability, Emphaty, Tangible b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).304 3.747.081.935 Tangible -.019.088.019.220.827 Reliability.336.206.106 1.631.106 Responsiveness.194.185.088 1.046.298 Assurance.056.090.040.628.531 Emphaty.302.103.219 2.936.004 SikapKonsumen.575.067.625 8.538.000 a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
Lampiran 2 Data Hasil Kuesioner X 1, X 2, X 3, X 4, X 5, Y, Z Data Hasil Kuesioner untuk variabel Dimensi Kualitas Pelayanan (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) Kualitas Pelayanan Jasa Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness Assurance (X4) Emphaty (X5) Responden (X3) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 5 2 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 3 4 5 5 5 6 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3 1 1 2 2 7 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 8 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 5 5 5 5 9 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 5 3 4 5 12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 2 4 4 5 4 4 5 13 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 14 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 5 5 5 15 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 5 5 5 16 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 3 5 17 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 18 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 19 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 20 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 3 2 4 4 4 5 4 4 21 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
Kualitas Pelayanan Jasa Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 22 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 24 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 5 4 4 3 1 1 3 3 4 4 4 4 25 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 1 4 4 4 26 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 27 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 2 28 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 29 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 30 3 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 32 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 33 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 2 5 3 3 3 34 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 35 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 36 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 37 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 3 2 4 2 2 3 38 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 39 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 40 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 41 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 43 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 44 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 45 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 46 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 5 5 47 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 48 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 49 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 2 1 1 4 4 4 4
Kualitas Pelayanan Jasa Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 50 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 51 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 52 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 53 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 5 4 5 4 55 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 3 4 4 2 4 4 4 4 56 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 3 3 3 5 5 5 57 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 5 2 3 4 4 4 3 4 3 4 58 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 59 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 60 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 61 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 4 3 5 4 4 63 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 5 4 4 3 64 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 2 2 4 4 5 4 3 66 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 2 3 5 4 4 3 4 67 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 68 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 69 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 70 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 71 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 72 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 73 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 74 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 75 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 76 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 3 5 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 3 4 3 5 4 4
Kualitas Pelayanan Jasa Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 78 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 79 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 80 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 81 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 82 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 83 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 84 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 85 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 86 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 4 87 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 88 3 5 5 5 5 3 3 2 3 5 3 3 3 2 4 3 4 4 3 5 5 5 89 4 4 5 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 90 4 3 4 4 3 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 91 4 4 3 5 4 5 5 4 5 5 2 4 2 3 4 5 4 2 4 4 3 5 92 3 3 5 4 5 5 5 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 93 3 3 5 5 3 5 5 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 5 5 94 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2 1 4 4 2 4 4 4 5 95 3 3 5 5 5 3 3 4 5 4 2 3 3 2 4 3 4 4 3 3 5 5 96 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 1 4 5 4 5 97 4 5 5 5 2 5 5 4 5 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 98 3 5 4 3 3 4 4 5 3 5 2 2 2 5 3 3 3 3 3 5 4 3 99 3 5 5 2 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 2 3 4 4 3 5 5 2 100 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 Total Skor 377 400 384 399 384 363 355 350 369 395 374 368 390 349 358 337 357 349 388 396 391 410 Rata-Rata 3.8 4 3.8 3.9 3.8 3.6 3.5 3.5 3.7 3.9 3.7 3.7 3.9 3.5 3.6 3.4 3.6 3.5 3.9 3.9 3.9 4.1