PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN LAMONGAN Oleh: BAKHRUDIN FIRMAN SYABILILAH NPM : 08.1.02.03687 Program Studi : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2013
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN LAMONGAN Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Kosentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh : BAKHRUDIN FIRMAN SYABILILAH NPM : 08.1.02.03687 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2013
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN LAMONGAN Dipersiapkan dan disusun oleh: BAKHRUDIN FIRMAN SYABILILAH NPM : 08.1.02.03687 Telah Dipertahankan Didepan Tim Penguji Pada Tanggal 04 Mei 2013 Ketua Susunan Tim Penguji : : Dr. Ir. Budhi Satrio, MM. Anggota : 1. Dra. Ec. Sasi Agustin, M.M. 2. Drs. Heru Suprihhadi, M.S., C.P.M. Dinyatakan memenuhi syarat dan diterima Oleh: Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen Dr. Ir. Budhi Satrio, MM. Dr. Suwitho, M.Si. Ketua STIESIA Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A, Ak.
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: NAMA : BAKHRUDIN FIRMAN SYABILILLAH NPM : 08.1.02.03687 Menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN LAMONGAN Dan dimajukan untuk diuji tanggal 04 Mei 2013 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya nyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa ternyata saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya Indonesia batal saya terima. Surabaya, 19 April 2013 Yang membuat pernyataan, Bakhrudin Firman Syabilillah
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Bakhrudin firman Syabilillah NPM : 08.1.02.03687 Program Studi : Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan / 21 Maret 1990 Agama : Islam Jumlah saudara/ anak ke : Satu (1) / Dua (2) Alamat rumah : Jl. Sunan Giri No.12 Gilang KA, Babat Lamongan Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah/Telepon Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Pensiunan PNS : Ari Purjanto : Jl. Sunan Giri No.12 Gilang KA, Babat Lamongan C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN Babat VII pada tahun 2002 2. Tamat SLTP di SMP Negeri 1 Babat pada tahun 2005 3. Tamat SLTA di SMA Negeri 1 Babat pada tahun 2008 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun keterangan STIESIA Surabaya I - X 2008-2013 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/golongan Jabatan - - - - Photo Dibuat dengan sebenarnya oleh Bakhrudin Firman Syabilillah
KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas hidayat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN LAMONGAN, Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Pada kesempatan yang berharga ini penulis menghantarkan ucapan terima kasih serta penghargaan kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Bapak Dr. Suwitho, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Dr. Ir. Budhi Satrio MM. selaku dasen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan petunjuk-petunjuk yang bermanfaat sehingga terselesaikannya skripsi ini. 4. Ibu Dra. Aniek Wahyuati, MM Selaku dosen wali yang banyak memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung. 5. Bapak dan ibu dosen serta para staf STIESIA yang telah memberikan banyak bekal ilmu dan teladan yang berarti selama di STIESIA. 6. Pimpinan dan karyawan PDAM Kab. Lamongan yang telah banyak membantu dalam mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan penulis. 7. Kepada kedua orang tua saya, terima kasih atas kasih sayang, doa, motivasi, dan semua perhatiannya yang telah diberikan. 8. Kepada kakak saya Bachtiar Arifudin SE. terima kasih atas doa, dan perhatian yang telah diberikan. 9. Sahabat-sahabat terdekat saya Rizky, Firman Aris, Gilang, Alfa, Ryo, Andis, Alif, Irwan, Tika, Pinky, Ivan dan teman teman SM 1 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang selalu bersama selama belajar di STIESIA.
10. Teman-teman Hima Manajemen STIESIA, Anggit, Cholid, Onky, mas Dedik, dan seluruh kawan-kawan hima yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan doa, dan motivasinya. 11. Dan juga teman-teman yang lainnya yang telah memberi warna selama berada di kampus STIESIA. Terimakasih atas semua yang telah diberikan selama ini. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat menambah wawasan dan memberikan manfaat yang positif bagi pembaca dan bagi almamater tercinta. Surabaya, 19 april 2013 Bakhrudin Firman Syabilillah
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL SKRIPSI...... HALAMAN JUDUL SKRIPSI...... HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... HALAMAN PERNYATAAN...... DAFTAR RIWAYAT HIDUP....... KATA PENGANTAR......... DAFTAR ISI......... DAFTAR TABEL......... DAFTAR GAMBAR......... DAFTAR LAMPIRAN......... INTISARI......... ABSTRACT......... i ii iii iv v vi viii xi xiii xiv xv xvi BAB 1 : PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 2 1.3 Tujuan Penelitian... 3 1.4 Manfaat Penelitian... 3 1.4.1 Kontribusi Praktis... 3 1.4.2 Kontribusi Teoritis... 4 1.4.3 Kontribusi Kebijakan... 4 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 4 BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS.. 6 2.1 Tinjauan Teoretis... 6 2.1.1 Kualitas Pelayanan... 6 2.1.2 Kepuasan Konsumen... 8
2.1.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 10 2.2 Rerangka Pemikiran... 13 2.3 Perumusan Hipotesis... 16 BAB 3 : METODA PENELITIAN... 18 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian... 18 3.2 Teknik Pengambilan dan Cara Menghitung Sampel... 19 3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel... 19 3.2.2 Jumlah Sampel... 19 3.3 Teknik Pengumpulan Data... 20 3.3.1 Studi Kepustakaan... 22 3.3.2 Studi Lapangan... 20 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 22 3.4.1 Kualitas Pelayanan (X)... 23 3.4.2 Kepuasan Konsumen (Y)... 25 3.5 Teknik Analisis Data... 26 BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.. 38 4.1 Hasil Penelitian.... 38 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 38 4.1.2 Tujuan Pendirian PDAM... 38 4.1.3 Kedudukan Tugas Pokok dan Fungsi PDAM... 38 4.1.4 Sejarah Sistem Air Bersih di Lamongan... 40 4.1.5 Data Personalia... 41 4.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan... 42 4.2 Analisis dan Pembahasan.... 44 4.2.1 Karakteristik Responden... 44 4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian... 46 4.2.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 57
4.2.4 Uji Asumsi Klasik... 60 4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda... 63 4.2.6 Koefisien Determinasi (R 2 )... 65 4.2.7 Pengujian Hipotesis... 66 4.2.8 Koefisien Determinasi Parsial... 77 BAB 5 : PENUTUP.... 80 5.1 Simpulan.... 80 5.2 Keterbatasan... 81 5.3 Saran.. 81 JADWAL PENELITIAN.. 83 DAFTAR PUSTAKA...... 84 LAMPIRAN... 85
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1 Referensi Penelitian Terdahulu... 17 2 Kriteria Pengujian Koefisien Determinasi... 32 3 Kriteria Pengujian Koefisien Determinasi... 37 4 Identifikasi Umur... 44 5 Identifikasi Jenis Kelamin... 45 6 Identifikasi Pekerjaan... 46 7 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Bukti Fisik... 47 8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kehandalan... 49 9 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Daya Tanggap... 50 10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jaminan... 52 11 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati... 54 12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Konsumen... 56 13 Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen... 58 14 Hasil Uji Reliabilitas... 59 15 Uji Multikolinearitas... 61 16 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda... 63 17 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi... 66
18 Hasil Perhitungan Uji F... 67 19 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan... 69 20 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial... 77
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Rerangka Konseptual... 14 2. Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Kab. Lamongan... 43 3. Grafik Normal P-P Plot of regression standard... 62
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lembar Kuisioner 2. Rekapitulasi Jawaban Responden 3. Frekuensi Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas 5. Regression