79 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan pada Bab IV dari data survei tentang kualitas pelayanan yang didapatkan nasabah dari PT. BRI Tbk cabang Blitar diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Karakteristik nasabah PT. BRI Tbk cabang Blitar : Gambaran umum dari analisis deskriptif menyatakan bahwa nasabah PT. BRI Tbk cabang Blitar mayoritas perempuan, domisili di kotamadya Blitar, status telah menikah, pekerjaan wiraswasta, dengan penghasilan rata-rata per bulan Rp. 1.500.001,- s/d Rp3.000.000,- dan berpendidikan terakhir SLTA atau sederajat. Berdasarkan variabel perilaku nasabah diperoleh mayoritas nasabah PT. BRI Tbk cabang Blitar menggunakan produk BRITAMA, fasilitas membuat nasabah puas karena terdapat ATM online 24 jam, alat transportasi untuk menjangkau PT. BRI Tbk dengan sepeda motor, lama menjadi nasabah lebih dari satu tahun, rata-rata menggunakan fasilitas dalam sebulan adalah satu hingga tiga kali, nasabah pernah menggunakan produk selain dari PT. BRI Tbk, mengetahui tentang PT. BRI Tbk dari orang terdekat seperti orang tua, saudara atau teman dan alasan menggunakan produk adalah PT. BRI Tbk karena BRI nama bank pemerintah yang terpercaya. 2. Faktor yang mempengaruhi kualitas layanan Dari analisis Regresi Logistik diketahui bahwa tingkat kepuasan nasabah dipengaruh oleh variabel Reliability, Tangibles, Emphaty dan Responsiveness. Dengan nilai Odds Ratio masing-masing varaibel sebesar adalah: Varaibel Reliability 5.641 kali Variabel Tangibles 7.289 Variabel Emphaty 3.786 kali variabel Responsiveness 5.144 kali
80 3. Atribut yang harus diprioritaskan peningkatannya untuk memperbaiki kualitas layanan. Berdasarkan analisis Diagram Kartesius dan Metode Garis Lurus diketahui bahwa pada Kuadran II terdiri dari variabel Assurance, Tangibles dan Emphaty. Sedangkan pada Kuadaran III terdidir dari Reliability dan Responsivenes. Urutan prioritas yang harus diperbaiki dari terbesar hingga terkecil adalah Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance kemudian Tangibles. Tindakan untuk Responsiveness dan Reliability meningkatkan dengan nilai masing-masing sebesar 0.271 dan 0.068. Sedangkan variabel Emphaty, Assurance dan Tangibles penurunkan dengan nilai masing-masing 0.089, 0.112 dan 0.143. Dari setiap dimensi untuk Variabel Reliability urutan atribut yang harus ditingkatkan adalah X 11, X 12, X 13. Variabel X 11 terletak pada kuadran III dengan peningkatan sebesar 0.236. Variabel Assurance prioritas adalah X 24, X 23, X 22 dan X 21. Atribut X 24 terletak pada kuadran I yaitu dilakukan peningkatan kualitas yaitu sebesar 0.215. Variabel Tangibles urutan prioritas adalah atribut X 36, X 34, X 33, X 31, X 32, X 35 dan X 37. Atribut X 36 terletak pada kuadran III yaitu dilakukan peningkatan sebesar 0.304. Variabel Emphaty urutan prioritas adalah Atribut X 42, X 41 dan X 43. Atribut X 42 dilakukan peningkatan sebesar 0.101. Variabel Responsiveness urutan prioritas adalah atribut X 52, X 51 dan X 53. Atribut X 52 dengan peningkatan sebesar 0.174. 5.2 Saran Dari hasil penelitian dapat memberikan masukan terhadap PT. BRI Tbk cabang Blitar agar dapat mewujudkan kepuasan nasabah diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Meningkatkan kualitas pelayanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. BRI Tbk cabang Blitar. 2. Meningkatkan pelayanan sebesar dari nilai yang telah diketahui dengan memperhatikan setiap atribut pada
81 masing-masing variabel yang harus ditingkatkan dan diprioritaskan perbaikannya. 3. Dilakukan survei kepuasan nasabah secara berkala untuk dapat terus diketahui kualitas layanan PT. BRI Tbk sehingga tingkat kualitas pelayanan terhadap nasabah terus dapat terkontrol. Dengan demikian nasabah yang puas akan terus loyal terhadap PT. BRI Tbk dan dapat meningkatkan jumlah nasabahnya.
**************Halaman ini sengaja dikosongkan************** 82
DAFTAR PUSTAKA Cochran, G.W. 1991. Teknik Penarikan Sampel (Terjemahan), Edisi Ketiga, UI-Press, Jakarta. Dajan, Anton. 1986. Pengantar Metode Statistik, Jilid 1 & 2. LP3ES. Jakarta. E.T, Rusfendi. 1989. Dasar-dasar Penelitian Pendidikan dan Bidang Non Eksakta Lain, IKIP, Semarang Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Gujarati, Damodar. 1997. Basic Econometrics. 1978. McGraw- Hill, Inc. Sumarno Zain (penterjemah). Ekonometrika Dasar, Penerbit Erlangga. Jakarta. Hosmer, D.W., Jr. and Lemeshow, S. 1989. Applied Logistic Regression, John Willey and Sons.Inc, New York. Kotler, P. dan Gary A. 1998. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2, PT. Prehallindo, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rustiningsih, Farida. 2004. Analisis Statistik Terhadap Faktorfaktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bengkel Sepeda Motor AHASS area Surabaya Timur, Tugas Akhir Program S1 Jurusan Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. 83
Santoso, Singgih. 2001. SPSS Versi 10 Mengolah Data Statsitik Secara Profesional, PT Elex Media Komputindo. Jakarta Scheaffer, Mendenhall and OTT. 1986. Elementary Survey Sampling Third Edition, Duxbury Press. Shantos, J.R.A. 1999. Cronbach s Alpha: A Tool For Assesing The Reability Of Scale, Jurnal Of Extention, Vol 37, No.2. Simamora, B. 2001. Remarketing For Business Recovery, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Singarimbun, Masri & Effendi,Sofyan. 1987. Metode Penelitian Survey Edisi Revisi. LP3ES, Yogjakarta. Suparto. 2000. Analisis Statistik terhadap perilaku dan Kepuasan pelanggan BMI (Bank Muamalat Indonesia) cab. Surabaya, Tugas Akhir Program S1 Jurusan Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Satu, Erlangga,Jakarta. Tjiptono, F. 1998. Strategi pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, ANDI, Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Walpole, E.R. 1992. Pengantar Statistika, edisi ke-3, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 84
85